零售技巧10.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,零 售 技 巧,主讲人：杨志明,1,一、什么是销售（交易）,买主与卖主双方相互的和持久的满意。,赚取利润,包括服务、想法、点子。,销售就是将货品、服务或思想与货币,交换，基于买卖双方持久满意的利益。,2,一、什么是销售技巧,是人与人之间沟通的技巧,沟通,发问,聆听,反应,说服,指顾客在购买过程（销售人员销售）当中，销售,人员有效实施每个销售步骤以最终达到满足顾客,需求，从而实现销售的方法。,3,购买（销售）过程,买方,卖方,建立未来销售,创造销售,介绍、演示商品,了解需要,接近、接待顾客,买后感受,决定购买,选择评价,搜集信息,认识需要,4,三、销售人员的职责,：,1、,完成销售目标,2、,推销新产品,3、,执行促销活动,4、,介绍适当的产品给消费者,5、,为公司维持品牌形象,6、,推广产品给新的消费群,7、,增加产品的市场占有率,8、,使产品的陈列明亮整齐,9、收集竞争品牌的资料,5,一、销售人员具备的素质、能力、外在形象,(一)思想素质,A,责任感和事业心,B,职业道德,6,(二)业务素质,A,企业知识,B,产品知识,C,顾客知识,首先，要熟悉顾客购物程序（销售过程），,如上述过程；,其次，要了解顾客购买行为模式。,7,为什么-购买目的,买什么-购买标的,购买行为,谁来买-购买者,怎样买-购买方式,何时买-购买时机,何处买-购买地点,8,（三）能力,A、,观察能力,指通过观察客户外部表现而去了解顾客的购买心理的,能力。要提高观察能力，要从二个主要因素入手：,知识 方式,B、,沟通能力,语言表达能力；排除异议能力,（四）良好的形象,A、,仪容；,B、,服饰；,C、,举止和谈吐,9,五、怎样实施销售步骤：,（一）接近顾客,迎接；接待,要接近好顾客，须了解顾客心理因素。,从观看到购买；,1、,感到有兴趣-看到商品表示关心,2、,引起注意 -摸一摸，看一看,3、,产生联想使用这种商品会怎样,4、,产生购买欲望想买,5、,比较质量、价格、花色、式样等,6、,决定购买考虑好，决定买,10,第1阶段，售货员应表示欢迎，及时,出示这一商品；,第2阶段，第3阶段是顾客独自了解过程，,销售人员不能打扰，而应留意观察；,第4阶段开始，是交流时机，,也是接近开始的阶段。,11,（二）了解、确认顾客需要（双向沟通）,双向沟通的重要性,单向沟通的传达快但不正确,双向的沟通慢但是比较正确,有效的双向沟通应具备四个要素,1、,讲述,2、,发问,3、,倾听,4、,了解,12,怎样发问,1、,直接提问2、选择式提问3、澄清式提问4、暗示式提问,注：客户考虑选择一种牌子而放弃其他牌子时，,决定因素有：,价格、价值、耐用性、品质、迎合骄傲/虚荣,与邻居竞争、比较卖方、信誉、设计习惯,13,怎 样 倾 听,有效的倾听,提高注意力（专心）,提高兴趣,压抑自己的争论,避免分心,放弃成见,眼神接触（注意身体语言）,重复或描述对方,做笔记,要积极回应,14,（三）介绍产品、企业背景,1、产品提供的效用（利益）,介绍内在利益，而非外在特征,突出卖点,2、企业背景,3、当场演示,15,（四）排除异议（处理反对理由）,介绍完产品以后，消费者不一定马上购买，,可能还会出现一些问题。,问题障碍,1、,没办法马上购买,2、,价格不满意,3、,产品花色不满意,4、,不喜欢该店面形象,5、不喜欢该店的销售方式,16,怎 样 解 决,要了解顾客持疑问的真正原因,可采取如下方法（7步）,保持冷静,注意听,认同,询问细节,确认问题,克服,关门（达成销售）,17,克 服,没用过，不知道好不好,重新说明产品特征利益,推荐其他价位或功能的产品,不要攻击其他品牌,18,当处理反对理由时，好的销售人员应,A、,轻描谈写地说问题不可能发生，而以反对理由打,发过去（,YESOR NO）,B、,说；那是个很好的观点，但我们暂时先把它搁一边,（,YES OR NO）,C、,接受反对理由，实际去处理它们,D、,不理会反对理由，而继续推销陈述,19,E、,指明产品的利益能弥补被提出缺点,F、,表示要与总公司询问详细的答复,G、,同意客户的看法,H、,注意倾听客户的反对理由，然后提出,问题来发掘这问题的本质,I、,提出各种理由来使客户承认他自己错了,J、,表示新产品或服务也许无法完全配合客户,的需求，但是确实满足了部分地需要。