导购员职业化培训.doc
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1、销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧,方可不断拓展业绩并招徕顾客。而客户分析则是销售技巧中最重要的,以下进行客户分析的方法供大家参考。 一、一般购买者分析和应对1、 按消费者购买目标的选定程度区分1) 全确定型此类消费者在进入商场前,已有明确的购买目标,包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求,他们进入商场后,可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法:不需做过多的干扰,只需给其提供简短准确的答复即可,更多使用肯定简短的语气,在交易后期可征询对方的需要,如:什么时候要?等。2) 半确定型此类消费者进商场前,已有大致的购买目标,但具体要求
2、还不明确,这类消费者进入商场后,一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求,实现购买目的,需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法:一般要给予较多的跟进,向其提出更多的问题,根据其需要,给予详细的解答,以肯定和专业的语言帮助其下决心,并就顾客所担心的问题,如售后服务问题等,作出必要的附加说明。3) 不确定型此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标,进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况,碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法:不要进行干扰,保持距离,当其提出问题时,在提供亲切的解释。2、 按消费者态度与要求区分1) 习惯型消费者对某种产品的态度,常取决于对产品的信
3、念,信念可以建立在知识的基础上,也可以建立在见解可信任的基础上,属于此类型的消费者,往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为,或长期惠顾商店,或长期使用某个厂牌、商标的商品。应对方法:首先应尊重对方的专业水平,提供选择,特别是新的产品信息,让对方作出判断。2) 慎重型此类消费者购买行为以理智为主,感情为辅,他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情,在经过周密的分析和思考后,在决定是否购买。在购买过程中,他们主观性较强,不原别人介入,受广告宣传、售货员的介绍影响较小,往往要经过对商品经致的检查、比较,反复衡量各种利弊,才作出购买决定。应对方法:尊重对方,提供专业的结实,避免使用情感推销。3)
4、 价格型(经济型)此类消费者先购产品多从经济角度考虑,对商品的价格非常敏感。如:有的从价格昂贵来确认产品的质优,从而选购高价商品,有的从价格的低廉来评定产品的便宜,而选购廉价品。应对方法:强调品牌价值,包括产品和服务的利益。4) 冲动型此类消费者的心理反应较敏捷,易受产品外部质量和广告宣传的影响,以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大,一般能作出快速的购买决定。应对方法:采用情感推销,运用富于感染力的语言,快速切换到交易阶段。5) 感情型此类消费者兴奋性较强,情感体验深刻,想像力丰富,审美感觉也比较灵敏,因而在购买行为上容易受感情的影响,也容易受销售宣传的影响,往往以产品品质是否符合其
5、感情的需要来确定购买决定等。应对方法:可强调细节的描述和情感推销,运用震撼力的语言说服对方。6) 疑虑型此类消费者具有内向性,善于观察细小事物,行动谨慎,体验深而且疑心大,他们选购产品从不仓促地作出决定,在听取导购员介绍和检查产品时,也往往小心谨慎和疑心重重,他们挑选产品动作缓慢,费时较多,还可以因犹豫不决而中断购买,购买需三思而后行,并且还放心不下。应对方法:尽量减少推销压力,只做客观的解释,卸下其心理压力,让其自己作决定。7) 不定型此类消费者多属于新购买者,这种人由于缺乏经验,购买心理不稳定,往往是随意购买,或奉命购买产品,他们在选购产品时没有主见,一般都渴望得到导购员的帮助,乐于听取营
6、业员的介绍,并很少亲自再去检验和查证产品的质量。应对方法:为他们作简短有力的产品介绍,突出产品的优点。3、 按消费者在现场购买的情感反应区分1) 沉默型此类消费者由于神经过于平静且灵活性低,反应的比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心,因此,在购买活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度持重,不喜与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法:尽量使用简短肯定的描述,跟进的力度要适当。2) 温顺型这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见,作出购买决定较快,并对营业员的服务比较放心,很少亲自重复检查商品的质量,这类消费者对购买产品本身并不过于考虑,而更注重导购员的服务态度与服务质量
7、。应对方法:诚恳、周到3) 健谈型这种人神经过程平衡而灵活性高,能很快适应新的环境,情感易露,兴趣广泛,在购买商品时,能很快与人们接近,愿意与营业员和其他顾客交换意见,并富有幽默感,言语有趣,喜开玩笑,有时甚至谈得忘掉选购商品。应对方法:主动且适当的赞美对方并把握时机,主动提出交易。4) 质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性,对外界环境的细小变化都有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感,在选购中,往往不能接受别人的意见和推荐,对导购员的介绍异常警觉,抱有不信任态度。应对方法:向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5) 激动型这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,暴燥有力
