ISO20000学习心得.pptx
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1、 2004 Accenture.All rights reserved.strictly confidentialISO20000ISO20000学习心得学习心得行业信息化事业部2011年10月ISO20000学习心得2提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000
2、标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 3ISO20000标准体系简介标准体系简介ISO20000 是第一部针对IT服务管理领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。ISO20000ISO20000标准由两部分组成:标准由两部分组成:l l第第一部分:一部分:规范;作为
3、ISO 20000-1:2005标准公布,这是该标准的正式规范。l l第二第二部分:部分:实施指南;作为ISO 20000-2:2005标准公布,详细描述了最佳实践,并为正式标准范围之内的服务管理流程提供指导和建议。第一部分第一部分:列出了一份强制控制的清单,这是那些要通过认证的组织“必须”要做的事情。第二部分:第二部分:包含为希望被认证的组织“应当”做什么所提供的指导方针和建议列表。什么是什么是ISO 20000ISO 20000什么是什么是ISO20000ISO20000标准体系标准体系4ISO20000标准体系简介标准体系简介 ITIL自发布以来,一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的
4、管理标准,直到2000年11月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;随后2005年5月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议,并于12月15日正式发布了 ISO20000标准。ITIL是一种最佳实践,所谓最佳实践就是一种理想的实施方案。具体到企业来说,到底是不是适用于本企业则有待考量,企业应根据实际情况有选择地采用最佳实践中的方法。ISO20000是实施ITSM的企业用于衡量企业实施状况的一个衡量标准,即拿到这个认证则代表获得了国际标准的认可,证明企业达到了这个统一的要求。ISO20000ISO20000与与ITILIT
5、IL的关系的关系5ISO20000标准体系简介标准体系简介ISO20000ISO20000、ITIL V2ITIL V2、V3V3比较比较6ISO20000标准体系简介标准体系简介ITIL(信息技术基础架构库)在全球广为接受,并作为IT服务管理的最佳实践,在此基础上,BSI(英国标准化协会)推出英国官方标准BS15000。该标准在2005年12月正式成为IT服务管理的国际标准ISO20000。整个发展历程如下图所示:lBS 15000第一版:发布于2000年,它是基于早期版本DISC PD0005:1998(IT服务管理指南)而产生的。lBS15000-1 2002第二版:发布于2002年。它
6、是根据前一版本使用后获得的反馈和经验得出的。同时,认证战略的发展大大的推动了BS15000成为正式标准。lISO20000:发布于2005年12月15日。由国际标准化组织正式接受并承认其作为新的ISO标准。它是通 过快速通道将BS15000认可成为国际标准的。ISO20000的当前两个版本ISO20000-1和ISO20000-2分别由BS15000的两个版本改编而成。ISO20000ISO20000标准标准的发展历程的发展历程7ISO20000标准体系简介标准体系简介降低成本ISO 20000ISO 20000控制风险提供指南改进质量提供指导提供标准ISO20000ISO20000标准的特点
7、标准的特点8提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6
8、.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 9ISO20000标准标准体系体系内容内容0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架10提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的
9、过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 11ISO20000标准标准体系内容体系内容1.1.范围范围 ISO20000定义了服务提供者交付IT服务的内容,它可应用于以下情况:l服务提供商l认证评估l改进型组织l能力证明型组织-可以
10、被向外提供服务的组织使用-可以作为正式认证前的评估基础使用-可以旨在通过管理和提升流程质量的组织使用-可以作为需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用12提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及
11、定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 13ISO20000标准标准体系内容体系内容2.2.术语及定义术语及定义l可用性l服务级别协议l配置项l配置管理数据库(CMDB)l发布-服务或组件在一定的时间点或时间段内提供所需功能的能力-服务提供商和客户之间签订的书面协议,该协议明确规定了服务和约定的服务级别-处于或即将处于配置管理控制之下的基
12、础设施组件或项目-包含每一个配置项以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库-经测试并引入真实环境中的新的或变更的集合14ISO20000标准标准体系内容体系内容2.2.术语及定义术语及定义l基线l变更记录l变更请求l服务台l服务提供商-服务或单一配置项在某一时间点上的说明-关于经过授权的变更可能影响哪些配置项以及如何影响的详细信息的记录-用于详细记录服务或基础设施内配置项的变更请求的表格-直接面对受理的客户,其构成了全部支持系统的重要部分-致力于实现ISO20000标准的组织15提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系
13、内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.
