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《模拟导游》课程标准
课程名称:
所属学院:
适用专业: 旅游管理、 导游
课程类型: 模块课程

1、 序言
1．1课程性质与任务
本课程为旅游管理专业景区旅行社管理模块课程, 在学生修完《旅游地理学》, 《中国旅游文化》等课程基础上, 着重对学生导游职业能力进行培养。课程根据项目课程建设改革要求, 依据岗位能力与工作步骤, 合理设置讲课项目, 重视学生参与, 师生互动, 并兼顾导游人员资格考试要求, 使学生导游职业能力切实得到提升, 为学生走上实习和工作岗位打下坚定基础, 充足表现高等职业教育特点。
1．2设计思绪
本课程以导游工作步骤为根本, 基于导游职业能力设计课程项目, 融知识、 理论、 实践为一体。综合利用导游模拟试验室以及相关图文声像材料进行“情境模拟”, 师生共同参与, 进行“角色饰演”、 “分组演练”、 “小组讨论”, 对于工作任务完成效果, 大胆采取“小组互评”、 “师生互评”等方法, 引导学生主动思索, 勇于实践, 激发学生学习热情。课程内容从“以知识逻辑线索为依据”转变为“以职业活动工作过程为依据”。具体为接团服务（8课时）; 参观游览服务（18课时）; 购物、 餐饮、 娱乐服务（6课时）; 旅游者部分要求应变处理（6课时）; 旅游事故处理（6课时）; 旅途娱乐（4课时）; 送团服务（3课时）, 共51课时, 3学分。

2、 课程培养目标
经过课堂讲授, 使学生明确导游服务程序及服务规范, 掌握导游工作必备基础知识。经过实践训练, 使学生逐步取得导游工作各项程序所需能力, 初步含有独立带团能力。老师经过言传身教, 营造主动向上课堂气氛, 激发学生专业学习热情, 使学生树立和强化良好职业道德。经过知识积累和实践锻炼, 全方面提升学生导游职业技能和综合素质。具体表现为:
— 知识目标
熟悉导游服务程序及服务规范;
熟悉旅行生活常识;
掌握导游文化基础知识;
了解经典旅游客源地和目地基础知识;
— 能力目标
能根据导游服务程序完成旅游接待计划;
能依据服务对象提供导游讲解服务;
能为游客提供合适购物、 餐饮、 娱乐服务;
能合理应对游客旅游者部分要求;
能妥善处理各类突发事件;
— 素质目标
含有真诚公道, 信誉第一职业道德;
含有热情友好, 来宾至上工作态度;
含有团结协作、 顾全大局职业素养;
含有身心健康、 主动向上精神状态。

3、 课程内容、 要求及教学设计
序号
项目
名称
工作任务
知识内容和要求
技能内容和要求
教学情景或教学设计
结果
（作业、 汇报等）
课时
1
接团
服务
接待
准备

了解接待准备具体内容; 熟悉接待计划基础内容
能针对接待计划采取对应方法; 能合理落实接待事宜; 能做好相关物质准备
熟悉接待计划; 落实接待事宜; 做好物质准备
训练
小结
8
迎接
工作

了解迎接工作程序; 熟悉接站工作具体内容; 掌握欢迎词类型和写作方法; 熟悉首次沿途导游关键内容
能独立完成迎接准备; 能圆满完成接站工作; 能完成欢迎词写作及讲解; 能进行规范首次沿途导游
迎接准备; 接站工作; 致欢迎词; 调整时间; 首次沿途导游
欢迎词
入店
服务

了解入店服务程序; 了解入店时中可能出现问题
能帮助行李员提供服务; 能为旅客办理住店手续; 能联络饭店处理相关问题; 能落实店内用餐、 叫早服务
帮助行李员提供服务; 办理住店手续; 照料行李进房; 处理相关问题; 落实店内用餐; 安排叫早服务
训练
小结
约定
日程

了解查对日程内容; 了解修改日程关键情形; 了解调整日程关键原因
能与领队、 全陪查对日程; 能分情况在原有日程上进行合理修改和调整
查对日程; 修改日程; 调整日程
旅游
日程
2
参观游览服务
市容
导游

