咨询师电话呼出流程.doc
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1、 呼出电话咨询流程项目动作分解标准操作借助工具注意事项呼出准备呼出资源准备选定呼出对象,熟悉获得此客户资源的途径和该资源的具体信息心理分析对方接到陌生商家来电,很多会产生抵触心理。我们首先想清楚如何消除抵触,建立互信客户一般会有下面几个问题:1,你是谁?2,你怎么知道我的联系方式的?3,你要和我谈什么?4,你谈的事情对我有什么好处?5,怎么证明你说的是真实的,可信的?6,我为什么要和你面谈?就上面的六个问题,一一做好多种解答的对策。咨询师标准话术切忌回答的不流利,声音不洪亮,左顾右盼。物品准备电话:每次接听完毕后要正确归位,电话线不得拆绕,不得用任何物品压住电话机的任何部位,电话放置不要靠近桌
2、子边缘,保证电话机放置平稳,铃声和话筒音量正常,电话线连接正常,电话的电池充足。电话放置在左手附近。笔和记录本:每次使用完毕要将笔和记录本放置在一起。笔要保证有水,记录本要保证能继续记录。电话机笔和记录本在接听电话中保证电话的话筒线够长不得发生因电话线路接触不良造成的断线,音量断断续续,或者因物品掉落造成电话断线笔和笔记本一定要放在一起,防止找不到情绪准备保持良好的状态,尽量保证周围安静左手拿起电话,拨打对方号码决不能把情绪带入工作不得嘴里吃东西或者喝水不得在接听电话前跑动引起呼吸急促电话呼出咨询师主动问候:您好!我是学大教育的学习分析师*老师,请问您是*女士/*(学生名字)的家长吗家长回答:
3、你们是干什么的?咨询师回答:(我们)学大教育是全国连锁的专业做一对一个性化教育的。咨询师叙述打电话的理由:(理由灵活掌握)针对*月*日的期中考试,我们举办学科大体验的活动,邀请前100位学生来做免费的全科学习分析,并针对性的制定学习方案。请问孩子几年级了?家长问得知他电话的途径:你们是怎么知道我的手机号码的?咨询师用事先准备好的理由说明:我们是根据手机的号码段随机抽取的,邀请选中号码的前100名学生来做价值600元的学科大体检,请问您的孩子几年级了?家长有适龄的孩子但没时间或者不方便: 我现在没时间,对不起。咨询师约定再次沟通时间:那么我稍后再和您联系,您几点方便接电话呢?家长没有适龄的孩子或
4、者根本不感兴趣:我没兴趣,对不起。咨询师留下自己的联络方式以及公司的基本信息: 我稍后会把我的联系方式发给您,您如果有孩子的学习和心理方面的问题,可以联系我如果家长有时间,也有兴趣,进行下一个步骤。否则等待下次以联络机会问候的语气一定要有热情,但不能过度。不能不听家长的,而只顾自己说。叙述得知自己信息的途径时,理由要多样化,更要逻辑上行得通。鼓励家长多说,说的越多越好。对于暂时不方便的,或者暂时没时间的,一定再约定的时间再联系,而且要同一个咨询师联系。家长发问你们是家教吗,你们是怎么补的?有高中毕业班吗?等等。往往第一个问题都是比较没有针对性的。不要打断家长的话,要家长说完再答复咨询回复业务介
5、绍:我们是一对一的课外辅导,一个老师只针对您一个孩子。(简要介绍,取得初步认同)抓住主动权:您的孩子是几年级呢?(封闭式问题,引导家长潜意识配合回答)首先问家长的称呼,缓冲气氛切忌对客户称呼错误,或者称呼不当业务介绍的时候不要展开太多,喧宾夺主展开6+1专题三个基础信息(为学员定位,树立专业性)1, 学员的年纪分析年纪危机2, 学生的学校分析学校特征,复习步骤3, 学生的成绩详细了解学生的各学科成绩,尤其是要补习的分析定位,招考趋势,各学科知识要点的漏洞,考试重点,问出家长不知道的,或者说出家长不知道的。重点分析客户重点需求的科目,问出具体成绩,1-2门即可三个模式问题1, 询问孩子平时作业的
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