14、10.发布过程组发布过程组 16ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容管理建立服务管理的方针、目标和计划向企业传达满足服务管理目标和持续改进的重要性确保客户要求得以确认,并确保符合客户提出的目标文档化的服务管理方针和计划文档化的服务级别协议文档化的过程和程序标准中要求的相关记录3.1 管理职责管理职责所有的服务管理角色和责任应当进行定义和维护,并保持有效的履行应当对人员的能力和培训需求进行评审和管理,以确保他们能够有效的履行各自的角色3.2 文件要求文件要求3.3 能力、意识、能力、意识、培训培训3.3.管理管理体系要求体系要求目标:目标:提供有效的管理体系,包括管理和实施所
15、有提供有效的管理体系,包括管理和实施所有ITIT服务所需的方针和框架服务所需的方针和框架17ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3.3.管理管理体系体系要求要求-实施要点实施要点18提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体
16、系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 目标:目标:监测并监测并评审服务管理目标和计划的完成情况评审服务管理目标和计划的完成情况服务提供商应当通过监测的方式来证明流程的有效性。服务管理应当在计划的间隔时段内组织评审工作,决定服务管理是否满足以下要求:l 确认是否符合服务管理计划以及ISO200
17、00标准l 确认服务管理是否能够得到有效的执行和维护为了评审需要,所有服务都应当可以实现监控、测量和分析,具体包括以下内容:l 当前所获得的成果l 客户满意度19ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容目标目标:规划规划服务服务管理的管理的实施实施服务管理规划应该将客户需求转化成实际的服务目标,为指引整个流程提供导航。服务管理的总体规划至少包括以下内容:l 服务提供商的服务管理范围l 服务要达到的目标l 即将执行的流程l 管理角色与职责l 将服务管理流程转化为实际活动的映射关系目标:执行服务管理目标:执行服务管理的规划的规划服务管理规划应当通过以下活动来实施:l 分配资金和预算
18、l 分配角色和职责l 协调服务管理流程l 员工招聘与培养,以及人员保持的连续性l 团队管理,包括服务台团队与运营团队l 对各流程的计划、政策、程序以及进行记录和维护l 根据计划来报告进度l 对服务风险进行识别和管理 目标:提供服务提供和管理的效率及有效性目标:提供服务提供和管理的效率及有效性需要公布一项服务改进政策,并在其中对服务改进活动中的角色以及权责进行清晰的定义。任何不符合服务要求的活动都应当进行改进。一项服务改进计划应当用于处理所有的服务改进建议。可以通过制定专门的流程来实施这些改进。服务改进计划与流程应该包括:l 关于改进与设定目标的相关输入l 如何识别、计划、沟通与实施改进l 如何
19、对改进进行测量、报告与交流l 对服务管理政策、计划、流程和程序进行修订4.1 4.1 服务管理规划服务管理规划4.2 4.2 实施服务管理实施服务管理4.4 4.4 持续改进持续改进4.3 4.3 监控测量评审监控测量评审4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理20ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理-实施要点实施要点21提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1
20、.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 22ISO20000标准标准体系内容体系内容5 5.新的新的/变
21、更的服务规划和实施变更的服务规划和实施22l目标:l实施变更准备:-确保新的服务和服务的变更,按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理 规划并实施新的服务或服务的变更,须经变更管理者的批准,然后再准备规划或实施涉及到的内容,具体内容如下:-实施变更所涉及的角色和职责-现有服务管理框架和服务的变更-人力资源和招聘的需求-技能和培训的需求-实施变更涉及到的过程、测量、方法、工具-具体的预算和进度表-服务验收标准23ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容5 5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施-实施要点实施要点24提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准
22、体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过
23、程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 25ISO20000标准标准体系内容体系内容6.1 6.1 服务级别管理服务级别管理25l目标l双方必须同意并记录l服务级别协议必须-定义、协商、记录并管理服务级别-所提供的服务目录-服务级别目标-服务级别协议和支持级别协议-第三方合同和过程-受变更控制-定期评审确保它的时效性和有效性服务级别管理服务级别管理26ISO20000标准标准体系内容体系内容6.1 6.1 服务级别管理服务级别管理-实施要点实施要点2627ISO20000标准标准体系内容体系内容6.2 6.2 服务报告服务报告27l目标l描
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