最佳实践-海底捞的文化管理.ppt
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1、最佳实践说明v最佳最佳实践名称:海底践名称:海底捞的文化管理的文化管理v最佳最佳实践描述:中国的企践描述:中国的企业,有很大一部分属于,有很大一部分属于劳动密集型的中小企密集型的中小企业,员工工工工时长、工作累、工作累、报酬低,酬低,劳资矛盾突出,矛盾突出,经常常为人人诟病。本篇案病。本篇案例却告例却告诉我我们,即使是在火,即使是在火锅这样技技术含量不高的行含量不高的行业,一,一样可以可以创造造出令人羡慕的高昂士气、充出令人羡慕的高昂士气、充满激情的激情的员工工团队和出色的和出色的业绩。v所属管理模所属管理模块:组织管理管理v所属行所属行业:餐:餐饮v关关键词:企:企业文化与人力文化与人力资源
2、源v公司名称:海底公司名称:海底捞餐餐饮有限公司有限公司v信息来源:案例信息来源:案例调研研v最佳最佳实践提供者:潘洋践提供者:潘洋v最佳最佳实践提供践提供团队:解浩然:解浩然团队 v结案案项目:中国移目:中国移动08年度企年度企业文化文化评估估项目目海底捞简介海底海底捞餐餐饮于于1994年在四川省年在四川省资阳市成立,是一家以阳市成立,是一家以经营川味火川味火锅为主主,融融汇各地各地火火锅特色特色为一体的大型一体的大型连锁餐餐饮民民营企企业。目前已有。目前已有员工三千余人,店址主要分布在北工三千余人,店址主要分布在北京、上海、四川、京、上海、四川、陕西、河南、天津西、河南、天津经过多年多年发
3、展,海底展,海底捞依靠其高水平服依靠其高水平服务质量已建量已建成了其良好的品牌形象,成了其良好的品牌形象,这为其外地其外地扩张提供了有力的保提供了有力的保证,至,至2008年年6月,海底月,海底捞已已经开开设了了26家直家直营分店,其迅速的分店,其迅速的发展展势头也使其也使其获得了众多得了众多资本的青本的青睐。海底捞发展历程海底捞发展历程年份年份事事 件件19941994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。19991999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。20032003 公司推出员工奖励计划给优秀员工配股,并以西安东五路 店作为第一个试点分店。20052005 公司一年中开设三家店面,标志公司
4、开始进入加速扩张阶段20062006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立,生产基地正式投入生产,标志着公司标准化生产的开始。20082008 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来未来5 5年年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团进过14年发展,拥有了大批忠诚度高,能吃苦的员工拥有一个有理想、勤奋的管理团队 拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力 海底捞未来发展的优势海底捞未来发展的优势1994-2008海底海底捞直直营店店扩张情况情况品牌塑造品牌塑造期期快速增快速增长
5、期期资料来源:和君咨料来源:和君咨询海底捞简介通通过大众点大众点评网的消网的消费者点者点评数据中随机抽取数据中随机抽取100名消名消费者者对北京各知名餐北京各知名餐饮店的店的评价来看,海底价来看,海底捞虽然在然在环境、口味上并不明境、口味上并不明显占占优,但其在服,但其在服务质量上却遥遥量上却遥遥领先,先,超超过60%的被的被调查者回答者回答结果果为非常好。非常好。优质的服的服务获得了消得了消费者的极佳口碑,也直者的极佳口碑,也直接构成了海底接构成了海底捞在餐在餐饮市市场中异中异军突起的核心突起的核心竞争力。争力。1、如果在店里面走动,所碰到的每、如果在店里面走动,所碰到的每一个工作人员都会热
6、情的问你是不是一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里,即便不要去洗手间并告诉你在哪里,即便不是就餐时间,员工们正在专注的打扫是就餐时间,员工们正在专注的打扫卫生。卫生。2、在海底捞,即便不是来消费,只是、在海底捞,即便不是来消费,只是来转转,也会美美的享受服务员递上来转转,也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料,也可以享受擦鞋美来的果盘、饮料,也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务,已经是超出甲的服务。这样的服务,已经是超出顾客的预期,哪里会有不满意?顾客的预期,哪里会有不满意?3、在海底捞就餐,服务人员一边为我、在海底捞就餐,服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们
7、热情的煮东西一边特别真诚的问我们:我要是哪里做得不好,你们一定们:我要是哪里做得不好,你们一定要告诉我;我刚刚从后堂调过来做服要告诉我;我刚刚从后堂调过来做服务员,可能很多地方做得不好,就怕务员,可能很多地方做得不好,就怕你们不满意不高兴。你们不满意不高兴。具体事例具体事例案例简介让员工尊重工尊重顾客,首先要尊重客,首先要尊重员工。海底工。海底捞通通过对企企业文化及企文化及企业制度的制度的细心打造,心打造,为员工工建立起一个富于建立起一个富于“尊重尊重”、“公平公平”和和“责任任”的工作的工作环境,得以境,得以让员工以极佳的心工以极佳的心态为顾客提客提供服供服务,最,最终获得了得了顾客的高度客
8、的高度评价。价。确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系,使所有人都为同一目标(客户满意)而努力确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系,使所有人都为同一目标(客户满意)而努力为员工营造优良的生活环境,关心员工的日常生活,增强了员工的自尊及自信为员工营造优良的生活环境,关心员工的日常生活,增强了员工的自尊及自信为员工提供多种的职业发展通道,以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准为员工提供多种的职业发展通道,以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能能 力力 激激 励励 机机 会会 招聘推荐制招聘推荐制给员工推荐与公给员工推荐与公司价值观相符司价值观相符的人的权利的人的权利内部晋升内
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