需求分析执行手册PPT课件.ppt
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1、需求分析执行手册(需求分析执行手册(前言)手册的目的是为了更准确、轻松的执行需求分析流程。通过专业的服务以及流程执行,能够更多了解客户的购车想法,从而判断客户需求,同时也增加销售信心。手册内容是以福特标准销售流程为基础,将需求分析流程进一步细化,包括群体客户以及个人客户两种情景模拟,更贴近实战的需要。1需求分析流程图需求分析流程图做大折页2需求分析执行手册需求分析执行手册步骤一:步骤一:判定谁作购买判定谁作购买决定决定A1 热情接待,邀约入坐A1.1第一时间接待同行进店的所有成员(必要时,请你的主管或是同事来帮忙)A1.1.1您好,这边请,天气有点冷,请到这边坐一下,喝点东西吧?A1.1.2请
2、问各位都喝些什么?我们这里有B1 探 询客户来店意图B1.1用引导式语言揣测客户意图,从客户的反应可以得知探知的结果B1.1.1吕小姐,您是专程来看车还是路过呢?最近有购车的打算吗?名片产品资料杂志销售顾问手册A1.2邀 请 客户入座,并提供资料A1.2.1我先拿几份产品资料和杂志过来,各位先看看,了解一下。B1.2轻松气氛,减轻客户的抗拒心理B1.21请这边坐吧,我给您简单介绍一下好吗?B1.2.2随便看看也没关系啊,我给您拿些资料,咱们先了解一下,您看好吗?关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具情况情况A A场景设计场景设计多人同行多人同行人人物物:张先生与张太太来店看车,携儿子
3、小明前来,另有 一位余先生同行。状状况况:销售顾问已完成基本的欢迎流程,认识了张先生,并听见小男孩叫张先生“爸爸”,其他人尚未介绍,一行人坐入沙发区。现有车辆:现有车辆:桑塔纳意向车辆:意向车辆:2011款蒙迪欧致胜用途:用途:家庭用车情况情况B B场景设计场景设计客户单独前来客户单独前来人物:人物:吕小姐单独前来状状况况:销售顾问已完成基本的欢迎流程,与吕小姐互换了名片,知晓吕小姐是某外贸公司的人事经理。现有车辆:现有车辆:无意向车辆:意向车辆:福克斯两厢用途:用途:自己上下班使用关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范3步骤一:步骤一:判定谁
4、作购判定谁作购买决定买决定(续续)A2 探明关系A2.1用引导式问题探明关系A2.1.1张先生,这位年轻漂亮的女士是?A2.1.2张太太好年轻啊,那这位小帅哥一定是二位的宝贝了!几岁啦?叫什么名字?明明是吧?好乖的孩子啊!B2 称赞客户B2.1赞同客户的观点。肯定式答复会让客户愿意表达B2.1.1吕小姐,您说的太对了,您对车的了解已经超过了一般购车的客户,您以前总开车吗?名片产品资料杂志销售顾问手册A2.2如果有孩子的话,询问是否需要照顾A2.2.1明明,想不想去游乐区那边玩儿啊?张先生张太太,您看要不要我请个同事带明明去儿童游乐区玩一下?A2.2.2小李,麻烦带这位小朋友去游乐区,谢谢B2.
5、2用赞美的语言称赞客户,与客户建立情感联系B2.2.1以前人家都说女性没有男性懂车,看来这种说法也不准确啊。A2.3请客户引荐同行人员,请教名片A2.3.1张先生,在您旁边的这位先生是?A2.3.2余先生您好,很高兴认识您,我是销售顾问*,方便赐教一张名片吗?需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范4 步骤一:步骤一:判定谁判定谁作购买决作购买决 定定(续续)A3 称赞同行人员A3.1从名片上得到的信息进行称赞A3.1.1 余先生是从事证券行业的啊,真是年轻有为,我有
6、时也会买点股票,以后要向余先生多多讨教。B3 确认客户角色B3.1找出客户是否是主要决策者,有利于以后谈判B3.1.1您今天一个人来店看车,是打算先看一下再带家人来看还是准备自己决定呢?名片产品资料杂志销售顾问手册B3.2是否是使用者,方便推荐适合客户的车辆B3.2.1您买车是本人使用还是给家人用呢?A3.2若没有得到可用的客户信息,可以观察此人穿着A3.2.1 张太太你的衣服穿着很时尚呢,好会搭配哦。A4 引导探询客户群体购买角色A4.1用封闭式问题间接提问主要客户购买角色,尤其是在探明谁是使用者、决策者、采购者、影响者的时候A4.1.1张先生,请问您这次购车主要是由谁来使用呢?两个人都开,
7、准备把旧车换掉呀,看来您现在使用的车已经满足不了你们的需求了,是吗?您现在使用的是什么车?A4.2对影响者进行正面的积极沟通A4.2.1余先生是来帮张先生来参考的吧?您很懂车吧,等会要向您多请教了。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范5步骤二:步骤二:与顾客建立与顾客建立良好的关系良好的关系A5 询问客户来源,感谢到店A5.1有 没 有到店经历,防止和其它销售顾问冲突 A5.1.1张先生,您之前有没有来我们这边看过车?(如回答“有”则继续提问)那是哪位销售顾问接待
