客户满意度衡量培训课程.PPT

客户满意度衡量培训课程,CopiedbySmith,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满意的客户,更满意的员工,提供更好的服务,可付员工更高的工资,肯付更高的价钱,更高的利润,双赢,客户满意的重要性,经济效益保留吸引,#保留客户群#良好的口碑#客户乐于增加对产品/服务的消费#良好的声誉#极高的信誉#吸引更多的新客户,*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率,什么是客户满意?,条例1:客户永远是对的,条例2:如果客户错了,重读条例1,条例2:如果客户错了,重读条例1,条例1:客户永远是对的,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,以客户为中心对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排监控客户满意度,客户的看法相当重要,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,ISO标准提到:确定收集信息的过程客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益,评估客户满意度,您的客户是谁?了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度,评估客户满意度,*您的客户是谁?,客户,内部*雇员*其他部门,例如,MIS提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方/代理,评估客户满意度,*您的客户是谁?(续),客户,特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威/显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业,评估客户满意度,*您的客户是谁?(续),客户,潜在,过去,现时,“现时”的定义例1:在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的,评估客户满意度,*您的客户是谁?(续),是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?*具有代表性的客户抽样*资源是有限的,只调查有高价值的客户*80/20规则*,评估客户满意度,*了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?两步过程*探索阶段-内部资源-外部资源*证实阶段,评估客户满意度,*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段a.内部资源1客户的投诉和称赞-片面使用客户投诉的危害2公司的服务台和客户服务部3担保授权申明和报告4公司邮件,电子邮件或网络反馈b.外部资源1焦点组-针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应-理解客户的语言和用词,评估客户满意度,*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段b.外部资源(续)2现场访问-进行友好的和非正式的讨论,关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感.3对丢失客户的调查-您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因-列出您为挽回客户而应该做的事情-通常是高价格,缺少沟通/跟踪,差的服务等,评估客户满意度,*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*证实阶段,事项列表(探索阶段),事项分类,问题归纳分类,进行定期监控,评估客户满意度,*了解您的客户的要求(续),分类,事项,产品*可靠性*使用方法*性能,销售人员*知识*反应*跟踪,安装*送货间隔*耐牢*准时安装,维修*无重复差错*装配快*保持联系,账务*精确*第一时间解决*易于理解,评估客户满意度,*测量范围我们测量什么?*组织的产品/服务(整体)*交易的管理*销售*产品/服务方面的具体表现*货物交付*组织的代表和/或部门*维修访问*售前服务*投诉处理*售后服务,评估客户满意度,*测量客户满意度怎样测量客户满意度测量什么事项测量工具设计问卷调查指南-层层递进:如何设计有效的问卷,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项为求有效性,一份客户满意调查必须收集至少3件事项:,1客户识别信息,2总体满意度测量,3具体产品功能/服务范围的满意度测量,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,1,一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作.-如果这样的话,若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?-客户满意度调查常规的市场营销或民意调查重要的一点,您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识.-您必须让他们感受到他们所希望得到改善项是会得到改善的.