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第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求
1 . 错误观念和意识：
1） 在客人需要不符合酒店服务工作程序或服务程序时，假如客人需要是正当，我们往往不是尽力从客人角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人部分个性化需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务观念。
2） 服务人员在工作中难免会出现部分小疏忽小错误，不过当问题出现时，职员往往只是掩盖或尽力替自己寻求部分借口来填补过失，使得客人感受愈来愈差，甚至造成客过激行为和语言。
3） 确实是用户错误，但职员缺乏酒店所提倡“把理让给客人”，“客人永远是正确”这些服务理念认识。所以不会给客人一个台阶，大大伤害客人自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人素质较低，服务人员认为这么客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷神情溢于言表。
2 . 五声服务：
1） 问候声（如：您好）；
2） 接待中服务声（如：对不起，打搅一下，请问……）；
3） 得到她人帮助应有感谢声（如：谢谢）；
4） 做错事或做不到事应有致歉声（如：实在对不起或很抱歉）；
5） 送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务同时，还应杜绝四语：
1） 不尊重客人蔑视声；
2） 缺乏耐心烦躁声；
3） 自认为是否定声；
4） 刁难她人斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误说话语气和态度
1） 在和客人平时交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好态度和客人交谈。
2） 要用正确称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪礼貌用语，避免使人为难话题。
3） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清楚，语气委婉含蓄，避免争吵，善用幽默，掌握语言应变能力。
4） 语气要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅良好形象。
5） 要利用语气词来表示感情色彩；语速要因人而异，快慢适中依据不一样对象，灵活掌握，恰到好处
地表示让人听明白，让人了解，收到良好效果。不可在客人面前以个人好恶评论其它客人和职员；态度热情、友好，尊重对方风俗习惯，回避客人忌讳事物；尽可能给客人合适赞美
5 . 和客人交谈礼仪和注意事项
1） 我们在和客人交谈不宜向客人问询或避免问询相关客人隐私和风俗习惯方面问题，包含：
A、相关来宾年纪、体重，尤其是女宾年纪、体重方面问题；
B、相关来宾薪水，财产数额及其分配问题；
C、相关来宾婚姻情况（包含孩子和配偶情况）问题；
D、相关来宾身体残障和缺点问题；
E、相关来宾馈赔礼品价值方面问题；
F、相关客客信仰宗教忌讳方面问题。
H、相关来宾民族习惯和内俗忌讳问题。
I、相关来宾国家政治敏感或令其屈辱性问题。
6 . 和来宾交谈时仪态方面注意事项：
A、不宜东张西望，应注意倾听客人谈话；
B、尽可能少用手势，在指点方向等不得已情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
C、不应看手表；
D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
E、不应该客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃表情；
G、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
H、不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听她说话，保持合适身体距离和良好姿态。
7 . 和来宾交谈时仪态
和来宾交谈时应保持良好身体姿态，包含站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽可能注礼对方；表情轻松，多露微笑；如和农业生产人在静止状态说话时应保持合适距离，通常以1~1.5米为宜；如和客人在行走时交谈，应注意四处礼让客人先行。其基础要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8 .和客人交谈时语言方面注意事项
A、称谓适当，正确礼貌地称呼客人；
B、用词文雅，使用规范合乎礼仪礼貌用语；
C、避免使人为难话题；
D、语音合适，语气轻和，语气委婉含蓄；
E、避免争吵，善用幽默，掌握语言应变能力；
F、不轻易下结论；
H、不在客人面前以个人好恶评论其它客人和职员；
I、态度热情、友好，尊重对方风俗习惯，回避客人忌讳事物；
T、尽可能给客人合适赞美；
K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
9 . 常见十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
10. 使用应答语
当客人表示赞美和称赞时，作为职员应酌情礼貌回复“谢谢”、“您过奖了”、“我很快乐您喜爱我们饭店”、“谢谢，很愿意为您服务”等。
11.常见咨询语
A、我能为您做点什么？
B、对不起，您能够说慢一点吗？
C、假如您不介意，我能够………？
D、您喜爱……吗？
E、您喜爱……还是……？
F、我能够……吗？
G、您愿意……还是……？
H、对不起，打搅您一下，请问……？
I、您看，这么……能够吗？
J、请问您还需关键点什么吗？
7 . 向客人表示歉意时
A、在自己工作中不慎犯错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
B、道歉应适度，让对方明白你内疚心情和愿意把工作继续做好愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，不然会令人感到虚伪，有损自己形象和人格。
D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，不然会给饭店带来无须要损失。
8 . 使用离别语？
离别语是和人分别时所用礼貌语言，以深入加深留给对方印象和友谊，故语言中带有较多挽留、惜别、祝福等用语.
