商务沟通与礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务沟通与礼仪,商务沟通与礼仪培训课件,第1页,课程纲领,商务沟通概述,礼仪训练作用,礼仪概念与表现,基础礼仪内容,商务沟通与礼仪培训课件,第2页,一、沟通意义,沟通无处不在,有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询,无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱,信息平台：短信、邮件、QQ,商务沟通与礼仪培训课件,第3页,良好人际关系者,可使工作成功与个人幸福取得率达,85%,以上,针对10000人统计进行分析,成功原因中,85%,决定于人际关系,而知识、技术、经验只占,15%,某年度某地域被辞退4000人中，不称职占,10%,，人际关系不好者则占,90%,依据5年跟踪调查，人际关系好人平均年薪比优等生高,15%,，比劣等生高,33%,沟通能力是成功决定原因,商务沟通与礼仪培训课件,第4页,管理定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。,松下幸之助,沟通是管理浓缩,沃尔玛企业总裁,萨姆沃尔顿,管理与沟通关系,商务沟通与礼仪培训课件,第5页,二、沟通定义与分类,“沟”是什么？“通”是什么？Communication中Common?,定义：,沟通是人们经过,语言和非语言,方式,传递并了解,信息、知识过程，是人们了解他人思想、情感、看法和价值观一个,双向,路径。,最常见是语言沟通，最主要是人际沟通。,商务沟通与礼仪培训课件,第6页,沟通惯用方式,按场所分：,一、正式沟通,二、非正式沟通,按反馈是否分：,一、单向沟通,二、双向沟通,按形式分：,一、口语沟通,二、体语沟通,三、书面沟通,按沟通方向分：,一、上行沟通,二、平行沟通,三、下行沟通,商务沟通与礼仪培训课件,第7页,沟通内涵,transfer,Understand:,准确地了解信息意义,语,言,表情,动作,商务沟通与礼仪培训课件,第8页,他人在听你说话时注意到什么？,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说,（）,你 身 体 语 言,7,38,55,信息传递100%,7%语言+38%副语言+55%身体语言等,商务沟通与礼仪培训课件,第9页,三、有效沟通,奥尔巴赫法则（法国心理学家）,主要不是你说没说过，主要是他人听没听懂。,商务沟通与礼仪培训课件,第10页,我需要与谁沟通？,Key Man,经办人员,部门主管,同事,我,商务沟通与礼仪培训课件,第11页,1、对部门经理沟通技巧,尊重对方,了解对方真实问题,先处理心情再处理问题,有礼有节,建立同理心,商务沟通与礼仪培训课件,第12页,2、与详细经办人员沟通技巧,不要采取命令方式,尊重对方,了解问题点,站在对方角度,找出处理方案,商务沟通与礼仪培训课件,第13页,3、与同事沟通技巧,相互尊重,对事不对人,工作上相互配合,有问题直接提出,商务沟通与礼仪培训课件,第14页,礼仪是什么,礼仪是人际交往艺术,礼仪是有效沟通技巧,礼仪是约定俗成行为规范,商务沟通与礼仪培训课件,第15页,离礼仪多远离成功就有多远,良好第一印象无声也夺人,礼仪训练作用,没有成功思维，就没有成功形象，就没有卓越人生。,世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张,专业形象,商务沟通与礼仪培训课件,第16页,礼仪概念,孔子说：“礼者，敬人也。”,在人际交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，此即礼者敬人。,“仪”，就是恰到好处地向他人表示尊重详细形式。,商务沟通与礼仪培训课件,第17页,礼貌：表示尊重、友好行为表现,礼节：表示致意、问候、祝福等惯用形式,仪表：指人外表:如容貌、衣饰、修饰等,仪态：指人姿态:如站姿、坐姿、手势等,仪式：指在一定场所举行专门程序规范,化活动：如开业仪式、欢迎仪式等,礼仪表现,商务沟通与礼仪培训课件,第18页,据某协会对0人调查统计,42%对领带等衣饰搭配不妥不满意,62%对正式场所嚼口香糖行为不满意,65%对皮鞋不洁净不满意,85%对衣服有皱折不满意,100%对没有礼仪不满意,第一印象主要性,商务沟通与礼仪培训课件,第19页,表情,仪态,仪表,礼节,基本礼仪内容,商务沟通与礼仪培训课件,第20页,从表情看心情,商务沟通与礼仪培训课件,第21页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务沟通与礼仪培训课件,第22页,商务沟通与礼仪培训课件,第23页,女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重合置于腹前,男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳,置于背后，右手握位左手手腕,姿态站姿,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、,含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立,商务沟通与礼仪培