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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车4S店销售管理经典课程,*,汽车4S店销售管理经典课程,2026/11/11,汽车4S店销售管理经典课程,凤凰涅槃 浴火重生,汽车4S店销售管理经典课程,编号,工作内容及职责,权限,耗时（%）,1,展场日常事物管理，执行5S现场管理,领导,10%,2,依据公司下达的销售任务布置工作,决定,5%,3,指导训练销售顾问按公司和厂家要求为顾客提供服务,领导,20%,4,向总经理编制提交销售日报，周报，月报,决定,5%,5,年度销售计划完成状况说明，总结,决定,5%,6,负责潜在客户A卡片的制作与跟踪及完成C卡片的制作与售后服务顾客回访的管理，检查A卡和C卡工作,决定,10%,7,制订广告和协助促销的发展与执行计划,决定,10%,8,负责本部门人员的工作评价和考核,决定,10%,9,市场调查，信息反馈,决定,5%,10,监督控制车辆的库存情况,决定,5%,11,部门之间的事务协调,协调,10%,12,建立、维持与其他经销商的有效工作关系,协调,5%,一、工作内容,汽车4S店销售管理经典课程,二、管理方法,经济方法是运用奖金、津贴、福利、待遇等手段激励被管理人员的方法，由于这种方法与人们的物质利益紧密相连，对于调动人员的积极性有较大的作用。,制度方法又叫企业,“,法律方法,”,，是指用一定的规范约束管理客体的方法，它对于保持管理的稳定性、连续性和标准性有很大的作用。,教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想问题的方法，人们常说的精神激励、思想政治工作、行为科学就属于教育方法。,从概念上，分为：,统一化：思想、制度、工具；,数据化：分析、运用,汽车4S店销售管理经典课程,业绩不佳的要因分析及对策,现象：XXX连续两个月业绩不佳-只卖出1台,第一次因,H级客成交率低,有望客少-(？)位,第二次因,来店客少-(？)位,非来店客少-(？)位,败战多,无法促成,第三次因,藏匿未登录,来店客不留,回厂客少,介绍客少,已购客增換购少,大企业客源少,外展成效差,活动力不夠,商品知识不足,销售技巧差,H客虛列,H客判定有误,活动力不夠,销售技巧差,已购客服务不佳,机关集团未开发,事先规划有缺失,活动力不夠,第二次因,第三次因,第三次因,第三次因,第四次因,分组讨论研拟对策做提报,汽车4S店销售管理经典课程,客 户 管 理,汽车4S店销售管理经典课程,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性,了解客户管理的执行依据和条件,掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧,分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理,了解客户管理方法和工具,能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）,汽车4S店销售管理经典课程,为何要进行客户管理,汽车4S店销售管理经典课程,客户管理,客户管理的目标：,缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找拓展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,汽车4S店销售管理经典课程,客户管理,客户管理的作用：,客户满意度 20%,销售人员的销售额 51%,销售和服务的成本 21%,销售周期 缩短1/3,利润率 2%,资料来源营销与广告策划,汽车4S店销售管理经典课程,经销店顾客来源与开发计划,汽车4S店销售管理经典课程,顾客资源,以下这些问题您清楚吗?,平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?,这些来店顾客中的成交数量有多少?,剩余的顾客有没有可能当年买车?,年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?,现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?,这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）,这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）,那又有多少顾客想要买车就能想到我!?,汽车4S店销售管理经典课程,展厅管理,意向客户管理,保有顾客管理,意向客户促成管理,销售绩效管理,来店/电顾客登记表,A卡,A卡（销售顾问活动日报）,A卡（意向客户管理表）,A卡（售前）,C卡（售后）,订车合同,销售促成失控（败）分析表,车辆销售/库存信息看板,月报表,销售活动成效分析表,信息回馈,经销店销售进度管制表,经销店客户管理流程,建议辅助表格,汽车4S店销售管理经典课程,顾客分类,顾客的一级分类：,潜在顾客,基本顾客群,基本顾客群再分类：,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,VIP客户,他厂牌客户,战败客户,汽车4S店销售管理经典课程,意向客户级别定义,为什么要对意向客户级别进行定义？