掌握市容导游概念及其特点; 掌握市容导游基础内容
能撰写市容导游讲解词; 能对经典城市进行市容导游讲解
市容特色和历史沿革介绍; 经济文化概述
市容导游词
18
山地景观导游

了解山地景观特征; 了解山地景观经典代表; 掌握山地景观导游讲解方法
能对山地景观进行导游词创作; 能对经典山地景观进行导游讲解
山地景观导游词创作; 经典山地景观导游讲解
山地景观导游词
水体景观导游

了解水体景观特征; 了解水体景观经典代表; 掌握水体景观导游讲解方法
能对水体景观进行导游词创作; 能对经典水体景观进行导游讲解
水体景观导游词创作; 经典水体景观导游讲解
水体景观导游词
动植物景观导游
了解动植物景观特征; 了解动植物景观经典代表; 掌握动植物景观导游讲解方法
能对动植物景观进行导游词创作; 能对经典动植物景观进行导游讲解
动植物景观导游词创作; 经典动植物景观导游讲解
动植物景观导游词
中国古代建筑导游

了解中国古代建筑类型和特征; 了解中国古代建筑经典代表; 掌握中国古代建筑导游讲解要领
能对中国古代建筑进行导游词创作; 能对经典中国古代建筑进行导游讲解
中国古代建筑导游词创作; 经典中国古代建筑导游讲解
中国古代建筑导游词

宗教建筑导游

了解宗教建筑类型和特征; 了解宗教建筑经典代表; 掌握宗教建筑导游讲解要领
能对宗教建筑进行导游词创作; 能对经典宗教建筑进行导游讲解
宗教建筑导游词创作; 经典宗教建筑导游讲解
宗教建筑导游词

中国古代军事设施导游

了解中国古代军事设施类型和特征; 了解中国古代军事设施经典代表; 掌握中国古代军事设施导游讲解要领
能对中国古代军事设施进行导游词创作; 能对经典中国古代军事设施进行导游讲解
中国古代军事设施导游词创作; 经典中国古代军事设施导游讲解
中国古代军事设施导游词
园林导游

了解园林类型和特征; 了解园林经典代表; 掌握园林导游讲解要领
能对园林进行导游词创作; 能对园林进行导游讲解
园林导游词创作; 经典园林导游导游讲解
园林导游词
博物馆导游

了解博物馆类型和特征; 了解博物馆经典代表; 掌握博物馆导游讲解要领
能对博物馆进行导游词创作; 能对经典博物馆进行导游讲解
博物馆导游词创作; 经典博物馆导游讲解
博物馆导游词
3
购物餐饮娱乐服务
购物服务

了解导游在旅游者购物中作用; 了解旅游者购物形态; 掌握导游购物服务关键内容; 了解经典旅游商品相关知识
能为旅游者合理安排购物活动; 能对经典旅游商品进行介绍; 能帮助旅游者办理大件商品托运手续
介绍商品; 合理安排; 提供服务
训练
小结
6
餐饮服务

了解导游在餐饮服务中作用; 掌握导游员对团体正餐、 风味餐、 宴会服务程序及内容
能对团体正餐、 风味餐、 宴会提供规范服务
团体正餐服务; 团体风味餐服务; 导游员宴会服务
训练
小结
娱乐活动服务

掌握欣赏性、 参与性娱乐活动服务程序及内容; 了解欣赏性、 参与性娱乐活动经典代表
能合理组织各类娱乐活动; 能针对欣赏性、 参与性娱乐活动提供规范服务
欣赏性娱乐活动服务; 参与性娱乐活动服务
训练
小结
4
旅游者部分要求处理
旅游者服务部分要求处理
了解旅游者服务部分要求类型; 掌握旅游者部分要求处理方法
能正确处理旅游者在餐饮、 住房、 娱乐、 购物等方面部分要求
对旅游者在餐饮, 住房、 娱乐、 购物等方面部分要求处理
训练
小结
6
旅游者活动安排部分要求处理
了解旅游者活动安排部分要求类型; 掌握旅游者活动安排部分要求处理方法
能正确处理旅游者要求自由活动和亲友随团; 能正确处理旅游者要求中途退团和变更旅游计划
旅游者要求自由活动和亲友随团处理; 旅游者要求中途退团和变更旅游计划处理
训练
小结
旅游者投诉处理
掌握旅游者投诉预防工作; 掌握旅游者投诉处理方法
能合理预防旅游者投诉产生; 能正确处理各类旅游者投诉
旅游者投诉预防工作; 处理各类旅游者投诉
训练
小结
5
旅游事故处理
业务事故处理

