员工胜任素质模型.doc
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1、21 通用能力三级定义211 亲和力亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表2-1所示。表2-1 亲和力分级行为表现分级行为表现备注1级1与人交往,始终有一种谦和的态度2在倾听别人讲话时,从不打断别人本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员2级1与人交往时,心态积极、乐观,并能很好地把握交谈的气氛2能耐心解决客户或同事遇到的问题,并提供一些建设性的参考意见3级1能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享2能够通过一定的交往技巧和亲和魅力,促成与同事、客户的合作关系212 影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具
2、体行为的能力。其分级行为表现如表2-2所示。表2-2 影响力分级行为表现分级行为表现备注1级能清晰地陈述相关事实,并呈现经过充分准备的合理案例,可以运用直接证据(如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等)支持个人观点,从而说服对方作出承诺或保证2级1通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人2能预期别人的反应,可以根据需要运用适当的风格和语言应对3能用案例或论据创造出“双赢”的局面,进而实现双方的目标3级1与第三者或专家结成联盟,并建立幕后支持,以构成影响别人行为的有利态势2精心策划事件以间接影响他人(如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等)213 沟通能力沟通
3、能力是指个人能正确倾听他人倾诉,理解其感受、需要和观点,并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表2-3所示。表2-3 沟通能力分级行为表现分级行为表现备注1级1不善于抓住谈话的中心议题2自己的观点表达不够简洁、清晰3以自我为中心,缺乏对他人应有的尊重4在沟通中,能够基本理解、使用相关的专业词汇2级1能够以开放、真诚的方式接收和传递信息2了解交流的重点,能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点3尊重他人,能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈4在沟通中,能够理解、使用相关的专业词汇3级1与人沟通时的语言清晰、简洁、客观,且切中要害2针对不同听众能采用不同的表达方式,从而以取得
4、一致性结论3善于说服他人,能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持广泛的人际网络5熟练掌握专业词汇,能够阅读、理解与专业相关的各种资讯214 执行能力执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图,进而形成目标并制定出具体可行的行动方案,然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排,保证方案的高效、顺利实施,并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表2-4所示。表2-4 执行能力分级行为表现表分级行为表现备注1级1能够根据企业或上级的明确要求,结合本岗位的职责,确定自己的短期工作目标2能分解工作目标,较好地协调和控制工作进度,并能顺利高效地完成各项任务3能够较好地执行企业及部门的各项管理规章
5、制度2级1能够配合企业制定生产目标,并能提出实现目标的建议2能够很好地协调和控制工作进度,积极创造条件完成各项任务3能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度3级1能配合企业制定生产目标,并能把控目标的进度2能够高效地完成各项任务3能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度,并能对其中的一些条目提出执行改进意见215 创新能力创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚,能够不断改进工作与学习方法,以适应新观念、新形势发的要求的能力。其分级行为表现如表2-5所示。表2-5 创新能力分级行为表现分级行为表现备注1级守旧,敌视所有新事物;教条、死板地执行上级布置的各项工作;遇到问题,习惯用经验来解决
6、,反对创新2级1对新事物具有良好的接受性,解决问题时愿意尝试新的方法2能灵活变通地完成上级布置的各项工作;支持创新3级1能够作为企业创新精神的倡导者2能够创造性地完成上级布置的各项工作3能够鼓励下属多角度思考,提出各种解决思路;决策时,敢于创新但不失稳健;提倡创新216 理解能力理解能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表2-6所示。表2-6 理解能力分级行为表现分级行为表现备注1级1大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容2大体能够客观评价他人3能够把握别人的感觉和所表达的意思,但不能很好地理解他人过去的行为2级1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容2能够理解潜在的问题和某人行为的
7、原因,能客观评价他人3能把握他人的感觉和所表达的意思,并能理解他人过去的行为3级1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容,并能消除利益相关人的不良情绪2能够了解潜在的问题和某人行为的原因,能客观地评价他人,并根据其特点安排、协调工作3能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思,并且能理解他人过去的行为,同时预见他人未来的行为217 表达能力表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表2-7所示。表2-7 表达能力分级行为表现分级行为表现备注1级表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰,用词不当,容易让人误解其意,但他人能够知悉其所表达的大概意思;能从事一般性的工作联系
8、2级1表达条理清晰,意思明了。交流过程中思路清晰,他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次2在不同的场合能够保持适当的语速,但表达不够简明3级1能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通,能快速把握工作要领2在交流过程中,思路清晰,表达简洁明了;语言生动,且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果;表达易于让人接近,有亲和力218 判断能力判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识,通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析,进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表2-8所示。表2-8 判断能力分级行为表现分级行为表现备注1级1对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力2
9、能够对获得的直接信息进行分析,并作出一定的判断2级1能够利用自身掌握的知识,正确理解他人的意见或外界的变化2能够对直接信息和间接信息进行分析,并准确判断出事件或事物的发展方向3级1能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想2能够把握事物发展变化的运动规律3能够与他人分享自己判断的经验219 应变能力应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战,或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表2-9所示。表2-9 应变能力分级行为表现分级行为表现备注1级1能够意识到工作环境的变化,并对变化有所准备。面对变化较为冷静,没有什么明显的不适应2能够找到变化的原因,并能根据工作经验改善自己的工作流
10、程和工作方法3清楚自身应对变化所需的资源,并能借助这些资源应对变化,克服工作困难,并达成工作目标2级1充分了解工作环境的变化特点,清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响2能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整3能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题,并能够有效地控制问题的负面影响,确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标3级1能够正确预见变化发生的可能性,并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会,并对如何利用该机会提出自己的建议2能够充分把握变化背后的根本原因,并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性,从而有效降低变化
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