导购人员知识培训.doc
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1、导购人员知识培训一、 家具的分类1、 按使用材料来划分:a、现代板式 b、玻璃家具 c、金属家具d、实木家具 e、木材家具 f、混合材料g、藤器家具 j、儿童家具等2、按功能使用场合分: 卧房家具、客厅家具、儿童、青少年、单身家具、厨房家具、餐厅家具、卫浴家具、书房家具、办公家具、专用家具、医院、学校、酒店、公共场所家具。3、按产品风格分:现代家具、古典家具、新古典家具、明清家具、欧式家具、美式家具、北欧家具 。二、 导购员的知识储备1、产品的知识:对产品的风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了解指掌,对生产企业规模、经营理念、竞争优势作初步了解。2、行业知识:对同类产品的风格、特点、优势
2、、不足、价格及行业定位作详细了解,并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。3、营销知识:掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。4、市场知识:对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作出全面了解。三、自我形象 (一)衣着: 服务人员衣着应有职业特色,它是直观的态势语,直接影响着服务人员的外在形象及精神状态,也能反映企业的精神面貌。它常常影响着顾客的购买欲,因此,服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一,塑造自己的优雅形象,给顾客留下第一印象。服务人员应该统一着装,做到衣着整齐、规范、洁净,工作证要工整地戴在胸前,女性着装忌开领太低 (
3、二)仪容: 服务人员必须保持头部整洁,勤洗头,及进时修面,保持清鲜鲜口气。男士不留长发、不剃头:女士却忌做怪头、染彩发、浓妆艳抹,保持肢体清洁,勤剪指甲洗手,清除体气。(三)姿态: 1、端庄的站姿:站立时,一般应做抬头、挺胸、直背,双手交叉放在腹部或自然下垂,面向顾客。下例一些站姿是不可取的: A、歪着身子靠在货品上,或双臂相抱、一腿打着节拍,表现出懒洋洋的样子。 B、与人说话时斜着肩、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前,不停地扭动腰肢。 C、在柜台前嗑瓜子,吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。 2、优雅的坐姿: 1、玉坐及站起动作要轻,忽地坐下,腾地站起,;使劲拖椅子,发出声响,均为粗鲁
4、行为。 2、入坐时,应手扶椅子边,选择适宜的位置。最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角。 3、 头要平衡,上身要直,肩要放松,自然下垂。不可弓腰驼背,半躺半坐,更不能六神一定,如坐针毡。 3、风度的走姿: 走动时应做到步履轻盈,抬头挺胸,提腰收腹,脚跟先着地,步幅应均匀,摆臂自然,双手自然从肩臂处前后摆动,不要耸肩,臀部摆动不宜过大。 4、眼睛; 眼睛是具有表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客,和顾客进行交流,实现沟通,促进销售。注视对方时,时间不宜过长,不应直盯别人的眼睛;用注视对方时,以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。 5、微笑: 微笑是服务最基本的要求。微笑和周到
5、的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况,我们均可以笑脸相迎。 6、错误姿态: (1)当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子,整理内衣及发型。 (2)与人交谈进坐得太深,身子瘫软在椅背或扶手上。 (3)走路东倒西歪,无精打采或与人勾肩搭背,搔首弄姿。 (4)接名片时只用一只手,交任意摇晃或随处乱放。 (5)上楼时抢在客人或掉在客人后面。正确姿势应扶手的一边让客人走, (6)引导时走在前面臀部朝着客人(应一面交谈为,一面配合客人的脚步,保持130度的角度,走在斜前方一步到二步) (7)上茶时姿势时太低翘起屁股,从领脖处露出内衣。 四、礼仪 1、规范用语 (1)称呼:您、先生、小姐等; (2)
6、您好,欢迎光临,请随便看看; (3)您需要才什么?我能否帮助您? (4)您看这款是否喜欢? (5)您是否可以考虑这样搭配? (6)您还需要其他东西? (7)对不起,这款产品还没到请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后马上通知您。 (8)对不起,耽误您的时间,很抱歉! (9)请您稍等,我马上来。 (10)如有问题,请随时与我们联系。 (11)再见,请慢走,欢迎再次光临! 2、一般礼节 (1)握手时需注视对方的眼睛,不要握着第一位客人的手而眼望第二位客人。 (2)勿主动向女性要求握手,可以点头代替。 (3)迎宾时,应主动为客户开门,并顺势伸手说:您好,请进(或欢迎光临)。 (4)顾客离开商场应送