A、当客人暂离开您服务地方，能够说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
B、当客人办完手续离店时，能够说：“期望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
C、当你离开客人房间或服务处所，能够说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
9 . 进行服务礼仪培训——在服务要用最好仪态来为客人服务
要求在和来宾交谈时应保持良好身体姿态，包含站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽可能注礼对方；表情轻松，多露微笑；如和客人在行走时交谈，应注意四处礼让客人先行。其基础要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
12 . 接待标准用语
前台接待人员做为销售首角,还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目标正确信息,应熟练掌握店内多种设施位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内旅游景点、乘车路线和其它相关信息。我们接待礼仪标准用语以下:
A、当客人进入大厅，立即迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？
B、客人假如要查询洗浴或住宿客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询客人手牌号码吗?"
13 . 接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量各个方面知识,要做到客人问到就好快速作出正确回复,查询要快速,回复要正确快速。 这里是接待客人第一个步骤及最终一个步骤,工作应有序,讲究效率。所以，在进行问询工作时，我们因注意：
A、客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"假如登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提升效率。
B、接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
C、工作时要全神贯注,不能出差错。客人姓名必需搞清楚,将客人名字搞错或读错是一个失礼行为,不可边为客人服务边接电话。
D、要学会观察客人,统计好客人资料及客人喜好,这么能够为以后工作做好准备工作。
E、对待客人要一视同仁,要做到"六一样":
高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。
内外一样；即对中国客人和境外客人一样看待。
华洋一样：即对华人客人(包含华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家(指第三世界发展中国家)和西方国家(指 发达国家)客人一样看待,不能重"西"轻"东"。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。
新老一样：即对新来客人(第一次来当地旅游者)和老客人(回头客)一样看待。
A、要努力完成客人一切承诺,对办不成事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有措施处理,同时最好介绍客人到能满足客人要求其它地方去。
B、处理好来宾投诉,对部分刚入住客人投诉,要立即处理。如,客人埋怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反应此事并表示这些问题将立即通报相关部门并得以纠正,预防这类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应通知大堂副理(值班经理),尽可能避免使客人不满而归。
C、我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,常常会发生部分意想不到事情。客人全部会救助于我们。所以,大家要含有应变能力,随时准备应付多种意外,充足利用自己智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
14. 行李员礼仪
行李员关键工作时，为来到或离开宾馆酒店客人运输行李，为住店客人递送包裹、报纸、信件、
电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回复客人多种问询，型客人介绍宾馆酒店情况。
1） 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”假如看到客人行李较多，应主动帮客人将车上行李卸下，并点清行李件数。
2） 动作有礼
行李员动作应有礼貌，立即而且清稳，不可用脚踢行李，对易破行李要注意，客人假如要自己提取行李不可勉强接过来。
3） 引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远左前方，步子要稳。
4） 引导客人时礼仪
A、以前为尊，以右为大标准；
B、女士优先为尊标准；
C、靠近门口划电梯口，职员应超前为客人开门；请客人优异，出门时亦同。
D、主动取得客人同意后为其提行李；
E、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5） 看管行李
以正确姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员提醒。6、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙号码为准，如没看到客人房间钥匙上号码，只是客人讲，则要先向前台核实后再送上房间。
6） 搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人优异入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
7） 入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后假如房内反应，再用钥匙开门。
8） 开门后
A、先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人优异入房间。
B、开门后，假如发觉房内有客人行李、杂物或房间未打扫洁净时应立即退出，并向客人道歉，紧急和前台接待联络，先找一个临近且洁净房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
C、客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即和前台联络为客人换房。假如部分客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
9） 随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或根据客人吩咐放好，然后向客人介绍房间设施多种设施使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，致谢，祝客人愉快。快速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.
