点菜服务操作规程.doc
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1、点菜服务操作规程1.点菜的定义 点菜:是员工通过对企业服务理念的理解、专业知识的掌握,帮助客人完成合理消费,最终达到客人满意的过程。2.点菜原则2.1以市场为向导,以顾客为中心的原则。2.2顾客利益第一,企业利益第二,个人利益第三的原则。2.3诚信、热心、用心、耐心、务实、高雅的原则。2.4事实求是,不欺骗顾客的原则。2.5以经营理念为指导,适时传播企业文化。2.6适时引导,不强求推销。2.7准确识别和理解顾客的要求并做有效承诺。3.点菜技巧(见附件一)检4.工作流程送客信息汇总餐中服务询台传递菜单形成菜单加减菜评沟通点菜预令点菜准备5、具体内容流程项目操 作 要 求点菜准备信息准备1.顾客信
2、息的准备1. 1了解、熟悉并认识当餐重点客户档案的最新信息。1. 2了解与订餐相关的信息和订餐的特殊需求。1. 3了解、掌握当餐与自己关系密切的客户订餐情况(本区域及外区域)及相关信息。1. 4点菜之前,详细了解客人的相关信息。2. 点菜信息的准备2. 1熟记当餐“菜谱评审单”上的内容及时令菜品等信息。2. 2重点了解建议菜品的相关信息。精神状态的准备1.做好一名点菜员首先要保持良好的精神状态,要求做到面带微笑,真诚的发自内心(牙齿微露)。要适时、适度,落落大方,能够打动人心,能够给人一种轻松愉快的感觉。良好的面部表情,是对顾客的首要尊重,要把例行的工作状态,转变成为职业状态。2.当自己调整不
3、好自己的状态时,可采取申请休假或调至其他岗位的方式解决。仪容仪表的准备点菜人员符合仪容仪表要求,参见“仪容仪表规范”。相关物品的准备主要包括点菜器、对讲机、点菜夹、加菜单、菜谱、菜品编码、手表、笔、火机、名片、随手记、白切纸等。要求1.器具、物品等数量充足、完好无损、检查、调试合格,保证正常使用。2.所以点菜人员根据订餐通知单和自己所掌握客户信息进行检查,并落实到位,同时将不合格第一时间反馈区域主管。流程操 作 要 求点菜预令点菜预令:即获取点菜信息,主要有两种方式:主动和被叫。1.点菜人员发现、获悉客户的入店信息 主动前去迎候,随同客人进入房间,沟通并参与服务,同时征询点菜。2.餐中点菜人员
4、接到呼叫点菜信息 须在二声之内给予回复,应允后2分钟内必须到达相应房间或餐位,进入房间后,应首先点头歉意、问候客人,然后给客人提供点菜服务。点菜1.点菜动作规范在客人的右侧将菜谱双手递送给客人,面带微笑并运用服务语言:“XX,请您看一下菜谱”,然后在客人的一侧,距客50CM,自然、前倾15度,左手拿点菜夹,以小臂为肘,横握于手掌,右手拿点菜器,脚呈“丁”字型站立,两脚夹紧,抬头、挺胸、收腹、立腰、面带微笑,点菜夹不要贴于身上,与客人面对面直接讲话时,需同客人直接保持1米的距离,声音适中。2.沟通2.1沟通目的取得客人的信任,接近与客人之间的距离,从而更近一步的了解客人的相关信息。有效传播企业文
5、化。2.1沟通内容宴会就餐人数及点菜地点。宴请的主题、目的。隐含消费需求(如消费档次等)。其他特殊要求(如制作时间、上菜时间、上菜节奏、有无忌讳等)。向客人介绍菜品及服务。沟通方式:采用主动征询式、建议式语气,不可使用反诘式语气,更不可强行推销。沟通过程中应即时记录顾客要求。2.2沟通方法时机客户类型方法请客客人提前到一般客户1.通过沟通,征询客人对酒店各方面的建议,并做好相关的信息收集。2.征询就餐人数、被请客人的相关信息(包括称呼、菜品喜好等)和到酒店的时间。3.通过侧面沟通,了解宴请性质。请客客人提前到VIP一般客户1.提前服务份果盘判断度请客的寒暄。2.以征询被请客人对菜品的相关信息(
6、包括称呼、菜品喜好等)和到酒店时间。理解客人的消费层次。VIP客户1.通过客人之间的沟通获知信息,判断出请客客人(眼观六路、耳听八方)及重要客人之间的关系。2.判断请客客人的隐藏需求,被请客人的身份。3、设计菜单l 点菜要求客人点菜时,点菜人员要适时引导客人,先点凉菜,再点热菜,再点高档菜。加工时间长的菜和客人特殊要求的菜品,保证上菜顺序(养生苑客人点套餐时需首先确定高档菜)。通过点菜,让客人享受到新菜和季节性菜品,并根据不同客户类型推荐相应的菜品。讲究推荐技巧,找准时机,由浅入深,引起客人的兴趣和信任(真诚、用心、替对方考虑是产生信任的渠道与源泉)。l 点菜方法客户类型方 法一般客户1.给普
7、通客户点菜时,建议客人到海鲜池点菜。2. 去海鲜池过程中,将菜谱递送给客人,并给客人解释海鲜池是我们摆出的一部分菜品,这是我们所有菜品的清单。3. 点菜时应注意引导客人消费。4. 给客人介绍特殊菜品。VIP客户1. 点菜时,点菜人员根据自己所掌握的信息及“信息卡”上提供的信息,提示、征询客人。2. 主动给客人介绍时令菜品和新菜品。3. 根据客人的性格,实行针对性点菜。4. 根据客户信息,对于客人喜欢的小菜或原料,在客人到之前提前准备好。l 点菜技巧便宜的菜品:主要推荐给家宴和低消费客户群体,并暗示此菜比较实惠。利润高的菜品:要在正常搭配菜品时着重推销。新菜品、季节性菜品:重点推荐给老客户。特色
8、菜、季节性菜品:新客户。对于菜谱上有而无法满足的活海鲜:点菜时要主动为客人推荐菜品,不要被动的让客人点了当餐没有的菜品。评审单上有而当餐供应不足的活海鲜:每餐排会根据区域及点菜人员分配下去,点完为止,再点菜时,同菜谱上有而无法满足的活海鲜一样处理。给客人介绍菜品时,同类型的菜品要按中、低、高的次序进行。3. 2排菜l 排菜原则排标前要征询客人是否有特殊要求。让客人在吃饱的同时吃好。整桌菜品要突出重点菜。将新菜、季节性菜品和企业需要推销的菜品适当排入到客人的菜品中。l 排菜要求排完菜后,总金额上、下浮动不允许超过客人标准的2%,如超过客人标准且在2%以内,要将此信息及时通知收银台,由收银台将多出
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