营销人员销售手册.doc
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1、天择公司营销人员销售手册第一章 我们应有的素质第1页天择公司营销人员销售手册一、个人修饰 精神面貌要大方、整洁、修饰要得体。应定期理发,头发不能太长或太乱。要勤剪指甲,不留污垢。男营销人员要注意经常刮胡须,女营销人员可适当的化妆。不要戴墨镜或变色镜,让客户看见我们的眼睛。二、基本素质要求 要养成良好的举止言谈习惯。举止言谈虽然没有统一的模式,但总的要求要做到文明礼貌,应注意一些共同遵守的准则主要有:一)站要稳定,避免背手而立,脚不停抖动。二)听要认真,不要东张西望,抓耳挠腮或不停的看表等小动作。三)要保持语言准确,不要使用含糊不清的措辞;要注意语言的规范化;四)要使用礼貌用语,讲究语言美,不讲
2、粗话。五)谈话时不要慌张,要保持语速,不要使客户认为你漫不经心。三、营销人员的形象一)营销人员是公司形象的代表,需注意服饰。二)言语保持和缓、热情,充满自信的语气是重要的,抑扬顿挫的表达方式会增加说服力。三)礼貌的行为:优雅、礼貌的行为会促进销售。交谈中,让客户充分表达他的看法和意见,善于聆听客户发言,会帮助你了解更多信息,真实想法有助于建立与客户的相互信任。四)轻松的心态:过于紧张会减少你所提的建议的份量。四、营销人员的人品和性格一)积极的人生态度,每个营销人员都有承受着来自公司、客户、家庭三方面的压力,每天单兵作战,承受着成功与失败的喜怒哀乐。保持乐观、积极向上的人生态度益于成功。二)有持
3、久力,谁坚持到最后,谁笑得最好。将大目标分解为小目标,不断的小成功会增加对工作的热忱,最后获得成绩。三)机敏的反应:成功的营销人员不是辩论家,而是能推心置腹地发掘客户需求,并给予恰当反应的高手。五、工作态度一)有强烈的责任感,工作认真,积极主动,对从事相关的工作表现出兴趣和信心。二)不怕压力,不辞辛苦,踏实肯干,具备团队合作精神。三)对工作热情,对客户讲究工作方法,善于发现问题和解决问题。四)个性开朗,真诚,主动,善于与人沟通和交流,善于与陌生人打交道,具有亲和力。五)应变能力强,正直、诚实、有进取精神,有良好的协调能力。第二章 销售方法及技巧一、 基本礼仪 营销人员具有代表企业角色的作用,客
4、户往往通过营销人员来了解和判断企业的营运方针。即:营销人员在客户眼中是公司负责人的代言人。一)仪表服饰:整齐洁净(注意衬衣领子袖口清洁并熨烫平整、若穿着便装亦需清洁无油污、皮鞋无论质地如何,一定擦亮、手要保持干净,指甲无污泥、头发每日整理,在一个时期内保持一种发型并梳理整洁、注意会见前仪表整理,善用写字楼之洗手间)忌风尘仆仆、手忙脚乱等。语言:声音洪亮,避免口头禅,避免语速过慢或过快。避免发音出错行为:优雅、礼貌的行为会促成销售 注意我们应在交谈中,让客户充分表达他的看法和意见,善于聆听客户的发言,会帮助营销人员了解更多的信息,真实的想法,亦有助于建立与客户的相互信任;我们应在交谈中,以轻松自
5、如的心态进行表达,过于紧张会减少所提的建议或策略性意见的份量,也会削弱说服力;在交谈中,避免流露出对自己的公司、同事、协作单位的不敬或不满,亦需避免直接攻击竞争对手,这种谈论对自己形象所造成的伤害,是不可估计的。二)态度 积极、具持久力、圆滑性、可信性、勇气、想象力、善解人意。三)应克服的痼疾 言谈侧重道理、喜欢随时反驳、语气蛮横、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。二、访问前检查 拜访目的,客户背景、需提供的产品手册、图纸、公司资料、相关报价、除常规报价外客户可能提出的问题,以及电脑、名片、笔记本、笔、其它相关资料等。三、如何销售自信的推销才能消除采购者可能抱有的疑虑。你必须了解自己公司的产品
6、、供货流程、设计工艺、工期、价格、合作模式等,才会有热情和信心,为展示讲解而准备,你还需确信你已了解你的客户,才能使你的产品结构、产品卖点、供货方式及合作模式适合客户的需要、欲望、利益这一切来自充分的推销计划。 为了了解客户和客户的需要,营销人员必须花费大量的时间做准备,而真正的访谈时间也许只有60分钟,如何善用与客户面对面交流的机会:一)让客户参与销售 最好、最容易的办法是让客户多讲话。鼓励客户讲话,问他问题,激发他发表对每个销售诉求点的观点,让客户亲自介入,让客户参与整个介绍,真正开展有关互利意识的讨论。 如果客户产生反向想法,提出疑虑,更可利用机会讨论令其产生疑虑的问题,并开导他,打消他
7、的疑虑。你应经常提出问题,这些问题客户又不得不谈论,让客户讲得越多,就越能了解他的真实想法。了解的越多,就越容易做出调整,以适合他的需要和想法。价格永远是客户要提出的问题,但这不是最根本的问题。不要怕客户提出疑虑,嫌货才是买货人。如果客户沉默,你没有机会知道他正在想什么。二)销售的诉求重点要适合客户的需要 不要只谈论自己的产品如何好客户知道什么,想什么,客户的需要才是该谈论的。产品好是真实的,但表达方式不当,这种一味谈论自己产品好的表达太自以为是,容易让人感觉到你只对自己感兴趣,当根据自己的观点表达想法时,似乎是在说“我需要这个订单”。但客户可以不管你需要什么,他同样只想他是否确定需要你的产品
8、和服务,这就很难有共同点,自然也难成交。要为客户考虑,要用客户的话叙述自己的推销要点。如果打算进行以客户为主的推销讲解,也应该做好准备工作,找出所有与向客户推销相关的情况,你对客户及他目前的经营情况了解的越多,客户与你签订和约的机会越大。三)消除客户的疑虑与恐惧心理 通过销售诉求重点表示了解客户情况,了解他的运做,通过提问来了解客户是否同意自己所介绍的确实适用于他的情况。同时自己本身要有热情,有信心。信心来自于从客户的角度安排产品、服务及合作模式的介绍,来自于对产品、服务、合作模式介绍的仔细研究,热情来自于对产品、服务与合作模式的信心,信心则来自充分准备和对销售技巧的熟练掌握。销售中应注意的l
9、 拜访客户时,必须仪容整齐,衣着得体。l 选择合适的时间去拜访。l 拜访客户前,竭尽所能地搜集有关对方的资料。l 一个营销人员所犯的最大错误就是令人厌烦,对客户感兴趣的话题,不妨投其所好、兴高采烈的与他交谈。客户讲的越多对你越有利。对营销人员而言,最重要的一件事是避免使自己的推销用语过于单一,对不同的客户应采取不同的推销用语。l 拜访的对象越多,所接触的生意机会也越多,成交的机会也就相对提高(大数原则)。但绝对不要把拜访数量的多寡和销售技术的好坏混为一谈。l 一个营销人员的销售能力,牵涉到工作的干劲、投入的时间、以及对产品的了解。l 出击(进攻型)销售提供好的诉求。l 防卫:面对客户层出不穷的
10、问题与异议,可视为客户认真思考的征兆,他确实在考虑购买。l 声调、态度、表情甚至气息,都必须控制得恰到好处,借以缓和价格给客户的“打击”l 宣布价格后,如何延续谈话是非常重要的,此时说“空话”(如:一点也不贵等)没用,必须说得很明确、肯定,而且有事实根据,关于价格是否昂贵,客户并不在乎你个人的看法。l 注意客户的体态语言,有时客户说的内容与他心里想的并不一样,但他的行为动作却可以泄露他的真实想法,同时也应注意你的体态语言,潜在的去引导客户。四、打电话的技巧一)拨电话的时间1、不要刚上班就把电话拨到对方的办公室,因为大企业的员工进入工作状态比较早,一天刚开始,大量的工作要安排,这时没人愿意对一个
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