-如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份,可以向他提供匿名选项.,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,1,市场调研*没有跟踪*固定体系或产品*对于回应者没有激励,客户满意*要求跟踪*固定体系或产品及个别问题的补救*对于回应者给予激励,对比,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,2,5个总体满意度测量的事项对于产品/服务的总体满意度重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)自愿向其他方推荐对您方所提供的服务的总体满意度对产品/服务的优良价值的观点,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,2,两种测量总体满意度的方法:,差额法满意度=表现期望,简易法“您的满意程度?”,对比,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,2,差额法满意度=表现期望,提问:以下事项达到您的期望程度是:5=超过期望;1=完全未达到期望销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321,使用“期望”的问题:*不同产品/服务拥有不同期望值*您是否衡量了满意度的“真实水准”*忽略了“欲望”要素,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,2,提问:以下事项达到您的满意程度是:5=非常满意;1=非常不满意销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321,简易法“您的满意程度?”,评估客户满意度,*测量客户满意度-测量什么事项,3,具体产品功能/服务范围的满意度测量分两类:,产品和服务质量的衡量范围表现耐久性功能维护可靠性美观符合性声誉,服务质量的衡量范围可靠性理解性反应速度有形的保证速度,评估客户满意度,*测量工具,书面*信件问卷*传真问卷*接触点调查*电子自动系统网络问卷电子邮件交谈磁盘信件式问卷,访谈*个人面谈*借助电脑进行访谈*电话访谈*焦点群访谈,评估客户满意度,*设计客户满意调查表层层递进:如何设计有效的问卷,1事项和要求列表,2结构*流程的顺序*主题次序,3决定于*问题*回答形式,4写问卷,5预试问卷,评估客户满意度,*设计客户满意调查表1事项和要求列表,生产*可靠性*使用方便*性能,安装*交付问题*耐牢*准时安装,账务*准确性*第一时间解决*易于理解,销售人员*知识*反应*跟踪,维修*无重复差错*快速确定*保持联系,评估客户满意度,*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论,A.介绍*问卷的目的*可以解释您打算如何使用所收集到的信息*说明*从简单的和大众化的问题开始,评估客户满意度,*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论,B.主体*以合理的顺序函盖事项和要求*与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关定购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计,性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题,评估客户满意度,*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论,C.结论*收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:1)他们的定位2)他们的购买量(若适用)3)公司的规模4)回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接收访问,评估客户满意度,*设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?,事实*关闭式回答*快速反应例如:您是否用过*的产品?有没有,态度*程度式回答*喜欢或不喜欢的程度例如:您对*的产品满意吗?非常满意非常不满意54321建议:*提供回答的中立点*当适用时,可使用图示法:,评估客户满意度,*设计客户满意调查表3提问和回答方式(续)您需要什么样的信息?,引言*今后的行为,重复业务*快速反应例如:在今后的2个月内,您是否会购买*的产品?肯定会或许可能会,可能不会可能不会肯定不会,评论*描述性的,无限制的*开放性反应例如:您对*产品/服务是否还有其他要求或需要我们改进的地方?,评估客户满意度,*设计客户满意调查表4写问卷问题应:*集中于单独的论点或主题*评论应简短且清楚*问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解*提问时应使用客户/回复者的语言(非术语),评估客户满意度,*设计客户满意调查表4写问卷,一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题,关闭式回答程度式回答开放式回答,评估客户满意度,*设计客户满意调查表4写问卷例如:产品制造商注:(非常满意54321非常不满意)我们的整体运行1.总的来说,您对ABC产品的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度.54321具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们产品的满意程度.如果您没有此类经验,请在NA框中打勾.2.产品的基本功能54321NA3.产品的特征54321NA4.我们产品/设备的可靠性54321NA5.符合性(满足您的规格).54321NA6.耐用性54321NA,评估客户满意度,*设计客户满意调查表4写问卷例如:产品制造商(续)最后感想7.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事项?-8.您对我们是否有其它意见,投诉,称赞或顾虑?-感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.,评估客户满意度,*设计客户满意调查表4写问卷建议*用不同的回答形式以满足不同的目的*简单和清楚的说明*用客户的语言*容易理解的单词(非术语)*使回答易于进行事后分析-答复代码*提供“没有经验”-不适用的选项,评估客户满意度,*设计客户满意调查表5预试问卷*通常向您的同事或一小部分客户进行预试*检查问题的语法*检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解*检查回复方式的恰当性*检查问卷的外观/展示*以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多少时间建议:*控制问卷的长度-一般不超过2页*若太复杂或太长,回答者可能会应付或笼统的回答*优先列出您想问的问题,如有很多问题,可放在以后/下一期的问卷中,测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码,测量时应考虑的因素,*何时测量满意度何时测量满意度及其频次?-根据调查的本质和意图客户满意度测量(CSM)的4大方法*整体状况测量*可耐性测量*交易性测量*跟踪,判断性测量,测量时应考虑的因素,*何时测量满意度,何时进行包括的范围评定的论点整体状况测量在定期的基础上尽可能多的客户一般论点,整体表现,基本事项交易性测量尽可能在交易仅仅经历过某项交易活动的事项活动后不久交易活动的客户可耐性测量在使用产品/服务抽查或普查涉及整体可靠性,耐用性,一段时期后,或达维修的方便性,售后服务等到特定拥有权时跟踪,判断性任何时候收到好的提供回答的客户在一个或更多的区域对特殊测量或差的回馈需要调查表现有明确的论点,注意:1旺季和市场情况2不同的行业有不同的旺季,测量时应考虑的因素,*被测量的对象,我们测量谁?整个组织具体的部门具体的商店具体的班次/团队独立的员工,问卷/指示中应有清楚的说明,测量时应考虑的因素,*收集信息的考虑事项,收集信息的考虑事项如果回答者有任何疑问,可提供专人解答使用独立的,无关联的调研人/联系人关于竞争的满意程度关于价格的满意程度,测量时应考虑的因素,*收集信息的考虑事项,建议:1.用衡量模式来反映每个功能的重要程度,A6=最高B重要程度1=最低满意程度3功能56可靠性64耐久力32风格25特征41尺寸1,测量时应考虑的因素,*收集信息的考虑事项,建议:2.提高反应率,提前通知(给予足够的时间)金钱/其它激励(对于完整答复和及时回复者)跟踪信件应有指定的联系人对应有疑问者控制问卷的长度问卷格式的设计,测量时应考虑的因素,*答复代码关闭式回答e.g.是1否2程度式回答e.g.很满意5满意4一般3不满意2很不满意1不适用0开放式回答?,测量时应考虑的因素,*答复代码开放式回答的4个步骤:1.针对每个开放式的问题,随机抽取样卷(约25份)2.阅读客户的回答,提炼回答的中心意思例如注意人员的服务,名不副实的产品质量等3.建一个回答的代码来代表回答的意思例如编码1=注意人员的服务编码2=名不副实产品质量4.若可能出现另一个回答,应评审并给出一个代码,测量时应考虑的因素,*答复代码,建议:,选择代码1.用数字作代码1992.等级代码150或11x理想51100或15x不理想例如:产品/设备正面的评价负面的评价111质量151质量112可靠性152可靠性113成本153成本114尺寸154尺寸115交付155交付,信息分析-如何利用信息/回答,信息分析,*如何利用信息/回答,1.员工表现的评估和激励*例如,奖金,激励,“最佳员工奖”,增加培训2.对于改善表现的反馈*改善,变更或创新3.发现问题和机会*如何最大程度地增进优势并改进薄弱点4.将所得信息与客户沟通,信息分析,*如何利用信息/回答,建议:1.在满意度衡量中,包括对投诉过程满意度的问题-用之来评定投诉机制2.不要将投诉作为衡量满意的唯一方法,这样会导致:*员工把客户看成敌人*员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象*通常只有极度不满意/满意的反馈*没有代表性*不成比例的论点,满意度调查报告*文件式报告*图表式报告,满意度调查报告,*文件式报告,正式报告报告摘要关键的趋势调查结果的探讨方法的复查抽样调查对象和实际调查工作的详细说明,备忘录式报告报告摘要关键的趋势目的/现场访问的梗概,满意度调查报告,*图表式报告,图表式报告要素图象表达清晰的目的选择最合适的图表以表达调查结果/趋势信息尽可能地完整和清楚,满意度调查报告,*图表式报告,例:处理担保索赔的速度,满意度调查报告,*图表式报告,例:担保索赔部门,满意度调查报告,*图表式报告,例:关于空调各项要素的重要程度,温度计式的图表展示多种表现的重要性,不重要,重要,满意度调查报告,*图表式报告,例:对修理部门的整体满意度,总结,课程介绍客户满意的重要性ISO9001:2000标准客户满意相关要求什么是客户满意,评估客户满意度您的客户是谁?认明您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度,测量时的考虑因素何时测量满意度?被测量的对象?收集信息的考虑事项答复代码,信息分析如何利用信息/回答,满意度调查报告文件报告图表式报告,