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银行大堂经理管理办法

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2020年4月19日
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中国农业银行武汉江汉支行
大堂经理管理办法

第一章 总则
第一条 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。
第二条 “大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于经过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。
第三条 大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条 本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。

第二章 选拔与聘用
第五条 岗位设置。
1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理;
3、其它网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。
第六条 大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。
第七条 选拔和聘用。
大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，经过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查经过后统一发证确认，培训后上岗。
大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。
第八条 选配条件。
1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质;
2、大专以上学历，普通话标准;
3、在农行工作两年以上的正式职工;
4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
第九条 素质要求
1、爱行敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够展示农行良好精神风貌。
2、业务娴熟。从事会计、出纳、储蓄等专业工作两年以上，能熟练掌握柜面业务，熟悉和了解信用卡业务、代理业务、个人信贷业务、国际业务、中间业务和新业务知识，能满足客户的金融需求。
3、善于沟通。语言表示能力强，能与各个层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传农行金融产品，为客户传播新知识。
4、协调有力。有一定的组织协调能力，能综合运用柜台内外服务资源为客户排忧解难，独立应对处理有关突发特殊情况。

第三章 日常管理
第十条 大堂经理归口个人业务部管理。支行个人业务部主要负责大堂经理制度设计、资格认定和督查管理，综合办公室负责置组织岗位定编、定员、定工资配额和职业培训;支行个人业务部负责组织实施大堂经理日常管理与考核;所在网点具体实施。
第十一条 大堂经理行为规范：
1、严格遵守国家法律、行政法规和业务管理规章。
2、讲求职业道德，忠诚农行事业，维护农行信誉，不得有任何损害武汉农行信誉言行。
3、严守纪律，保守秘密，处处维护农行和客户利益。
4、严格遵守执行工作程序，行使范围内职权。不越权行事，不逆程序操作，不擅自代表农行江汉支行做出决定。
5、廉洁自律。不得利用工作便利做任何有损客户、集体和国家利益行为。
6、注重自我形象，加强自身修养，时刻保持农行江汉支行良好精神风范。
第十二条 大堂经理工作规范：
1、每日营业前，大堂经理应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机和利率或汇率显示是否正确；告示栏的告示是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好准备;
2、除处理机内业务等特殊情况外，工作时间内，大堂经理应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问题应及时处理，并予以记录;
3、主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间;
4、大堂经理要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务;
5、大堂经理应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务;
6、对客户现场提出的批评意见和建议，大堂经理应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜台矛盾。要不定期查阅“意见簿”，及时处理客户投诉和建议，无论情况是否属实，均应在营业日结束前向客户做出回复。在处理投诉的同时，应针对客户投诉内容介绍符合其意愿的金融产品;
7、办理非现金业务时，大堂经理要严格按照规章制度，规范操作。离柜必须做好签退手续。
8、营业中，大堂经理应及时清理店堂环境，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造温馨、怡人的业务处理空间；
9、营业终了，大堂经理应严格按照职责规范认真撰写“工作日志”，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处理结果，并从机具运行状况、营业秩序、厅堂环境、重点客户维护、投诉处理、非现金交易等方面对当日工作做好分析小结，交内勤主任审核确认;
10、月终，大堂经理要总结当月工作情况，根据收集的当月产品交易信息和客户建议，分析客户和市场需求状况，提出改进工作措施，经所在网点负责人鉴定后交支行个人业务部备案。
第十三条 大堂经理须妥善保管《大堂经理工作日志》和月度分析报告，除有权人查阅外，不得泄密和外传。
第十四条 大堂经理要严格遵守行为和工作规范，认真履行岗位职责，为所在网点业务发展、树立我行品牌形象、提升农行社会影响作不懈努力。

第四章 考核与奖惩
第十五条 大堂经理绩效工资计算方法：
大堂经理实得绩效工资=（大堂经理质量考核40+大堂经理指标完成进度60）*100%*网点完成经营目标责任制打分*大堂经理应得绩效工资
第十六条 大堂经理考核。
1、考核依据。大堂经理工作质量考核主要以《大堂经理工作日志》和月度分析报告、优质客户系统的录入为依据。大堂经理指标完成进度考核以四项指标：储蓄任务、代理保险手续费总收入、贷记卡发卡、贵宾卡发卡的进度完成情况为依据。
2、考核程序。
（1）大堂经理质量考核（满分40分）。每日终了，网点主任、内勤主任应会同当日2名当班柜员，根据大堂经理管理规范，对大堂经理履职情况考核打分。考核总分为40分，行为规范（办法第十一条）和前9项工作规范（办法第十二条）。4人考核评分平均值即为大堂经理当日工作质量考核评分。月末，支行个人业务部汇总平均大堂经理每日工作质量考核评分，得出大堂经理当月考评基分。在加计月度报告评分、客户公开表扬（报纸、电台等媒体）奖分和扣减未处理投诉、上级行检查不合格减分项后，即为大堂经理月度工作质量考核结果。加、减分项占比为10%，凡符合加减分项条件，全额加计或扣减相应分值。
（2）大堂经理指标完成进度（满分60分）。大堂经理考核指标依次为①网点储蓄任务的60%（20分）②网点代理保险手续费总收入的60%（15分）③网点贷记卡发卡的60%（15分）④网点贵宾卡发卡任务的60%（10分）。对完成大堂经理指标完成进度的得满分，超额完成依率加分，但最高不超过该分值的20%，未完成计划依率扣分，扣完为止。
第十七条 大堂经理与客户经理一样，有权参加全行性的竞赛评优活动。

第五章 培训制度
第十八条 支行个人业务部负责组织大堂经理专题性培训，并将大堂经理学习情况备案。
第十九条 培训应理论与实际相结合，可采取外出参观学习、集中办班、专家授课、案例研讨和经验交流等多种形式，本着“缺什么补什么”的原则，不断提高大堂经理队伍素质。
第廿十条 培训学习内容：
1、宏观经济政策和经济发展动态。
2、经济、金融基本法规。
3、银行个人金融业务知识和发展趋势。
4、市场营销学、公共关系学、消费者心理学。
5、思想道德修养和礼仪常识。
6、案例剖析。
7、其它相关知识。

第六章 附则
第廿十一条 本办法自 1月1日起执行。本办法解释与修改权在支行个人业务部。