15. 寄存行李
A、客人假如到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
B、帮客人填写行李寄存单，问询清楚寄存是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品酒店要求不予寄存。
——“请问您行李装是什么东西呢？我们酒店有要求易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品时不予寄存。”
——“请问您什么时间取呢？”
——“您能告诉我您房间号码吗 ？”
——提醒客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
16. 轿车座位礼仪
A、在中国假如是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最终开前排车门。
B、假如是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，通常不坐前座。
17. 开车门礼仪
A、当贵宾乘坐是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防来宾头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见来宾下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待来宾下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
B、当来宾离店时，应在客人示意下为其安排适宜出租车，以一样礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼标准，按轿车车位主次一一打开车门送来宾上车，最终轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。
C、当团体客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌问候语，帮助行李员打开饭店大门，必需时为老弱客人助臂服务。
D、当团体客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人和行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。
18. 点头礼
关键用于在同一场所已数次见面或只有一面之缘好友之间。如遇长者，女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。我们服务员如路遇来宾，通常可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好服务态度和倍受尊重。
19. 握手
握手方法有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握手时要注意：①姿态要正确。②必需用右手。③讲究前后次序。通常由年长前后年轻伸手，身份高先向身份低伸手，女士向男士先伸手。④要热情。⑤力度要适中。⑥时间要适度。
20. 言谈礼仪
可采取以下方法：
方法一：谈吐要优雅。
优雅谈吐概括为十句话：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；重视修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；努力争取简练，不宜多话；明白晓畅，不说胡话。不受欢迎谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；怨言怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论她人，揭人隐私。
方法二：说话要礼貌。
要学会使用日常生活礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联络说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；探望她人说“造访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪同好友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠予作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦她人说“打搅”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅讲解“包涵”。
方法三：距离要适宜。
通常0至45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。
21·衣饰礼仪。
一要整齐，不能不修边幅，衣冠不整。
二要大方，不能衣着华丽，配戴珠宝饰品。
三要适体，就是穿着要和年纪相协调，和体形相协调，和职业相协调。
四要适时，即色彩要适宜，款式要适当。
22 . 宴请礼仪。
1） 明确宴请类型：宴会、招待会、工作餐。
2） 明确中餐形式：围餐式、分餐式、自助式、公筷式。
3） 明确进餐桌次：居中为上，以右为上，临台为上。
4） 明确进餐座次。
5） 注意培养好吃相。①当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面前；②夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，自己再动筷，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜太多；③要细嚼慢咽；④不要挑食，不要只盯住自己喜爱吃菜吃，或急忙把喜爱菜堆在自己盘子里；⑤用餐动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里菜拨到桌上，不要把汤泼翻；⑥不要发出无须要声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这全部是粗俗表现。
在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到“六知”（即知道主宾身份、宴会标准、参与人数、安排桌数、开席时间和菜式品种）和“三了解”（了解来宾风俗习惯、生活忌讳、特殊需要）。
23. 仪态和举止礼仪。
1） 要坐姿端正。
不要有以下多个姿态：①前俯后仰，摇腿跷脚；②脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上；③女士就座时不要跷二郎腿，应双膝靠紧，脚跟自然靠齐；④坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时能够侧坐，上体和腿同时转向一侧。
2） 要站姿庄重。
要注意以下几点：①站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前；②站立时身体不能东倒西歪，如疲惫，可将身体重心略向一侧轻移，但上身要保持正直；③站立时不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体之上或蹬在后面物体上；④站立时不要趴在其它物体台面上。
3） 要行走自然。
要做到轻、灵、巧，男子要矫健、稳定，女子要轻盈、优雅。要注意：①行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；②在公共场所和客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行；③两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；④在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；⑤不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
总而言之，礼仪是现代人处世根本，是成功者潜在资本。酒店业从业人员要切实掌握规范礼仪，充实本身，完善形象，并礼仪为后盾，努力提升服务质量和水平。
理念是做好服务前提，理论和服务是相辅相成，含有相互吻合、相互交融、相互制约和相互促进关系；而礼仪是做好服务根本确保，没有恰到好处礼仪，任何高质量服务全部是一句空话。只有树立了正确酒店理念，善于灵活利用酒店礼仪，我们才能真正知道服务内涵和精要，才能把我们服务工作推上一个新高度。

第二章 电话礼仪
1. 非总机职员接听电话规范
1） 电话铃响不得超出3声就应拿起话筒；
2） 拿起话筒立即自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；
假如对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回复“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要XXX号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。
3） 假如对方找其它部门职员，可礼貌地告诉她联络措施。假如对方找本部门职员，请其将电话打到休息室，如该职员不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示能够转告对方内容，用笔统计后在复述，同时留下来电人姓名和联络措施以代转告该职员。标准上在工作岗位不应接听私人电话。
4） 不管哪个部门职员打工作电话，虽不和通话者见面，但声音和 语言是一个信息，时时反应着饭店水准和形象，所以饭店职员打电话时应养成习惯，注意以下事项：
A、不管对方态度保持怎样，一直保持柔和亲切音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好印象。
B、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表示清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效印象。
C、打电话时应先问候，报上自己单位和姓名和要找对方姓名合适称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
D、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“能够”等词表示自己在用心听且明白了对方意思，长时间不出声无反应是不礼貌，关键信息以纸笔统计。
E、通话完成应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
F、酒店一些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络电话，宜选择合适时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简明但真挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到效果.
2 . 总机话务员接听电话礼仪
酒店总机话务服务是酒店声音橱窗，其职责是沟通酒店和外界、酒店和住客、住客之间联络。话务工作好坏、水平高低直接影响大家对酒店印象，也直接影响到酒店工作。
1） 接听电话
A、“三响之内”接听——全部来话，务必在三声响内接电话。
B、先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。”
C、注意聆听
听电话时要注意，仔细聆听对方讲话，要把对方 关键讲话进行反复和复核，应不时用“嗯”、“对”、“是”来给对方主动反馈。
假如对方是投诉或是反应问题，接听时要耐心，回复对方话要尤其注意语气和措辞，要表现出热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对她关注。
D、不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，假如碰到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊谈话之中。
2） 转接电话礼仪：
A、接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我能够帮您吗？”
B、假如客人想要转xx房间电话，应反复一边号码，确保正确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作正确。输入了电话号码同时应仔细查对一边号码，看是否正确，以避免手误将号码输入错误，确保正确无误后再按下发号键。
C、假如客人要问询事情，应仔细听清楚对方要问询事情，应耐心，不可有不耐烦情绪。假如自己知道答案可直接通知客人，若不知道且勿随便通知对方，可将电话转接到能够处理对方疑问部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所问询事情我不太清楚，是这么我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由她们负责，她们会给您一个满意答案，您看这么能够吗？”然后将电话快速转入相关部门。
3） 电话保密礼仪：
A、假如客人要求话务员对它房间进行保密处理，我们应在话务台上做对应操作。
B、若有客人需要我们替她转接已进行过保密处理房间，我们应回复：“对不起！房间无人接听。”
4） 叫醒服务礼仪：
假如客人要求叫醒，应统计清楚房号和时间，正确在电脑上进行对应设置操作，不得耽搁，假如叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。

第三章 汇报火警和紧急情况突发事件处理培训
1. 烟感报警处理
1) 检验位置
楼层服务员发觉烟感声光显示开启时，立即检验烟感信号所显示房间或地点。
2) 汇报
a) 将报警所显示房号、地点和自己姓名通知消防中心和房务中心。
b) 消防中心接到汇报后通知酒店消防队、保安部、当值主管及值班经理。
c) 当值楼层主管接到汇报后立即汇同值班经理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。
d) 如因客人在房间内从事违反酒店消防条例活动而引发烟感或造成物品损坏，由值班经理给索赔处理。
e) 若是系统误报则由保安部跟进调查处理。
f) 汇报烟感必需快捷和正确，烟感处理后由消防员将烟感系统复位。
g) 楼层工作人员继续留心房间情况。
2. 停电处理
1) 检验
a) 应保持镇静，清理过道，将放在走廊工作车、吸尘器靠墙放置或尽可能推到工作间。
b) 立即到电制总开关检验是否跳闸，并尝试复位。
c) 无法复位时应立即汇报客房中心。
d) 可利用手电筒向客人做好解释工作，并劝解客人不要离开房间。
e) 客房中心应向工程部了解停电原因和停电时间，方便做好解释工作。
f) 站在客用电梯口抚慰客人情绪，设法探清是否有些人被困，并立即向客房中心汇报被困楼层。
g) 用电正常后，应全方面巡视所区域，检验送电后安全情况。
2) 汇报
文员接到楼层通知后，按以下次序通知相关部门和人员：值班工程师——楼层主管——值班经理。
3. 漏水或爆水管处理
1) 汇报
a) 假如发觉楼层区域有漏水或爆水管情况，必需立即通知客房中心和领班。
b) 客房中心依据服务员报具体情况通知当班主管和值班工程师。
2) 处理
a) 若是漏水找适宜水桶将漏水地方接住，以免浸湿地毯。
b) 出现爆水管则立即关闭相关楼层总阀，并找报废布草将爆水管地方临时处理
c) 由楼层主管安排放置通告牌，以提醒客人。
d) 准备吸水机，将已浸湿地毯吸干，帮助工程部提供桶、抹布等清洁用具立即处理。
e) 注意相关区域客人因为断水问题投诉。
f) 将因漏水而影响到客房临时进行封房处理，以免前台接待将房间出租给客人而引发投诉。

1. 住客报失财物
1) 客人报失
向客人表示歉意并统计事件发生地点和所失物件，不得随意向客人承诺其财物失窃是酒店责任。
2) 采取方法
a) 通知客房中心，由文员通知值班经理及酒店保安部到场调查。
b) 帮助保安人员在相关地点查找失物。
c) 安排楼层相关人员帮助调查，提供线索，立即将案情向上级主管汇报。
d) 管家部职员不得向外界泄漏任何相关报失事件消息。
e) 在收到客人报失投诉后，不能独自进入客房查房，这是对本身必需保护方法，可向值班经理和保安部请求协作。
3) 统计
将事件相关过程统计在交班本上。
4) 联络
随时和酒店保安部联络，了解事态进展情况方便立即跟进。
2. 客人损坏酒店财物
1) 检验
a) 检验房间时如发觉房内物品被损坏，立即知会楼层领班，如物件价值较大，必需立即知会楼层主管，由主管通知当值值班经理处理。
b) 汇报前必需肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2) 跟进
a) 和值班经理保持联络，跟进处理结果。
b) 立即跟进相关赔偿单据签字入账。
c) 采取补救方法，修补或更换被损坏设施。
3. 意外损坏客人物品
1) 汇报
如在工作中将客人物品损坏，应立即汇报当值上司。
2) 处理
将损坏残物，经整理后放在显著位置并摆放整齐。
3) 汇报
立即将事故经过具体汇报行政管家。
4) 来宾关系
行政管家接到汇报后，应立即或指定专员和客人联络，处理事故。
5) 备注
a) 未经行政管家许可，不得给客人留言，不得私下和客人协商处理。
b) 如客人在房间，立即向客人道歉，并解释事故经过，由行政管家和客人商议处理措施。
4. 伤、病客人处理
1) 如有发觉有客人生病，应立即通知客房中心。
2) 文员接到通知后上报值班经理，由值班经理联络客人问询是否需要看医生。
3) 文员接到通知后同时需上报当值上司，方便交班各班次职员留心并关心客人。
4) 楼层职员应亲密关注客人病情，尽可能提供帮助及服务。
5. 行为怪异客人处理
1) 汇报
发觉行动怪异客人应立即向当值主管汇报，由主管知会值班经理及保安部。
2) 留心客情
楼层人员亲密留心客人动向，随时汇报上司和相关部门处理。
6. 房门虚掩处理
1) 汇报
服务员要注意巡查楼层客房，发觉房门打开而客人不在房间，必需立即汇报当值领班，并通知客房
中心，文员需统计发觉房门未关时间。
2) 处理
a) 根据进门程序敲门，若房内有些人应答，应告诉客人房门未锁，并提议将房门上锁。
b) 若房内无人应答，应结合房态进行检验。若为空房状态，应进入房间检验有没有异常情况并随立即相关情况汇报领班；若为住人房状态，应立即将房门关上，并汇报客房中心及领班。
c) 当工作不忙时，发觉者应在汇报后站在房门虚掩房间等候领班及值班经理上来检验。
d) 由客房中心通知值班经理房门虚掩情况。
e) 待客房领班、值班经理、保安员全部到齐后，一起进入房间进行检验。
f) 由值班经理登记全部房间内物品，并要求客房领班和保安员共同签字确定。
g) 待物品全部清点完成后，由值班经理将房门反锁，任何人严禁入内。
3) 跟办
a) 当客人返回房间又不能进入房间时，相关职员应帮助客人找到值班经理，并由值班经理讲述具体情况，再率领客人回房间清点物品，并让客人确定有没有丢失等情况。
b) 客人点算物品无异后，和客人道别。
7. 非住客持钥匙进入客房处理
1) 汇报
a) 服务员发觉有非住客持匙进入客房而住客不在时，立即通知客房中心。
b) 客房中心文员接通知后立即通知当值主管、值班经理及保安部。
2) 处理
a) 当值主管、值班经理、保安领班一起到楼层了解客人资料，得到证实后才进入房间和访客联络。
b) 进入房间前由值班经理按门铃并报上身份，然后和非住客了解具体情况，统计非住客个人资料。
c) 如非住客不能出示任何证实和无实际理由，且住客未有任何留言，值班经理须请其离开房间，并没收房间钥匙，等候住客回来时再和客人联络
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第四章 消防培训
1. 常见火灾分类：（分4类）
1） 固体物质火灾。
这种物质往往含有有机物性质，通常在燃烧时能产生灼热余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