,不同级别的客户有不同的需求,落实车源,申请价格,精品赠送,了解车型,了解品牌,感受车辆操控,对比竞品,对本品牌情有独钟，来欣赏,H级：可能在7天之内购买,A级：可能在一个月内购买,B级：可能在三个月内购买,C级：可能在六个月内购买,销售顾问据此分配资源,汽车4S店销售管理经典课程,意向客户级别定义,级别判别基准,车型车色已选定,已提供付款方式及要求交车日期,决策者和使用者均认可车型,车型车色已选定,已了解付款方式及购车时间,要求协助处理旧车,决策者认可车型,确定购买预算和决策时间,购车时间已确定,选定了下次商谈日期,再度来看展示车，对比其他品牌和车型,价格上有顾虑,商谈中表露出有购车意愿,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,H,A,B,C,手续时间,促进频率,一个月内成交至少（2次/周）,三个月内成交至少（1次/周）,六个月内成交,至少（2次/月）,至少每天一次维系访问,需求，信心，购买力,需求，信心，购买力,需求，购买力,动机，购买力,汽车4S店销售管理经典课程,意向客户级别定义,意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了,已经为客户进行了较长时间的商品说明,客户索取商品目录,客户进行竞争产品比较,议价,汽车4S店销售管理经典课程,顾客来源,自销保有客户置换，增购，推介,开发,情报,提供,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,整体面,经销店店面,VIP,意向客户,来电,来店,汽车4S店销售管理经典课程,经销店营业计划（一）,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息,经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行,由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：,除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理,对于车辆使用,年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择,自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基本顾客群,自销保有客户置换，增购，推介,汽车4S店销售管理经典课程,地区及经销店活动：,为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数,1.地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）,2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,来店,来电,配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,整体面,经销店店面,意向客户,经销店营业计划（二）,汽车4S店销售管理经典课程,情报,提供,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自指示，以达到情报站的效果,尤其可运用在偏远区域,内部情报,V,I,P,意向客户,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果,可在促销期间重点运用,经销店营业计划（三）,汽车4S店销售管理经典课程,开发,特定筛选,区域攻击,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓,（DM/电话/拜访）,对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,意向客户,经销店营业计划（四）,汽车4S店销售管理经典课程,顾客属性分析,长期关系,短期关系,刻意追求,自然而来,内部情报,VIP,展示会,特定开拓,来店,来电,保有基盘,愈向右关系愈稳固,愈往下营业活动愈可着力,汽车4S店销售管理经典课程,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,汽车4S店销售管理经典课程,加大漏斗尺寸,漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的意向客户,快速过滤流失部分。,2,3,更有效地说服不确定意向客户,通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。,寻找更好的意向客户,使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。,4,加快漏斗工作速度,创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗,防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。,漏斗原理,汽车4S店销售管理经典课程,新客户 Vs.自销保有客户,比较项目,新客户,自销保有客户,好意度,忠诚度,信用度,信任度,劳务量,成交时间,销售利益,注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？