商务礼仪培训课程宣贯.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,这是个一两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,个人印象 成功,商务礼仪培训课程宣贯,第1页,商 务 礼 仪,商务礼仪培训课程宣贯,第2页,个人礼仪仪容礼仪,面部修饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。,耳朵：内外洁净，无耳屎。,鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。,嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。,商务礼仪培训课程宣贯,第3页,个人礼仪仪容礼仪,肢部修饰,手臂,手掌,指甲,死皮,肩臂,腿脚,商务礼仪培训课程宣贯,第4页,头发,勤于梳洗,长短适中,化装,美化,得法,协调,个人礼仪仪容礼仪,商务礼仪培训课程宣贯,第5页,个人礼仪着装礼仪,正装（男士）,西装,面料,色彩,图案,款式,版型,尺寸,做工,商务礼仪培训课程宣贯,第6页,衬衫,面料：高支精纺纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成份混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻不可。,色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。,图案：无图案为佳。,立领、翼领和异色领衬衫，不适合与正装西装配套。,衣袖：正装必为长袖。,衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。,个人礼仪着装礼仪,商务礼仪培训课程宣贯,第7页,衬衫穿着禁忌,衣扣必须全部系好。,袖长适度。,下摆放好。,大小合身。,个人礼仪着装礼仪,商务礼仪培训课程宣贯,第8页,商务礼仪培训课程宣贯,第9页,不一样款式领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场所,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,商务礼仪培训课程宣贯,第10页,商务礼仪培训课程宣贯,第11页,养成良好个人卫生习惯,头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：清洁，定时修剪,男士胡子：每日一理，刮洁净,配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了,商务礼仪培训课程宣贯,第12页,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。,女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,商务礼仪培训课程宣贯,第13页,坐 姿,男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,商务礼仪培训课程宣贯,第14页,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,商务礼仪培训课程宣贯,第15页,手 势,指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,商务礼仪培训课程宣贯,第16页,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行礼方式,商务礼仪培训课程宣贯,第17页,个人礼仪仪态礼仪,蹲姿,基本方法,注意事项,坐姿,注意次序,考究方位,落座无声,坐定姿势,商务礼仪培训课程宣贯,第18页,优雅手势宜少忌多,正常垂放,自然搭放,背手,手持物品,递接物品,鼓掌,招呼他人,指示方位,个人礼仪仪态礼仪,商务礼仪培训课程宣贯,第19页,视 线,与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,商务礼仪培训课程宣贯,第20页,真诚表情神态,眼神,个人礼仪仪态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务礼仪培训课程宣贯,第21页,笑容,含笑,微笑,轻笑,商务礼仪培训课程宣贯,第22页,常见不良举止,随地吐痰,随手扔垃圾,当众嚼口香糖,挖鼻孔或掏耳朵,挠头皮,打哈欠,抖腿,商务礼仪培训课程宣贯,第23页,必须握手场所,伸手次序,相握方式,神态（专注、热情、友好、自然）,姿势,手位,力度,时间,商务礼仪握手,商务礼仪培训课程宣贯,第24页,握手禁忌,不要用左手与他人握手,不要在握手时争先恐后，而应该恪守秩序，依次而行。,不要戴着手套握手，女性晚礼服手套除外。,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺点者才能例外。,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。,不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。,不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,不要在握手时把对方手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,不要在握手后，立刻揩拭自己手掌，好象害怕传染似。,商务礼仪培训课程宣贯,第25页,介绍礼仪,次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,商务礼仪培训课程宣贯,第26页,交换名片礼仪,1、名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋,口袋不要因为放置名片而鼓起来,不要将名片放在裤袋里,2、养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,商务礼仪培训课程宣贯,第27页,方寸之地，大千世界,名片交换,递交：,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向对方，方便对方观看。同时，讲一些“请多联络、请多关照、我们认识一下吧”之类友好客气话语。,接拿：,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真看看名片上所显示内容，最好将名片上姓名、职务（较高职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,商务礼仪名片,商务礼仪培训课程宣贯,第28页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,商务礼仪培训课程宣贯,第29页,其它注意事项,在接收了他人名片后，也要记住给他人自己名片，不然是无礼拒绝意思。,双方同时递交名片时，应左手接，右手递。,索取名片不应直言相告，而应委婉表示。“今后怎样向您请教？以后怎么与您联络？”,反过来，不想给对方时，也应委婉表示：“对不起，我名片恰好用完了。我忘记带名片了。”,商务礼仪培训课程宣贯,第30页,商务礼仪谈话礼仪,大标准,3A标准,接收,赞美,尊重,商务礼仪培训课程宣贯,第31页,基本礼貌用语,您好,请,谢谢,对不起,商务礼仪培训课程宣贯,第32页,这些内容不能谈,不要非议党和政府,不要包括国家秘密与商业秘密。,不能随便非议交往对象,不在背后议论领导、同行和同事,不谈论格调不高话题,不包括个人隐私问题,商务礼仪培训课程宣贯,第33页,会客室入座礼仪,您该坐哪个位置？,商务礼仪培训课程宣贯,第34页,共同乘车礼仪,怎样共同乘车？,商务礼仪培训课程宣贯,第35页,共乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,商务礼仪培训课程宣贯,第36页,接电话礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！财富证券营业部，请问有什么需要我帮您？”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。,听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,确认对方单位与姓名，问询来电事项，按WH标准统计。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,商务礼仪培训课程宣贯,第37页,打电话礼仪,准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。问询和确认对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确认。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,商务礼仪培训课程宣贯,第38页,打手机礼仪,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,商务礼仪培训课程宣贯,第39页,怎样做个好听众？,在脑子里重复对方说重点词,身体面对它，一直看着他,等对方说完以后你再开口,配合对方情绪和身体语言,重复对方情绪,提问,商务礼仪培训课程宣贯,第40页,访客礼仪,1、约定时间和地点,事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。,穿着与仪容。,检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。,明确谈话主题、思绪和话语。,商务礼仪培训课程宣贯,第41页,访客礼仪,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前抵达，不要在被访企业溜达。,商务礼仪培训课程宣贯,第42页,访客礼仪,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。,从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。,假如是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到造访对象,如造访对象办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,商务礼仪培训课程宣贯,第43页,访客礼仪,7、会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,依据对方反应和态度来确定告辞时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感激对方接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,商务礼仪培训课程宣贯,第44页,接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应马上起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。,会谈结束。,送客。,商务礼仪培训课程宣贯,第45页,接待暂时访客,假如访客找是本人，则直接带访客到会议室会谈。,如本人无时间接待，尽可能安排他人接待，不要让访客空手而归。假如暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标。,假如访客找是其它人，则快速联络受访对象，告之访客所在单位、姓名和来意。,依受访者指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其它时间来访。表示歉意。礼貌送客。,商务礼仪培训课程宣贯,第46页,餐 饮 礼 仪,商务礼仪培训课程宣贯,第47页,中 餐 礼 仪（1）,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,喝汤用汤匙，不出声。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,商务礼仪培训课程宣贯,第48页,中 餐 礼 仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,商务礼仪培训课程宣贯,第49页,中 餐 礼 仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,商务礼仪培训课程宣贯,第50页,