了解业务事故含义及类型; 掌握误机（车、 船）事故, 漏接、 错接、 空接事故, 遗失行李事故处理方法
能正确处理误机（车、 船）事故, 漏接、 错接、 空接事故, 遗失行李事故
误机（车、 船）处理; 漏接、 错接、 空接事故处理; 遗失行李事故处理
训练
小结
6
个人事故处理

了解个人事故含义及类型; 掌握丢失证件事故、 丢失财物事故、 旅游者走失事故、 旅游者越轨言行处理方法

能正确处理丢失证件事故、 丢失财物事故、 旅游者走失事故、 旅游者越轨言行
丢失证件事故处理; 丢失财物事故处理; 旅游者走失事故处理; 旅游者越轨言行处理
训练
小结
旅游安全事故处理
了解旅游安全事故常见类型; 掌握交通安全事故、 治安事故、 火灾事故处理方法
能正确处理交通安全事故、 治安事故、 火灾事故
交通安全事故处理; 治安事故处理; 火灾事故处理
训练
小结
6
旅途才艺展示
个人才艺演出

了解导游个人才艺基础类型; 掌握各类个人才艺要领
能成功演出2种以上个人才艺
讲小说、 说笑话; 朗诵; 唱歌; 魔术等
才艺
演出
4
旅途游戏开展

了解旅途游戏基础类型; 掌握各类旅途游戏要领
能熟练开展2种以上旅途游戏
语言游戏, 牌类游戏等
游戏
方案
7
送团服务

送站
服务
掌握送团服务具体程序; 掌握欢送词类型和写作方法
能完成送团准备; 能提供规范离店、 送行、 离站服务; 能完成欢送词写作、 讲解
送团前准备工作; 离店服务; 送行服务; 离站服务
欢送词
3
善后
工作
掌握善后工作关键内容; 掌握带团统计关键内容; 掌握带团总结基础格式
能整理带团统计; 能撰写带团总结; 能正确处理收尾事宜
整理带团统计; 做好带团总结; 办好收尾
带团
总结
4、 课程实施提议
4.1 教材编写
改变以往单调乏味学科体例, 以导游岗位工作任务为导向, 组织教材内容。针对导游工作实际, 合理设置课程项目与工作任务。在总结科学程序同时, 选择生动丰富案例, 设置情景模拟, 角色饰演等步骤, 便于老师组织课堂。
4.2教学提议
充足利用现代化教学手段, 辅以音频和视频素材制作课件; 交替利用案例分析、 情景模拟, 角色饰演等方法, 提升学生学习主动性; 以导游职业岗位要求为导向安排教学项目, 亲密课程教学与职业能力之间关系, 使教学更贴近实际; 建立起网上交流平台, 方便课堂之外师生沟通。
4.3教学评价
本课程学生学业评价由平时考评（50%）和期末考试（50%）两部分组成。平时考评内容包含出勤率、 课堂表现、 作业情况。期末考试分为笔试与口试两部分。
平时考评（%）
期末考试（%）
考勤
课堂表现
作业情况
理论
实践
10
20
20
20
30
4.4课程资源开发与利用
完善课件、 试题库建设, 拍摄和整理音频和视频资料, 并编写项目课程教材;
建立起课程网站, 为深入丰富课程资料提供平台;
经过天空教室, 与学生进行互动交流;
充足利用学院图书馆、 资料室丰富期刊、 参考资料。
5、 其它说明
本课程为导游职业能力养成关键课程, 适合进行项目课程改革。旅游学院导游模拟试验室已经正式投入使用, 为情景模拟创设了良好条件。
制订人: 制订时间:
同意人: 批按时间: