酒店培训--仪容仪表.doc

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仪容仪表
现在前台都已换上新装，既然现在工服完全，不管别的店是否成套着穿，但既然是总店，那么本店如无其它特殊原因，必须成套穿着，如有意见提出为什么并给予合理的理由。
头发要盘起，画淡装，衣着整齐，系扣。
礼貌用语
问题是看见客人，很惯性的抬头打个招呼，不会耽误太久，不能只故自己的事，不理会任何路过或者开房的人，眼睛再小也会看到那么大的人漂过，所以一定要打招呼。
您好、慢走、再见。
在电梯里遇到要点头问好。面对面遇到，侧身停步，面带微笑，点头问好，客人过后再过。
坐在前台里面，与客人眼光交接时，微笑，点头问好。
接听电话
接听时不要喂。不许跟客人说我这没空，前台的职责是意识服务，不是正面拒决。
电话三声接起：外线，您好宝丰宾馆宣庆店，请问有什么可以帮您？
内线，您好前台，请问有什么可以帮您。
挂电话前，感谢来电，再见。等客人挂掉电话后，方可挂电话
配带耳机
现在客房服务员因更换太勤，很多专业述语不懂得讲究，报消费时或房间赔偿时为了避免争吵，及时配带耳机。消费轻声和客人核对后入账，不要太喊大叫。晚上19点之后可以不带。
315退房，315退房，谢谢。
315正常收到。（315消费一瓶水两瓶红茶，一瓶水两瓶红茶是吗？？收到，谢谢）
3楼姐3楼姐，请帮我查询315房间是否有行李，请帮我查询315房间是否有行李，谢谢。

前台操守和操作技能
不明白或者不会做的账时一定要及时问，不能等出现问题时才找当班经理解决，因为很多账务上的东西，如果做完了，就没办法更改。还有账面上如果看出来问题，不可以事不关已，因为谁都有做错的时候。不能看见别人的错误时，就抱怨连天，因为这个人一定是不知道错了，如果知道，她也不会犯。要虚心接受别人说的，把个人主义，收起来。还有就是知道自己做错的时候，别人帮助了她，怎么也得说声谢谢。。没人是应该的，不要没有反应。都要有互助的心。
卖房技巧和小时的排放
当客人到店时，第一要问有没有预定。然后就问是不是会员。然后再向客人询问需要什么样的房间。并告知房价，如果客人需要的房间是VD，可以和服务员要一间房间，要求速扫，并告知客人这间房需要打扫。不可以说没有房间什么地。。。。
小时房也要一层层的排，套房、标间大床无所谓，但尽量不给标双，一是客人不愿意要，。二是如果两张床都用了，服务员就需要换两次床单
房价的控制要细质，我们要做好定位。当剩下房间较多时，
房间预订掌控情况
客人提前预订的时候先看房态是不是有房间，但一般只订单月地。然后保留时间网络为18点之前三间之内，会员和散客20点之前，着情处理。
注意力的问题
不论你干什么事的时候，在别人和你说话的时候应先听别人说什么，这是礼貌问题，自己的事晚点再干也差不到哪去。
关于前台偿款的问题：前台不得善自存储长款，虽不能有多少，但一经被财务发现毕是3倍以上罚款，如个人行为，后果自付，如几班都知情，同罚不怠。
与客房大姐的相处
和客房服务员说话要注意语气和态度，她们年龄较大遇到问题难免有情绪，那这个时候我们应该缓冲和他们之前的矛盾，换种方式方法说，态度柔和一点，时间久了我们的态度好，客房自然就会改变他们的态度。
和客人说话态度不要太强硬，有些同学笑不出来，但也不能板脸，这是两个意义，尽量按照他们的要求排房，实在没有也要合理的解释，不能死硬说没有、就算再不喜欢这个客人，也不要表现出来，只求最快速度登记完成让他赶紧上楼，避免更多没必要的讨论。

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