处理方法：扑救a类火灾：通常可采取水冷却法，但我们酒店忌水物质较多，如窗帘、墙纸、地毯、家俱等应尽可能使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量热）、卤代烷（对人体有害）、干粉灭火剂灭火（由含有灭火效能无机盐和少许添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。它是一个在消防中得到广泛应用灭火剂）。
2） 液体火灾和可熔化固体火灾。
如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是无色有酒精气味易挥发液体）、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
处理方法：首先应切断可燃液体起源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地域，并用水冷却燃烧区可燃液体容器壁 ，减慢蒸发速度；立即使用大剂量泡沫灭火剂（泡沫灭火剂是采取独特配方配制生产一个新型环境保护型泡沫灭火剂，它含有灭火效率高、灭火范围广、消防用水利用率高等特点。）、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。
3） 气体火灾。
如煤气、天然气、甲烷（甲烷是没有颜色、没有气味气体，遇火花会发生爆炸。在自然界分布很广，是天然气、沼气、坑气及煤气关键成份之一）、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
处理方法：首先应关闭可燃气阀门，预防可燃气发生爆炸，然后选择干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。
4） 电气火灾。
处理方法：用“1211”（卤代烷一个）或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人事故(千万不能用水扑救)。
2. 灭火基础要领
1） 通常火灾灭火要领
a） 利用电话、或声音通知周围众人；
b） 利用被子草袋等灭火；
c） 利用灭火器、室内消火栓等灭火。
2） 油类火灾灭火要领
a） 严禁用水扑火；
b） 利用被子草袋沙子等灭火；
c） 利用灭火器灭火。
3） 电气火灾灭火要领
a） 切断电源；
b） 拉断电源开关；
c） 严禁用水灭火；
d） 利用灭火器灭火。
4） 可燃气体灭火要领
a） 关闭供气阀门；
b） 用沙子扑灭；
c） 严禁用水灭火。
3. 发生火警时，我们怎么办？
1） 保持镇静，不要惊慌失措；
2） 快速通知消防部门说明情况，说清楚火警地点及火情；
3） 呼叫周围同事给援助；
4） 在安全情况下，利用就近灭火设备尽力将火扑灭；
5） 切勿用水或泡沫灭火剂扑灭因漏电造成火灾；
6） 把全部火警现场门窗紧闭，并关掉一切电器用具开关；
7） 如火势蔓延，必需帮助引导客人撤离现场，并按“先人后物”（先救人后救物）标准进行抢救；
4. 报警通报
消防报警电话号码是119，没有酒店总经理及总经理授权人士同意，任何职员不得私自拨打119，以免客人引发无须要恐慌(匪警电话：110。抢救中心电话：120)。
一旦发生火灾，首先要做就是把火灾信息传给消控中心、酒店值班责任人、公安消防队和需要疏散旅客，召集计划中各部门职员抵达着火楼层扑救火灾。
1） 一旦着火，火灾信息要传到本层服务员和消控中心。
2） 本层服务员和消控中心值班员立即到场确定是否成灾。
3） 确定起火便通知单位值班责任人、公安消防队。
4） 单位值班责任人到场后，决定需要疏散并组织到场职员进行灭火救援工作。
5） 依据单位值班责任人命令，向需要疏散旅客发出通报。
5. 火场逃生技能
1） 绳索自救法：有绳索时，可直接将其一端栓在门、窗档或重物上另一端爬下，在些过程中要注意手脚并用脚成绞状头紧靠绳索，双手一下交替往下爬。
2） 匍匐前进法：因为火灾发生时烟气大全部聚集在上部空间，所以在逃生过程中应尽可能将身体贴进地面匍匐前进（或弯腰）。
3） 毛巾捂鼻法：火灾烟气含有温度高，毒性大特点，人员吸入后，很轻易引发呼吸系统烫伤或中毒，所以在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤作用。
4） 棉被护身法：用浸湿过棉被盖在身上，后自定逃生路线后用最快速度直接钻进火场并冲到安全区域，但千万不可用塑料雨衣作为保护。
5） 毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不停往上浇水冷却，以预防外部火焰及烟气侵入，从而达成抑制火势蔓延速度，增加逃生时间目标。
6） 被单拧结法：把床单、被单或窗帘等撕成条并拧成麻花状，假如长度不够可将数条床单等连接在一起，按绳索逃生方法沿外墙爬山下，但要切实将床单等扎紧扎实，避免其断裂或节头脱落。
7） 跳楼求生法：在不高情况下，但在低楼层居民可采取跳楼方法进行逃生，但首行要依据周围地形选择较低地块作为着地点，然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物，并使身体重心尽可能降低，（着地时前脚掌先着地，减小缓冲）（现在中国最高消防云梯车为55米）。
8） 攀爬避火法：经过攀爬阳台、窗口外沿和建筑周围脚手架，雨篷等突出物以躲避火势。
9） 卫生间避难法：当室内无路可逃生时，可利