8、,在言谈和举止、表情中都有狂热的表现,此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作,在言语表情上显得激情十足,甚至用命令口气提出要求,对商品品质和营业员的服务要求高,稍有不如意就可能发脾气,这类消费者虽然为数不多,往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。应对方法:尽可能的保持沉默并配合对方,以满足对方优越心理。知识技能培训 服务规范用语:1.应用称呼敬语:您、先生、小姐等。2.应用接待语:服务规范十句话,百字经。A.您好,欢迎光临!请随便看看。B.您需要什么?我能否帮上您?C.您看这款是否喜欢?D.您不妨考虑这样搭配。E.您还需要其它东西吗?F.对不起!这种产品还没到(或卖完了),请您过几天
9、再来看看,或者留下电话,货到之后我马上通知您。G.请您稍等,我马上就来。H.对不起,耽误您时间了,很抱歉!(或让您久等了,请原谅!)I.如在使用过程中发现质量问题,请您与我们联系。J.再见,请慢走,欢迎再次光临!3.应用优美的语言艺术:要求语调柔和、表达清晰,注重说话语气和节奏的快慢,让客人听清楚,感觉舒服。切忌语调太高或太低,短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。服务及接待技巧 一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍?只要是我们的客人,都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望,灵活运用业务知识和推销艺术,激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品
10、的兴趣,进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领,“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。二、商业服务技巧当今社会的商品日新月异,家具市场已进入“时装时代”,消费者对服务要求越来越高,同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客,只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的,还必须掌握为各类顾客服务的技巧。1.在顾客多、营业忙的时候,尤其是节假日人流多的时候,服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速,力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序,依次接待,力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。A、眼勤:照顾顾客的先后顺序,观察顾客情绪,尽可能优先照顾赶时
11、间的顾客。B、口勤:勤口回答顾客提出的问题,安顿顾客的情绪。C、手勤:动作应迅速敏捷,不拖泥带水。2.对顾客的多次挑选,导购员要不怕麻烦,做到多问不烦,多挑不厌,只有这样才能加快成交过程,达到快速成交的目的。3.导购员遇到亲人与熟人时,若显示过分的亲热或进行长时间的谈话,往往会引起其他顾客的反感与不满,应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼,切不可长时间交谈,要一视同仁,不可以亲此疏彼。4.服务人员上岗时应进入“角色”,服务人员如果服务时带着情绪上岗,就能发生矛盾,解决的方法是:思想高度集中,完全进入角色,这样有利于情绪的平静,接待好客人。5.商店快下班时,遇到进店购物的顾客,切
12、忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样,要一视同仁,一样热情。今天的看客,也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系,必须辩证地看待买与不买的关系,努力提高成交率,即便顾客没买自己所经营的产品,也要让顾客高兴满意,为下一次买卖打下基础。7.得理让三分,顾客提出的意见与事实有出入时,服务人员应虚心听取顾客的意见,做到有则改之,无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿,从而影响服务质量。总之,不能用难听的话刺顾客,不能理直气粗,得理不让人,要占理也讲理,要理直气和,以最优质的态度服务顾客,
13、让顾客满意。常见问题与案例分析 案例一(注:案例一中的顾客仅指潜在顾客)情景:某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说:“你要买什么?套房还是沙发?”顾客一愣,忙说:“我随便看看。”导购员便不再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。分析:以上很显然的结果是:导购员不再发言,顾客也没再发言,双方更没有达到成交。其实,很多顾客首次来到商场都是为了了解市场,他们会在货比三家之后才挑选商品,决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么?”,这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法,顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时,如果导购员再没有进行正确合
14、理的沟通,只是像例行公事一样地跟在顾客身后,等待顾客提问,那么,反而会使顾客的心里产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此,顾客便再也无心选购商品了,那也就成了真正的“随便看看”了。所以说,导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为,甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此,我们要有正确的思想意识。首先,我们要有换位思维的意识。我们想一想:如果我们是消费者,我们到了商场后,希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式,才会使我们产生购买行为。其实,我们每个人都是消费者,也都是服务者,只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消
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