客服中心员工“传帮带”工作流程制度.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-客服中心员工“传帮带”工作流程制度1、对培训期员工的业务指导1.1 客服中心已转正员工均有义务对处于培训阶段的新员工予以业务指导。该类指导工作的具体责任人为各区域(类别)大区负责人及培训负责人。1.2 已转正员工对新员工的业务指导方式应包含但不局限于以下方式:公开讲课、一对一沟通、问题解答、发现错误(或违反制度等)后的主动提示、指导。1.3 转正员工不得无故拒绝新员工对技术问题的请教,不得敷衍、嘲笑、抵触等,一经发现或经举报证实有敷衍、态度恶劣等情形的,将根据情况对当事员工予以处罚。1.4 对于新员工的技
2、术问题请教实行“首问负责制”,新员工第一个求助的人员负责该问题的最终回复。当事人无法解决的,可以向上级负责人或其他经验丰富者寻求支持。1.5 已转正员工在新员工工作、学习、生活中发现的违反法律法规、公司制度、部门规定及纪律等方面的情况有义务及时向部门经理、主管经理、培训主管或拟任岗位负责人进行信息反馈。新员工在工作中发现的已转正员工有上述情况的,亦有义务向其主管领导或更高级别领导进行反馈。2、实战阶段的业务指导新员工在经过培训室理论学习及实验操作等培训后掌握初步技能者,可以跟随老员工进行上门服务实战练习、学习。“老带新”出差之前,需经过培训主管、拟上门地区的主管经理负责人、新员工拟任岗位负责人
3、共同批准同意后方可出差,否则所产生之差旅费用不予报销,如果是老员工主动带领新员工出差,违反该条规定者,将对老员工予以处罚。2.1 企业制度及文化:向新员工讲授公司的相关管理层级、组织结构、管理制度、员工准则(如禁止同部门之间员工谈恋爱的制度等),规范员工养成良好的职业道德和行为,增强新员工的责任感、事业心和创新协作意识,树立正确的世界观、价值观和职业观。 具体内容如下:公司各部门设置(各部门设置及具体工作职责)、人事制度及任命(行政、技术路线的岗位设置及晋升路线)、工资组成(基本工资、技能工资、OEC奖金、年功、独生子女费、加班制度、工资提升制度等)、社会保险(五险一金及商业保险等)、福利措施
4、(每季度劳保、春节礼品、生日礼品、结婚贺礼、婚丧嫁娶等请假制度、日常事假制度)、OEC考核制度(考核方案方法、奖惩人员及金额比例)、保密制度(含工资保密制度)、公司其他制度(集体宿舍、班车、餐厅、卫生、禁烟区、停车区等相关规定)、营销组织结构(发光、仪器、微生物、酶免等项目行销体系、负责人及工作职责等)、科研部各项目组织分工及各项目负责人、仪器公司工作内容及与客服相关工作的协调配合等。2.2 部门制度及文化:客服中心的管理层级、组织结构、工作分工、管理制度等。具体内容如下:客服中心的管理层级、各部分(区域)工作分工及负责人、各类问题反馈的路径(含软件及技术类问题)、OEC制度(上交时间、汇报格
5、式、内容要求、评分依据、评定方案);差旅相关制度:长途交通及市内交通乘车报销准则、住宿标准及制度要求、差旅报告格式、内容及书写要求、差旅报告发送人、短信日汇报制度、关于出差的火车票及飞机票等订票流程制度、关于出差期间入住省会城市宿舍的规定及流程管理制度、租房制度、上门服务满意度调查表填写等制度要求、装机时的安图仪器产品质量保证书和安图仪器安装验收确认单填写要求等;财务报销相关制度:发票要求、电话查询、住宿标准、乘车标准、报销时间等制度要求、借款制度等、关于严肃财务纪律的通知、财务审计办法、财务贴票报账(老员工带领新员工出差时,新员工的第一次贴票必须由老员工主动予以指导,此次报账出现的问题由老员
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