医疗投诉管理制度.doc
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1、医疗投诉管理制度医疗投诉管理应以事实为依据,以法律为准则,依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法,医疗机构管理条例、医疗事故处理条例医院投诉管理办法(试行)、病历书写基本规范等法律、法规,遵循公开、公平、公正的原则,坚持实事求是的科学态度,并结合本院实际,制定本制度。一医疗投诉受理登记制度 1投诉途径与渠道 1.1医院投诉监督电话,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见簿(本)。 1.2投诉的来源包括来信、来电、来访,上级机构转来的,其它部门单位移交的。 2受理投诉的部门和范围 2.1医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录,属职权范围内的及时
2、调查落实并反馈。 2.2受理投诉的具体范围: a医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 b党委办公室:受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。 c院委会:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 d护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 e药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 3投诉的登记 3.1投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名,联系地址,通讯方式,受理部门应做好记录。 3.2受理投诉的工作人员应当填写医疗投诉登记表,详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请
3、。 3.5登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4投诉处理时限和工作要求 4.1投诉受理后,能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈,并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的,在征得相关领导同意后,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日。 4.2对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好告知工作。二医疗投诉报告制度1科室发生医疗投诉后,应积极采取措施,尽最大可能减少不良后果,同时向院委会书面报告。 2发生重大医疗投诉事
4、件,必须立即向院委会报告,并递交书面报告。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报。报告的内容包括:3.1当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;3.2患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;3.3重大医疗争议发生的时间、经过;3.4采取的医疗救治措施;3.5患方的要求;3.6科室的处理意见和整改措施。4有下列情况之一的,医院必须在12小时内向县卫生局作出书面报告.4.1导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;4.2导致3人以上人身损害后果的;4.3导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。 5对于可能因医
5、疗争议引发医患严重冲突,影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件,立即报告院委会,并立即向辖区派出所(鹿原派出所)和医院领导报告,同时立即前往现场予以制止。 6对有可能导致医患矛盾激化,扰乱医疗机构工作秩序的重大事件,医院在做好疏导工作、妥善处理的同时,要立即报告县卫生局和乡政府。 7医疗投诉发生后,科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析,总结经验,提出防范措施。讨论结果需书面向院委会报告。 8科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理小组组织讨论,讨论结果由院长向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。 9医疗投诉未经医疗事故技术鉴定,由双方当事人自行协商解决
6、的,医院应当自协商解决之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括: 9.1双方当事人签定的协议书,载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等; 9.2协议执行计划或执行情况; 9.3医院对当事医务人员的处理情况; 9.4医院的整改措施; 10医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的,医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括: 10.1人民法院的调解书或判决书;10.2人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;10.3医院对当事医务人员的处理情况;10.4医院的整
7、改措施;11每季度汇总全院医疗投诉发生情况并向科室反馈。12每季度向院长作出医疗安全分析报告。13对隐瞒不报,造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。三医疗投诉处理制度1处理原则 1.1处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据,以法律为准则,遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则,坚持实事求是的科学态度,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。 1.2医疗投诉的处置可通过三条途径解决,一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。2医疗投诉处理流程 2.1临床、医技科室一旦发生医疗投诉时,科室应负责向患方做好解释工
8、作,争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议,科室应及时向院委会报告,同时有关当事医务人员如实书写事件的经过,科室应提出书面建议意见。 2.2受理医疗投诉以后,院委会必须认真调查原因,查清事实,客观分析,通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为,应进行正确的引导,坚持依法对纠纷进行公正的处理。 2.3发生医疗投诉时,患方要求复印或者复制病历的,除规定范围内的客观病历外,不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时,医患双方均应当在场。 2.4患者的不良后果疑似输液、输血、
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