训课件,第24页,女士：双膝自然并拢，双,手重合于一条腿上,男士：双膝分开，略窄于,肩，双手自然分置,于腿上,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子2/3，轻靠椅背，,头平正，挺胸、夹肩、立腰,姿态坐姿,商务沟通与礼仪培训课件,第25页,女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水,男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，,手臂自然摆动，前后摆动幅度为,30-40厘米，手臂外开不超出30度,姿态行姿,商务沟通与礼仪培训课件,第26页,姿态手势,手势是无声语言,商务沟通与礼仪培训课件,第27页,应防止手势：,点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦,手势要求：准确、适度、规范，合乎通例,姿态手势,商务沟通与礼仪培训课件,第28页,应防止肢体语势：,躺靠椅背、双脚或腿部抖动、双手交叉抱肩,或抱臂等封闭、高傲、不屑语势,肢体语势要求：端正、沉稳、自然、适度,姿态肢体语势,商务沟通与礼仪培训课件,第29页,仪表主要性,回想一下,新闻播报主持人仪表,娱乐节目主持人仪表,商务沟通与礼仪培训课件,第30页,仪表主要性,假设一下,新闻播报与娱乐节目,主持人仪表对换,商务沟通与礼仪培训课件,第31页,仪表：是指人外表，包含人容貌、姿态、,衣饰和个人卫生等方面，它是人形象表达，,是精神面貌外观,仪表概念,商务沟通与礼仪培训课件,第32页,三同原则：全身套装同质、同色、同款式,色彩原则：全身色彩少于3色,五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主,TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点,(Place)、目(Object)而定,仪表着装标准,商务沟通与礼仪培训课件,第33页,仪表男士仪表,衣着合体,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,商务沟通与礼仪培训课件,第34页,头发：,清洁、整齐、长度57cm，三七或四六开,面部：,1、剔须光滑平整,2、眼镜适合自己肤色、脸型，,忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜,3、防止口腔异味,4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟,仪表男士仪容,商务沟通与礼仪培训课件,第35页,仪表女士仪表,裙装裤装,端庄大方,防止花哨,整齐合体,配好鞋袜,佩饰得当,商务沟通与礼仪培训课件,第36页,头发：,清洁、整齐、不宜染怪色,工作时间长发束好,面部：,1、注意肤色；,2、要求化淡妆；,3、指甲不宜过长，平整洁净，指甲油为无色或肉色,仪表女士仪容,化装注意事项：,不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化装、,慎用浓香型化装品、不要借用他人化装品,商务沟通与礼仪培训课件,第37页,礼节见面礼节,商务沟通与礼仪培训课件,第38页,动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前,15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处,30度鞠躬礼：目视脚前1米处,见面礼节鞠躬礼,商务沟通与礼仪培训课件,第39页,错误鞠躬方式,商务沟通与礼仪培训课件,第40页,递送要领：,将名片置于掌心，字正面朝向对方,托住名片双手递上,30度鞠躬礼，不忘寒暄,接收要领：,恭恭敬敬，双手捧接,认真观看，读知名字与职务,致谢意，礼貌寒喧,见面礼节递接名片,注意事项,商务沟通与礼仪培训课件,第41页,注意事项：,必须起身递接名片,不要在上面写字或作标识,不要往返摆弄、玩弄、弄污,不要遗忘在座位上或不小心落在地上,见面礼节递接名片,商务沟通与礼仪培训课件,第42页,动作要领：,上身稍前倾，面带微笑,右手伸向对方与对方右手相握,眼睛平视对方，同时寒暄,握手时间普通不超5秒钟,注意事项：,强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到,握手次序：以长辈先、女士先为标准,见面礼节握手礼,商务沟通与礼仪培训课件,第43页,恪守时间，提前5分钟抵达会场,关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动,迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行15度鞠躬礼,上台演讲前后，行30度鞠躬礼,尊重讲话者，不轻意打断，发表不一样意见应掌握时机或示意,适时鼓掌，真诚勉励与感激,散会将座位摆放好，将身边纸杯等废弃物带出会场,礼节参会礼仪,商务沟通与礼仪培训课件,第44页,礼仪是渗到骨子涵养,礼仪是令人仰慕高贵,礼仪是彼此信任基础,礼仪是国际通行语言,礼仪最高境界是：时刻尊重他人，而不论对方是否有利于你、有利于你，不论他是贫穷还是富有,商务沟通与礼仪培训课件,第45页,