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设定方圆：各类岗位素质要求

通过对营业厅前台和后台岗位的区别和设置，营业厅的岗位可以细分为：
营业厅前台岗位：营业厅经理岗、值班经理岗、业务受理岗、流动岗、VIP 服务岗、新
业务营销岗、终端销售岗、清洁岗、保安岗、客户挽留专岗；
营业厅后台岗位：机卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、宣传管理岗、
培训岗、业务稽查岗、综合事务管理岗、团队建设岗等。
本章中我们试图针对每个岗位给出素质模型并定义相关的工作职责， 以作为营业厅招聘、
考核、管理员工之参考，同时也给出岗位说明书的撰写方法，营业厅可以根据自己的情况编
写自己的岗位说明书。

一、各岗位素质模型

20 世纪 50 年代初，哈佛大学教授麦克里兰(McClelland)博士在美国国务院尝试应用素 质模型，麦克里兰博士在 1973 年发表的一篇文章标志着胜任素质运动的开端——胜任素质
的概念在企业界得到广泛的应用。
1.营业厅胜任素质模型构成
所谓胜任素质模型，是指企业围绕自身战略和价值观，从核心职能出发，为构建核心竞
争力而建立起来的，对各级（类）岗位任职员工要求具备的一系列素质（包括知识和能力） 组合，以及对这些素质级别的具体要求。任职员工的素质与员工的业绩高度相关。企业素质 模型规定的各类岗位的胜任素质一般包括：企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质。
就营业厅而言，其人员胜任素质构成如下图所示：

营业厅素质模型构成

专业素质
通用素质 业务受理台
管理人员素质 销售人员素质 流动岗人员素质 后台人员素质
席人员素质
专业知识 领导激励能力 客户沟通能力 客户沟通能力 客户沟通能力 商务写作能力 客户导向 现场管理能力 客户关系管理 人际理解能力 专业服务能力 协调配合能力
团队精神 创新精神 人际理解能力 信息收集能力 人际理解能力 计算机应用能力
敬业精神 培养他人 信息收集能力 协调配合能力 信息收集能力 企业文化建设能力
主动服务意识 执行能力 谈判能力 现场管理能力 谈判能力 成本意识
图 3-1 营业厅人员胜任素质模型构成
2.营业厅胜任素质词典
对图 3-1 中的各种胜任素质进行定义，并对每种素质进行 5 个级别的描述，就得到营业
厅的胜任素质词典，如表 3-1 所示。
表 3-1 营业厅胜任素质词典

素质名称 素质级别
及定义 一级 二级 三级 四级 五级
专业知识：指公 了解公司业务 了解公司所有 全面了解公司 全面掌握公司业 精通公司业务
司业务的名称、 的名称、价格、 业 务 的 基 本 知 业务的详细资 务的详细资料， 资料， 能对业 并

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特点、价格、主 主要特点、 主要 识（名称、价格 料，并能一一 并能正确回答客 务及套餐的设
要优点、 销售状 优点、 销售状况 与特点、主要优 进行说明。 户对有关业务的 计提出合理性
况、 与其他公司 等。 点、销售状况、 询问。 建议。
业务相比的优 与其他公司业
势和劣势等。 务相比的优劣
点） ，并能熟练 介绍自己工作 相关的几项业
务。
敬业精神：热爱 努力完成自己 工作中不论大 理解和认同企 对自己在组织中 在攸关企业及
自己的职业， 具 职责范围内的 事小事，都力求 业文化与价值 所扮演的角色与 团队利益的时
有良好的职业 工作，不拖延， 精益求精，试图 观，为自己身 承担的职责有清 刻， 了保证整 为
道德和强烈的 不为自己的失 做得更好。 为企业的一员 晰的认识和强 体目标的实现，
职业使命感， 工 误找借口。 而感到骄傲。 烈，能够积极地 能够不计较甚
作兢兢业业、 任 将个人目标与工 至牺牲个人利
劳任怨、 乐于奉 作职责有机结合 益，兢兢业业、 献。 起来。 任劳任怨地工
作。
客户导向：关注 关注客户的需 深刻理解客户 以赢得客户满 从客户的角度出 关心客户的发
客户需求和利 求，努力了解、 利 益 与 企 业 利 意为使命，致 发，与客户建立 展和困难， 通过
益， 以追求客户 体会客户的感 益的关系，利用 力于持续努力 并保持稳固、信 向客户提供可
满意为组织工 受， 工作中努力 多种渠道不断 为客户提供快 任的伙伴关系， 能的支持和帮
作的中心任务。 将 客 户 利 益 放 了解客户感受， 捷、周到和便 在客户中树立良 助， 实现企业与
在第一位。 预测客户需求， 利的服务。 好的企业形象与 客户的双赢。
以此作为改进 口碑，以提高客
工作的行动指 户忠诚度。
南。
团队精神：与别 使员工及时了 评价他人意见 公开表扬工作 对于团队的冲突 能够为团队目
人一起工作， 而 解公司的成绩， 和经验的价值， 有贡献和有出 和问题，采取有 标的实现尽心
不是单独工作 分享所有有关 征求他们的意 色业绩的员 益的解决方法， 竭力； 不计较个
或与别人竞争 信息。 见、创意和经 工。鼓励并授 例如：亲自或通 人得失， 够以 能
的一种能力。 验，确保每一个 权给他们，促 过第三人来劝告 团队整体利益
成员的参与与 进良好的品行 冲突当事人；必 为重， 作为团 以
评论，通过这些 和合作关系， 要时，重新分配 队的一员而骄
来作出决定/计 把团队的冲突 工作、职责和上 傲。
划，使其他人员 公开化。 下级关系当冲突
都参与到这一 因工作问题引起
工作中。 时，搜集所有相
关信息，采取适
当的培训，或惩
罚。
主动服务意识： 对 客 户 的 需 求 了解客户的需 对客户需求做 通过多种方法向 了解并引导客
具有帮助和服 和期望不清楚 求。与客户保持 出快速反应。 客户提供个性化 户的潜在需求，
务客户、 满足客 或不了解。 沟通，跟踪了解 坦诚地承认问 服务，满足客户 能为客户的利