8、您的呢?B4 询问客户 来 源,轻松聊天B4.1有 没 有到店经历,防止和其它销售顾问冲突B4.1.1吕小姐,您之前有没有来我们这边看过车呢?(如回答“有”则继续提问)那是哪位销售顾问接待您的呢?饮料点心糖果产品资料销售顾问手册A5.2 对客户到店表示感谢,并传递服务品质信心 A5.2.1非常感谢各位能光临我们店,我们会为您提供最专业、最全面、最细致、最体贴的服务。B4.2寒 暄 问候,消除客户的紧张感B4.2.1 吕小姐,一路上还顺利吧?要不您先到这边休息一下,我给您倒杯饮料好吗?,我们这边有矿泉水、茶、咖啡,您看您喝点什么?需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅
9、助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范6步骤二:步骤二:与顾客建立与顾客建立良好的关系良好的关系(续)(续)A6 询问客户群体住址、职业信息、家庭信息A6.1探询客户住址A6.1.1这个时间段路上很堵的,你们来时有没有堵车?A6.1.2您和余先生都是住在一个小区.。现在房价这么高,你们那个小区应该也不便宜吧?B5 询问客户住址、职业信息、家庭信息B5.1询问客户住址B5.1.1吕小姐,公司离家远吗?公司在哪里呢?家住哪里呢?饮料点心糖果产品资料销售顾问手册B5.2询问职业信息B5.2.1您是从事人力资源的,这个行业很重要很有竞争力
10、,那您一定很忙吧?您一般也就周末有时间过来看车是吧?A6.2探询客户群体职业信息A6.2.1 您住在那里,上班的地点离的远吗?A6.2.2原来张先生是自己开公司啊,真是太厉害了,您现在做的事情就是我追求的目标呢!B5.3询问家庭信息B5.3.1平时您的家人会用这辆车吗?A6.3探询客户与同行人员的具体关系A6.3.1余先生,原来您和张先生是老同学啊!真是难得啊!A7 询问客户群体日常生活娱乐休闲方式A7.1通过探询式询问找到客户会用到车的需求。直接切入客户的爱好A7.1.1张先生张太太,平时你们休息的时候都爱做什么呀?是聚会、旅游,还是健身?B6 询问客户爱好B6.1通过探询式询问找到客户会用
11、到车的需求。直接切入客户的爱好B6.1.1张先生张太太,平时你们休息的时候都爱做什么呀?是聚会、旅游,还是健身?A8 寻找共同点A8.1通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点A8.1.1喜欢玩羽毛球呀,我也比较喜欢运动,喜欢打乒乓球。羽毛球也打但是技术不好,以后有机会要向你们请教下。B7 寻找共同点B7.1通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点B7.1.1您喜欢开车去郊外露营啊,真好,到户外去呼吸呼吸新鲜空气,陶冶一下情操,我也比较喜欢户外运动,休息的时候也会去郊外,所以对于驾车外出郊游时的注意事项还是有一些浅见的,可以在您选车时提供一些建议。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步
12、骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范7步骤二:步骤二:与顾客建立与顾客建立良好良好的关的关系系(续)(续)A9 寻找亲情、友情方面话题A9.1从亲情关系,朋友关系上寻找话题A9.1.1您的家庭真得是很幸福啊!A9.1.2余先生专程陪您来看车,您这朋友真够意思!余先生平时使用的是什么车呀?B8 寻找车辆方面话题B8.1 通过收集的信息利用谈话将客户引导到车辆上B8.1.1一般郊区的路况和城市路况不一样,有好有坏,所以对车辆的操控性能和通过性能都有较高的要求。现在是否方便做一个比较详细的介绍呢?饮料点心糖果产品资
13、料销售顾问手册A10 寻找车辆方面的话题A10.1掌握客户对车辆认识程度A10.1.1张先生余先生,平时对汽车方面的信息关注吗?余先生经常上网看汽车新闻?果然是懂车的人啊。A10.3从保有车辆出发寻找话题A10.2.1张先生,我看到您开来的那辆桑塔纳了,哪年买的?A10.2.2我有个朋友也开桑塔纳,他现在也是在考虑换车,说有时候接待客户觉得再大气一些会更好点。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范8步骤三:步骤三:主主动动询询问问顾顾客客的的购购车车动动机机A11
14、了解车辆主要用途与使用场合A11.1询问客户是车辆主要用途 A11.1.1张先生平时车子的主要用途是?A11.1询 问客户是车辆主要用途 B9.1.1询问客户是主要上下班用还是会有其它商务用途B9.1.1除了开车出去游玩和上下班代步,您的车还有其它用途吗?比如接送客户.?饮料点心糖果产品资料展车销售顾问手册A12 了解对车辆的特殊要求A12.1能从与客户接触过程中判断的,可以进行引导A12.1.1张先生,您说您的桑塔纳空间有点小了,外观老旧并且这辆车已经不太符合您现在的身份了是吧?那您就需要一款空间宽敞,外观符合当代审美观且和您身份相配的车型。A12.1.2张先生您刚才说,生意做大了,要换个更
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