中景地产案场管理制度.doc
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4、、考评采用记分制,业务员每发生一次行为过失记1分至15分。2、每得一分从个人奖金中扣罚人民币5元。三、 事由及标准(一) 仪容仪表及卫生工作1、统一着装,制服整洁 上班时统一穿着整套公司制服,穿深色皮鞋,整洁,无污垢。不穿着 工装的,不得进入销售现场接待客户。违规记1分。2、头发整齐,女士化淡妆 每天头发梳理整齐,女士化淡妆,不化过浓或过于妖艳的浓妆。女士发 型由公司统一规定。(违规记1分)3、 指甲干净,无污垢。指甲修理干净,无污垢,女士不涂怪异的指甲油, 夸张美甲等。(违规记1分)4、男士不留怪异的长发,每日剃须。(违规记1分)5、保持台面清洁,工作物品要放入抽屉。(违规记1分)6、下班时
5、控台上个人物品清理干净,销售夹及笔记本归入抽屉。(违规记1 分)7、上班时间必须佩带公司统一核发的工作卡。(违规记1分)(二) 基本动作及基本礼仪1、坐姿及站姿:在控台、销售桌坐姿要端正,违规记1分。2、迎接客户:客户进门要主动迎接,如果客户已进入到沙盘或看板前还没有上去,则属违规记1分。3、送客户:送客户应到售楼部入口处,并要用“请慢走,再见”等礼貌语言相送,否则属违规记1分。4、收拾桌面和桌椅归位:客户走后,需及时收拾桌面,桌椅归位。违规记1分。5、填写客户洽谈表:销售员每接待一组客户须填写客户来访登记表,并在每天下班前输入电脑,违规记1分。6、接听电话规范:违规记1分。a、起始语是“您好
6、,xxxx。”b、铃响三次内须接听电话;c、接听电话时语气要和蔼亲切;d、客户寻找的业务员不在时,接听人员须告之对方带客户去看房或 休假并及时留下对方电话号码或留言。 (三)考勤 1、每天早晨8:00上班,在其他同事未到位前,先清洁卫生。8:00前,换好工装,然后进行清洁工作。 2、每天下午5:30点下班后再换衣服,否则视为早退,记1分。(四) 休假、请假 1、按照现场排班顺序安排作息时间,不允许私自串休、或更换早、晚班上 班时间,如有特殊情况,需要与现场经理申请。 2、病假 属正常诊病,需提前一天办理请假手续。如生病不能及时上班,需在上班前致电通知销售主管或销售经理,并及时补齐有关医生证明和
7、病假单给人力资源部,病假方生效。如没有任何证明,作事假或旷工处理。 病假3天以内的由部门总监审批,并报人力资源部;超3天的病假由公司总经理审。 请病假一律扣日薪100%。1、 事假 如无充分理由,员工不能无故请假。若有特殊原因需要请假者,必须提前一天向销售主管或销售经理作书面申请假期申请表,经批准后方能生效。 如当天有事,未能提前请假,须在上班之前向销售经理申请,未获批准擅自未到岗,则按旷工处理。 申请事假未获批准而擅离岗位者或已经超过上班时间后请假的按旷工处理。 请事假每天扣日薪100%,半天扣日薪50%。2、 其它假期的审请员工如需申请婚假、产假、补休假等假期,须提前向部门总监作书面申请假
8、期申请表,经公司总经理批准,并报人力资源部。(五)案场纪律 1、销售区域内看与销售无关的书籍、杂志、手机小说;销售区域内吃东西(午餐除外)、吸烟、销售区域内大声喧哗。(记1分) 2、接待客户无精打采。(记1分) 3、女士在控台及销售区域内化妆。(记1分) 4、销售夹遗失、价目表及销售的其他资料遗失。(记5分) 5、被客户投诉一次或对客户态度粗暴。(记5分) 6、私自与客户承诺未确定事宜,或者夸大、虚构项目内容,造成不良影 响的。(5分) 7、私自向客户透露公司销售策略、销控或公司内部文件等。(记10分) 8、利用办公电脑聊天、玩游戏(2分) 9、在前台接听私人电话,伏案睡觉(3分)10、有客户
9、在场,其他销售人员在前台或现场大声闲聊的。(2分) (六)合同规范 1、合同书写错误,未造成严重后果,每错一处记1分; 2、合同书写错误,造成严重后果,每错一处记15分; 3、认购单填写错误,未造成严重后果,每错一处记1分; 4、擅自增加或删减条款,未造成严重后果记5分,造成严重后果记15分并由本人承担给公司造成的损失。 四、接待礼仪规范准则(一)仪表仪容规范a. 销售人员举止应文明、大方。b. 上班时精神振作,姿态端正,抬头挺胸;站立时不得弯腰驼背,不把手插入口袋;坐在前台时不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐;销售区域内不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报
