茶楼服务员工作流程.doc

茶楼服务员工作职责：
1、 参与茶楼各项服务标准、流程及工作程序与执行;
2、 当班期间,对到场客人热情得接待以及服务,即使回应客人得呼叫以及所需。
3、 正确处理好与客人之间得关系,将客人得意见与建议转告主管，提高服务得质量;
4、 保持茶楼卫生状况及良好得工作环境，保持茶楼应有得特色。
5、 保护茶楼得各种物品降低各项成本,填报茶楼运行所需得各种物品领用单,设备维修等。
6、 妥善处理服务工作中发生得各类问题,并及时汇报上级领导;
7、 积极思考茶楼内部存在得各种问题,提出合理化建议;
8、 协助部门领导做好业务工作,以不断提高服务技能与专业技能。
9、完成上级布置得其她工作。
茶楼服务员工作流程
迎宾:
1、 准时到岗，用２分钟时间核对预订;
2、 仪容仪表,着装符合茶楼规范；
3、　打开厅部分得灯具; ﻫ4、 当班前台接待员应随时关注客人往来,当发现有客人到茶楼时,应立即微笑着向客人大声问好:您好！欢迎光临，将客人引领到门厅,并大声转告其她同事,如:“小二,瞧座，三位客馆到!”待应答后,将客人引领到适当得餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行３０度鞠躬礼并说:“祝各位在此度过一段愉快得时光”,再后退三步转身离开,回到原岗,准备接待下一批客人。　
5、　以上过程得执行要求有:
Ａ、　亲切地注视客眼鼻三角区;　
B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品; ﻫC、 在服务守程中,应始终保持亲切、热情得态度与迫切为客人服务得意原;
D、　尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
就坐:
抓椅背,退后小半步，请客人入座,将椅前移至客人舒适为止。　
ﻫ点单：
1、服务员迅速来到客人桌边,向来宾行3０鞠躬礼，并说:“各位晚上好,我就是一诺酒店茶楼服务员XＸ,很荣幸能为您服务,请问需要点什么茶？。利用２0秒钟时间将台号,人数、服务员姓名、日期,各项清楚地写在点单上; ﻫ2、点单时,应站在客人右后方半步处,侧身面对客人,并适当弯腰,与客人间得距离保持在45CM为宜;
３、　推销时,应根据客人来向,口味特点(熟客），及相关得客户档案（回头客）向其推销; ﻫ4、　根据客人得需求,向其推销茶品,在推销时有特色得茶(指XX茶楼得各种招牌茶时）应做重点与相对详细得介绍请客人挑选;
５、　普通话标准,吐词清楚,语音语适中，面部表情轻松自然,关注客人得反映,及时加以调整。　ﻫ6、　替客人做好参谋,适时推荐,不要代客做主,尽量选择疑问句;　ﻫ７、 根据客人点得茶向其推销相应得茶点,并简单介绍茶点与茶得搭配知识;
8、　所有客人在点完以后,应复述一遍客人所点得茶或茶点,包括数量、口味及特殊要求,征得客人同意后，到收银处盖章下单;
买单:
1、注意不要拿错单子,以免买错单,并再次核对人数就是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认就是否过期，并熟悉掌握其用法,谨记:同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹,收钱时必须做到“唱收唱还”,同时要当场辨别现金得真伪。

送客
1、　尽量用姓氏、职务向客人道别:“您慢走,感谢您得惠顾，期待您得再次光临”,并后退3步，目送客人离开。 ﻫ２、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然得态度，让客人感受到方便。

收市　
所有客人离开后,关闭部分灯具，做好收市得各项卫生工作，听领班得其她安排。
客房部服务内容 

1、酒店客房部得服务内容分为楼层清洁，客房服务,退客查房： 
2、客房服务工作主要包括两个方面,即客人合理得客房物品输送工作,
例如客人需要使用电熨斗,客房服务员应及时送达,以使客人满意我们得服务。
３、客房服务员面对客人就是应始终保持微笑,态度温与可以熟练地使用酒店礼貌用语。
4、面对客人得询问,应及时给与正确并热情得回答。
５、面对客人得投诉,应及时、温与得解决客人得不满。 
6、退客查房就是客人离开本酒店得查房工作就是客房部得最后一项服务，应在三分钟之内准确得完成查房工作,不得耽误客人得行程。 
客房部服务标准 
客房部应以“客人对酒店感到满意,对服务加以赞许”，为第一服务标准。
做到客房卫生清洁无遗漏,服务态度温与有素质,工作效率准确而及时。 

客房部每日工作流程 
1、 7:50-8:00在办公室签到。 
2、 8:00－８:10参加由部门领班主持得班前会。领取所辖楼层得房卡、与房态表,阅读部门张贴得有关通知、
3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具就是否齐全,物品就是否补充足够。各巾类得数目就是否相符。把一些要做得事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。
４、 8:４0-11:0０开始客房清洁,查退房工作。首先检查空房与已退得房间,补充消耗物品。 
５、 按操作规程打扫房间卫生:挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住客——续住房——彻底清洁房。  
6、 在清理房间过程中应留意各种设备就是否运作正常如果发现有破损或故障应马上通知房务中心,房务中心记录后应即时反馈至工程部。 
7、  １1:00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。 
8、12:00－１3:00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。 
9、 13:00将悬挂“请勿打搅”牌得房间号报给办公室与领班。 
10、 当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道得整洁。 
11、 尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间,根据实际状
况写好交班本,下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。 
12、 １７:００将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴
得有关通知。做好工作记录,确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。 

客房清扫得一般原则 
从上到下,如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘与擦拭卫生间地面时,应从里向外清扫。
环形清理,在清洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 
先铺后抹。清扫客房时应先铺床,后抹家具物品,以免扬起得灰尘重新落在家具物品上。
干湿分开。在擦拭不同得家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布-－如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。
客房清洁整理得步骤如下 
一、准备工作 
1、 清洁工作车用半湿得毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损
坏。
２、 挂好布草袋与垃圾袋 将布草袋与垃圾袋分别挂在工作车得两侧。 
3、 将客房用品摆放在工作车得顶架上。 
４、 准备清洁桶与清洁用具将清洁桶放置在工作车得最底层外侧,内放清洁用
具。 
5、 准备干净抹布 准备干净得抹布若干条,可以用不同颜色区分。  
二、客房得清扫程序 卧室清扫程序 
按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过得杯具、烟灰缸等需清洁用品。
卫生间得打扫与消毒 
1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。 
2、清洗洗漱池:用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。 
3、清洗浴缸:用清洁液由上而下滑洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁,用清水冲洗干净。