7、至门外。 3、电话礼节(1)选择好时间,并询问此时谈话是否方便,电话时间以3至5分钟为宜。 (2)草拟通知内容,最好是将要说明的问题写出来。 (3)电话接通后,首先道“您好”自报家门,然后告诉对方要找的人,碰到你要找的人不在,你可以告诉接电话的人转告,并表示感谢;如果内容不方便转告,你可说明改时间再打,或请对方转告,让他给你打电话并表示感谢。 (4)遇到拔号错误时,应向对方说明,并表示歉意。 (5)话铃响及时去接,先说“你好”自报家门,然后再热情回答对方问题。 A、接电话的过程中,仔细聆听对方的讲话,必要时把谈话的要点记录下来,并确认。 B、接听电话完毕,应让对方主动结束谈话,向对方道再见,然
8、后轻轻将话筒放下,不可“啪”的一声重重挂掉。 C、电话若不是找你,主动说“请稍等,我帮您去叫”,并立即去叫受话人,若受话人不在,告诉对方表示歉意,询问对方是否可以转告,如可转告,要认真记录下来,然后复核一遍以免有错,对方不愿告诉的事,不可冒昧地去打听。 4、上门服务的礼节 (1)选择适当的时间。上门前需通过电话联系,尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙的时间,谈话要简明扼要,办事要干脆利落,办完事后应立即告辞,不要耽搁顾客的时间。 (2)注意尊重顾客。进门前要桥门或按门铃,见到主人时应立即自报家门,说明来访的原因,如带有外衣、雨具,应放在主人指定地点,在入室时应套上清洁衣或方便袋,主人递烟倒茶送
9、果点时,原则上必须婉言谢绝,盛情难却时,应双手接过,说谢谢。 (3)服务要耐心、热情、周到。却忌来回乱走,左顾右盼,处理问题要实事求是,当换的换,当修的修,超出服务范围的要仔细说明原因,对顾客提出的问题,必须给出明确的答复。 (4)讲究告辞的方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞,主动搞好善后工作,能带起走立即走并搞好卫生,简述其原因,并向顾客说抱歉。五、销售与消费没有消费就没有销售,销售的目的为了让顾客消费,消费是销售的最终目的,我们如何追求事半功倍的销售功绩?关键是了解消费动机及其影响因素。1、消费动机的形成 (1)动机是需要引起的,但每一种动机不一定引起行为,只有最强烈的动机,即“优势动机
10、”才能导致行为。营销者必须善于根椐消费者的需要,设置地些刺激物激发足以引起消费者行为的 动机,促成消费者消费。 (2)需求层次论:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求与自我实现需求。 (3)消费者动机的类型 消费动机分为生理动机和心理动机两大类,心理动机分成感情动机、理智动机和惠顾动机。2、消费动机的影响因素消费的动机很多,是消费呈现出多样性,选择性,复杂性。所以,消费决策过程具有可诱导 性,可改变性,需求可以创造。社会文化:价值观念,风俗习惯,伦理道德,思维方式。亚 文 化:民族,宗教,种族,地域。社会阶层:职业,收入,教育与价值取向相关群体:同事,朋友,邻里亲居等。家 庭:家庭成员是影响
11、力最大的要素。角色地位:不同的年龄,职业,经济能力生活方式及个体偏好都是影响消费决策。3、消费决策过程1)需求察觉:内在生理,心理需求。外在刺激如:流行。2)信息收集:记忆中的信息,即时的信息,内源与外源的信息。3)评估选择:模糊的评判过程,反复的推敲过程,也是消费过程最能受引导的过程。4)购买确定:购买确定的两个因素;他人态度及意外情况。5)购后情况:购买后的满意程度,购买后的活动(品牌忠诚度与环境传播)。4、消费者购物的心理过程1)注视阶段:通过视觉形成最初动力。2)兴趣阶段:通过样品使用,价格激发兴趣。3)联想阶段:通过兴趣,心中产生触摸商品的欲望。继而联想自己使用是的情况。4)欲望阶段
12、:美妙的联想,一定会产生拥有这一商品的欲望。同时又会疑问“有什么比这个更好呢”。5)比较阶段:欲望产生以后,产生多方比较权衡,对相关商品及其同类的各项指标,如尺寸,价格,质量,使用感受作比较时也是导购为顾客提供咨询的最佳时机。6)信心阶段:信心来源导购的诚意,商品的品牌消费习惯。7)行动阶段:讨价还价,询问产品质量及如何提货和售后服务。8)满足阶段:如愿以偿,得到满足。六、销售促成:1、准客户行为上的购买信号。不断的抚摸产品。索要相关资料眼光集中在某个细节。一副怕上当的样子。突然变得语气坚决。动手对商品的尺寸全面丈量。同行者聚首商量。2、口头上的购买信号讨价还价。询问产品品牌,产地,材质,优缺
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