10、。c. 接物的风度:双手接物,五指并拢。d. 递物的风度:把物品双手拿在胸前递出。递交文件,要正面递给对方;递送笔时,不要把笔尖朝向对方。e. 斟茶:水量在水杯的3/4,顺序为先给主宾或女宾倒茶,茶杯的“耳”要转到客人右手顺手的角度。f. 行走路线:一般来说,须靠右行,不能走中间。销售员与宾客相遇时,要点头行礼致意主动让路。有急事要超越面前客人时,不可跑步,要先口头示意,致歉后加紧步伐超越。g. 让座:进入洽谈区就座时,应先让客人入座。(二)站姿、坐姿、走姿规范a. 站立是人的最基本的姿势。站立的要领:挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微
11、闭、面带笑容。女士站立时,双脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上,另一脚斜立而略弯曲。男士站立,双脚分开与肩膀同宽。b. 正确的坐姿:上半身挺直,双肩要放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,脚后跟靠紧,双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时,悬空的脚尖应向下。c. 下巴与地面平行,步幅不要太大。行走迈步时,应脚尖向着正前方,脚跟先落地,走的正确姿势:挺直上身,收腹挺胸,两臂自然摆动,前后摆的幅度约45度左右,脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是:两只脚所踩的是一条直线;男士走的是两条平行线。走路要轻而稳,上体正直,抬起头,眼平视,面带微笑。(三)接待礼仪规范
12、1、客户进门应主动上前问好,并用手势示意客户前往沙盘进行讲解。遇到公司领导应起立并问好,遇到公司同事也应主动问好。如果来访客户是去其他部门办事或公司领导的客人则应礼貌、热情的指引客人前往楼上。若有人在销售中心停留,则应主动上前询问,问清情况后妥善处理。2、与客户说话时应保持70公分左右的距离,不宜靠的太近也不应离得太远。面对客户时应保持微笑,面部表情自然。3、音量适中,双方能清楚听见为最佳,不宜声音过大。语速适中,应保证客户清楚听见每句话。4、讲解沙盘时,应时刻保持正确站姿,需要用手或手臂示意时应注意保持肢体语言的优美。倾听客户谈话时应上身略微前倾,双手自然下垂或交叉,以示尊敬。切忌双手抱于胸
13、前。与客户交谈时,如需接听电话或与他人说话应先向客户示意并表示适当歉意。通话完毕后,应再次说声“对不起!”或“不好意思!”5、与客户一同行走时,应走在右前方,步伐快于客户一步。遇到台阶、拐弯、地面有水时应停下并示意客户注意。进入工地前,一定要提醒客户注意安全,按照安全通道行走,并让每位客户佩戴安全帽。如客户中有老人、小孩及行动不便者。尽量建议不要进入工地,以免发生意外。6、工作时间应时刻保持微笑,无论是面对客户还是公司领导及同事。7、避免使用中性语言或者方言。例如;蒙、糊涂、五、售楼处前台接待制度:1、销售人员按每天值班表顺序依次排为A、B、C、D位;2、每接待一位客户,由当事销售人员在客户来
14、访登记上记录,销售主管监 督协调;排位接待客户,按签到顺序依次排位;3、客户、公司领导进入售楼处,前台必须全体起立,以示尊重;4、A位不得空位,如有空位出现,追究A位责任;如A位已通知B位,而 B位没有及时补位,则追究B位责任,以此类推;5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;6、如客户来时A位正处理工作事务,由B位接待客户;A位处理完事务后 补排A位,同上情况其余排位同事完事后仍归原位;7、如A位销售人员,没有下意向金的老客户来访时,正有新客户来访当由 B位接待,无新客户时继续由A位接待。8、只要客户询问有关售房事宜,即算接待客户一次;如客户只是询问一些 与销售无关事宜,不算
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