,不确定,待确定,已确定,高,高,高,高,低,低,低,长,短,?,?,汽车4S店销售管理经典课程,意向客户升级示意图,级别,A级,B级,C级,基本顾客群,可能来源,B级提升,VIP效应,同业,来店,保有客户介绍,C级提升,来店,内部情报,自销保有,服务站客户,来店,自/他销保有,行业开拓,促销活动,访问目的,促进成交,提升级别,提升级别,交朋友,收集购车信息,汽车4S店销售管理经典课程,经销店和销售人员的营销活动,汽车4S店销售管理经典课程,销售人员营销活动,相关服务,手续及作业,意向客户促进,基本顾客群维系,开发潜在顾客,对象,成交客户,H、A、B、C级客户,VIP,自销保有客户,“新朋友”,工作,内容,车款作业,领牌作业,保险作业,装饰工作,交车作业,商品信心强化,抗拒处理,答疑,促进成交,购车作业说明,需求分析,相关产品资讯提供,相关活动资讯提供,关系维护,售后服务,建立信心,介绍公司、商品,介绍自己,收集客户资料,对意向客户、订定下次再访时间,时间,每次,每次,每次,每次,汽车4S店销售管理经典课程,销售管理人员营销管理工作,绩效完成,意向客户,基本顾客群,开发潜在顾客,销售部长,新车交易过程指导,交车确认,车辆交期与库存管理,战败/失控分析,进度差异检讨,客户关系维系,每日行程查核,意向客户确认掌控,陪同销售,绩效进度掌控,异常客户接手,销售质与量的管理,同业动态了解,车辆使用情况调查,购车情报收集,客户满意度,进厂保养招揽,客户关系维系,展售活动规划,选定目标顾客,拟定访问指示,OJT,公司相关业务指导,销售工具运用说明,总,经理,营运方针与工作重点指示,目标执行情况追踪与差异检讨,营销对策检讨分析,市场情况与同业动态掌握,经销店内管理人员OJT教育,整体经销店营运绩效掌握,营运计划表,经销店营销活动计划,销售活动管理日报,汽车4S店销售管理经典课程,客户管理工具,汽车4S店销售管理经典课程,来店（电）顾客登记表,汽车4S店销售管理经典课程,A卡-C卡,汽车4S店销售管理经典课程,A卡-C卡,汽车4S店销售管理经典课程,意向客户管理表,汽车4S店销售管理经典课程,销售活动日报表,_年_月_日（星期_）,序号,客户名称,车型,电话,维系状况,促进,开拓,确度,电话拜访,访问经过,上月留存,本月新生,原来,现在,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,本日止有望客户数,本日止保有客户数,本日访问客户数,主管指示事项,H级,自销,合计,A级,他销,本月访问累计,B级,合计,C级,1、确度状况：7日内：H；1月内：A；3月以内：B；3个月以上：C；订车：O；收款：S；领牌：L；交车：D；售后服务：M；新发生：N；访问来源：0,2、维系关系、促进及开拓栏位以,“,”,填入,3、电话拜访注明拜访时间,汽车4S店销售管理经典课程,汽车4S店销售管理经典课程,客户管理工具,汽车4S店销售管理经典课程,A卡-C卡的管理办法,原则上按照主机厂统一规格的分类管理,分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：,依据欲购车型,依据计划购买时间（意向级别）,依据法人（公司）或个人,依据地区,提高卡片的有效性（及时更新）,为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次,汽车4S店销售管理经典课程,总结,汽车4S店销售管理经典课程,总结,顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有,创意,您是否已经养成了良好的销售习惯:,每天我要寄发？封DM,每天我要发放？个短信,每天我要打？个电话给各级顾客,每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作,汽车4S店销售管理经典课程,月工作检讨项目客户管理,范例,汽车4S店销售管理经典课程,月工作检讨项目HA级客户管理,范例,汽车4S店销售管理经典课程,汽车4S店销售管理经典课程,管理者的职能,支援销售人员,激励、指导销售人员,市场（销售方针、供需、活动企划等等）,A卡C卡,汽车4S店销售管理经典课程,卡的优点（销售人员）,有利于设计活动计划,有利于明确洽谈目的,有利于提供准确咨询服务,有利于进行定期的、有计划地追,踪活动,有利于防止退单,有利于得到上司的支持和协助,有利于提高成交率/签订订单的速度,汽车4S店销售管理经典课程,卡的优点（管理者）,有利于了解洽谈过程，对部下提供,准确的建议,有利于以卡为基础培养部下,有利于报告联系商量的习惯化,有利于把握全店的销售活动,有利于把握市场动向、客户的需求,汽车4S店销售管理经典课程,吸引客户的个重点,和顾客熟悉了没有,和决定权人见上3次面以上了吗？,顾客可以叫出你的名字了吗？,打听出其现有车经销店的跟踪状况了吗,客户从事什么工作？,和客户可以进行日常对话和开玩笑吗？,补充,汽车4S店销售管理经典课程,吸引客户的个重点,能抓住客户的需求吗,请客户看商品目录了吗？,向客户提交报价单了吗？,客户提出关于车的问题了吗（价格、配置）？,进行店头邀请，请客户来展厅参观了吗？,请客户试乘了吗？,补充,汽车4S店销售管理经典课程,吸引客户的个重点,11谈到客户希望的车型、等级和颜色了,吗,12对我们给出的条件表示感兴趣吗,13谈到支付方法了吗,14谈到其他经销店给出的条件了吗,15决定人以外的人也参加商谈了吗,可以判断何时购买吗？,补充,汽车4S店销售管理经典课程,PDCA运作要点,P.,为何要做,最终目标,全员共识,资源整合,具体可行,A.,关心指导,修正方向,C.,工作记录,检核工具,差异检讨,要因分析,D.,标准化,教育训练,落实执行,行动记录,為何要做,最終目標,全員共識,資源整合,具體可行,改 善,品 質,效 率,汽车4S店销售管理经典课程,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/11/11,汽车4S店销售管理经典课程,