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户需求的愿望， 客户的问题、要 题的存在并诚 的特殊需求。 益发展提供建
关注客户对服 求和不满。 恳地帮助客户 议。
务的满意度， 集 解决问题。
中精力发现客
户需要并给予
满足。
领导激励能力： 能有效带领、 指 能有效带领、指 能有效带领、 能通过分权、授 能够通过多层
组织、 协调内部 导、 激励营业厅 导、激励下属， 指导、激励下 权，有效带领、 次分权、授权，
关系，带领、指 下属， 协调内部 协调内外部关 属，协调各方 指导、 激励下属， 有 效 带 领 、 指
导、 激励下属完 关系， 完成相对 系，团队和谐、 面的关系，团 协调各方面关 导、激励直接、 成目标任务的 单一的工作目 充满激情地完 队和谐、充满 系，团队和谐、 间接下属统一 能力。 标。 成相对复杂的 激情地按时、 富有动力地按 目标、协调一
工作目标。 高质量地履行 时、高质量地完 致、 和谐而富有
营业厅职能， 成确定的工作目 动力地完成全 实现营业厅工 标。 局性工作目标。
作目标。
现场管理能力： 了 解 营 业 厅 现 熟悉现场管理 掌握营业厅现 精通营业厅现场 能够发现营业
对营业厅现场 场管理的内容， 的 基 本 方 法 和 场管理的方法 管理的方法、技 厅现场管理存
进行管理和控 并且能够组织 工具，并能够较 和技巧，能够 巧，掌握相关理 在的问题， 并提
制、 安排营业厅 人员基本完成 好地完成相关 组织下属有效 论知识，出色完 出建设性的改
的日常工作 （包 营业厅的现场 工作，使营业厅 完成各项工 成各项相关管理 善方案， 立相 建
括物品陈列、 5S 管理相关工作， 各 项 工 作 处 于 作，达成各项 工作。 关制度，不断
管理、排版、晨 使营业厅正常 良好的运转状 目标。 完善营业厅现
会、客户分流、 工作。 态。 场管理。
投诉等） ，并及 时解决各种突 发问题的能力。
创新能力：不受 对信息持开放 敢于质疑传统 敢于承担风险 对潜在的危机较 积极营造创新
陈规和以往经 的心态； 密切关 和常识，能够提 去制定新政 敏感，努力通过 氛围，对新观
验的束缚， 断 不 注业内外的新 出与众不同的 策、采取新措 自身不断革新和 点、 方法的提 新
改进工作学习 动态和新发展。 观点、见解和方 施和尝试新方 发展，积极应对 出表示欢迎和
方法， 以适应新 法。 法。 未来的挑战。 赞同。
观念、 新形势发
展的要求。
培养他人：有培 鼓励下属 "与企 不保守不封闭， 向下属表达积 重视培训和职业 根据他人特点，
养他人的意愿 业共同成长" ， 愿意与他人分 极的期待，告 发展通道的设 给予必要的指
与倾向， 关注他 容忍失败， 给予 享成败的经验。 诉他们你希望 计，为员工实践 导和建设性意
们的潜能与可 下属学习实践 并相信他们可 所学创造更多机 见， 积极提供反
塑性， 并在实际 的时间； 把下 能 以达成更高的 会，使得员工有 馈， 帮助他们更
工作中帮助其 属的成功看成 目标。 更大的成长空 快成长。
成长。 是自己的成功 间。
而不是威胁。
执行能力：为确 对组织战略、 组 重视可操作性， 高效组织各类 合理安排时间与 在计划实施过
保战略计划的 织结构等有深 具备将笼统的 资源，对工作 资源，确保在规 程中， 行适当 进