,20,避免不必要的反对理由,没有组织的销售陈述,夸张,轻视客户,说的太多,不整齐的外表,没礼貌,21,辩明真假反对理由,侃价,试探,22,反对理由分析表,产品（反对理由可能有.）,障碍（造成反对理由的各种障碍）,事实（你必须了解的有利或不利事实）,克服反对理由的方法（用适当的措施）,23,（五）达成销售,一定要把握达到销售的时机，不能太早，否则让顾客,感到被催促；也不能太迟，否则让顾客不被理睬，,而决定不购买，使成交不能进行。,1、达成销售时机,行为,语言,1、顾客结束对商品再考虑,2、顾客打开钱包,3、顾客点头同意对商品介绍,4、顾客出现对产品的兴奋表情,5、顾客一次又一次看商品样品,6、顾客认真研究服务条款,1、当顾客问“能免费送货吗”,2、当顾客问“这种产品有从颜色的吗”,3、当顾客说到“我一直都想要这个产品”,4、当顾客说到“这个产品真便宜”,5、当顾客说到“这个产品能当日送到吗”,24,2、,促成成交,有些顾客需要在销售人员的帮助下才能进入购买决定阶段，,有如下方法促进成交：,A、,直接促进；,B、,假定促进成交；,C、,总结-同意促进,25,（六）建立良好的售后关系,商家与顾客的关系并没有随一次销售,行为结束而结束，顾客在某次购买后,感到满意，可能会再次购买或者向亲,朋好友介绍这个产品，口碑的作用是,比广告更有效果的，从而达到提升品,牌美誉度和扩大销量的目的。,A、,售后服务良好、及时；,B、,定时回访顾客,26,划分,标准,类型,特 征,接待 方法,顾客购买目的明确程度,明确型,进店就有明确的购买目标。进店脚步快、目光集中，向,售货员指名购买某种商品。,售货要主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付款。,半明确型,顾客有购买欲望或某方面的商品，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出兴趣，而又有所思。,尽量让顾客多了解商品，认真介绍，丫在顾客角度帮助挑选，促进顾客购买决定。,参观型,无购买目的。进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。,售货员表示欢迎，对顾客提出 的问题给予热情、耐心地回答，使顾客产生良好印象，树立企业声誉。,接待方法,27,性,别,男性,男顾客多有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量；价格方面适当即可；购买速度快。,售货员抓重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间。,女性,受商店气氛影响，较多数人购买会引起她们的购买冲动；挑选仔细，比较重视商品的外观如颜色、式样和价格。,售货员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进购买。,年,龄,中老年,挑选商品重质量、讲究实用、方便、经济实惠；比较喜欢传统商品；有主见，挑选仔细。,售货员要态度和蔼，介绍商品突出质量、用途，提供较多商品供选择；,青年,注重商品外观，推崇时尚；求新、求美心理强烈，冲动性强。,售货员介绍商品注意突出新式亲，新功能、强调流行性，引起冲动购买。,28,顾,客,性,格,特,征,辩论型,对售货员的介绍持有异议；从中找错；购买决定谨慎、缓慢。,出示商品，使用权顾客砍商品是好的；介绍商品知识；,带气型,刚生气，心情不好；稍遇到惹人恼怒的事，就会一触即发，勃然大怒；行动就像事先预备好的。,避免争论。坚持基本事实，根据顾客要求，出示各种花色商品。,果断型,知道自己要的是什么样的商品；自信；对其他商品不感兴趣。,售货员说话乘法，不与顾客争论，自然销售，恰当时机注入意见；,犹豫型,敏感、不自在；顾虑多；对自己的判断没有把握，恐怕考虑不周出差错。,对顾客友好、尊重，实事求是地介绍有关商品的益处和优点，帮助顾客做出决策。,29,顾,客,性,格,特,征,疑虑型,不想信售货员的话；不愿受人支配；要经过谨慎地考虑才能作出决定。,出示商品，让顾客察看、触摸，并以制造商品的商标作后盾；,实际型,对有实际根据的信息感兴趣；对售货员介绍的差错敏感，注意看商标。,实出介绍商标，和制造商的真实情况，提供详细信息。,冲动型,会很快作出决定，或突然停止购买，急躁无耐性。,迅速接近，避免讲话过多，注意关键点。,沉默型,不愿交谈，喜欢思考，表面上对信息不感兴趣，而实际注意听有关信息。,直接询问，注意购买迹象。,反复型,需要与人商量，对自己人不清楚的事情感到没有把握。,先肯定顾客的想法，再引出自己的见解，促进购买。,30,