房产中介接待礼仪培训.ppt
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1、房地产中介接待礼仪培训房地产中介接待礼仪培训培训地点培训地点:君尚房产:君尚房产*中央郡店中央郡店学习目标学习目标n n掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。n n提升服务意识,打造良好的职业素养。提升服务意识,打造良好的职业素养。n n缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;造良好的企业形象;n n掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;n n提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;提升个
2、人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;n n提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。础。课程概要课程概要n n进店接待礼仪n n店外接待礼仪n n电话接待礼仪n n网络接待礼仪进店接待礼仪进店接待礼仪n n行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:n n开门邀请客户进店:提前侧身为客户打开店门,指引客户进店。开门邀请客户进店:提前侧身为客户打开店门,指引客户进店。n n店内迎客:客户一踏入店面,店员要起身迎接客户,并和客户打招店内迎客:客户
3、一踏入店面,店员要起身迎接客户,并和客户打招n n呼呼“您好,欢迎光临您好,欢迎光临”,并请客户入座。,并请客户入座。n n给客户倒水:双手送水,手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水给客户倒水:双手送水,手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水n n接待位置:请客户就座于工作台前的圆凳上,或洽谈椅上。接待位置:请客户就座于工作台前的圆凳上,或洽谈椅上。n n名片使用规范名片使用规范名片使用规范名片使用规范:n n1 1、递上名片之前,必须看清名片是否清洁,是否是自己的、递上名片之前,必须看清名片是否清洁,是否是自己的n n2 2、递名片时,以站立微鞠躬姿势,要用双手递上且动作要慎重。、递名片时,以
4、站立微鞠躬姿势,要用双手递上且动作要慎重。店面接待礼仪店面接待礼仪n n示范语言:示范语言:示范语言:示范语言:n n 您好,欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您?您好,欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您?n n 请喝水。(随天气状况,注意水温)请喝水。(随天气状况,注意水温)n n 请问,您是想买房?卖房?还是办理其它业务?请问,您是想买房?卖房?还是办理其它业务?n n 您是第一次来爱尚家不动产买房您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗?我们是全市连锁经营,房卖房吗?我们是全市连锁经营,房源信息非常丰富,可以为您提供免费的看房服务和评估。源信息非常丰富,可以为您提供免费的看房服
5、务和评估。n n 您想看哪个地段的房子?需要多大面积,几居室?您跟我详细说说您想看哪个地段的房子?需要多大面积,几居室?您跟我详细说说n n 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗(下游客户)我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗(下游客户)店外接待礼仪店外接待礼仪n n行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:n n 店外迎客:看到客户在店门口驻足店外迎客:看到客户在店门口驻足1 1分钟左右,就应该主动出门微分钟左右,就应该主动出门微笑接待,记得携带资料及名片做工具。笑接待,记得携带资料及名片做工具。n n 介绍窗上展示房源:语调清晰,语气温和,面带微笑,单手手指介绍窗上展示房源:语调
6、清晰,语气温和,面带微笑,单手手指合拢,手心向内,曲臂,向客户介绍。合拢,手心向内,曲臂,向客户介绍。n n 如客户暂不进店只是先打听一下,尽快给客户介绍企业、介绍自如客户暂不进店只是先打听一下,尽快给客户介绍企业、介绍自己己n n 邀请客户下次到店详谈。邀请客户下次到店详谈。递名片或海报等力争留下客户联系方式递名片或海报等力争留下客户联系方式接待礼仪接待礼仪n n 示范语言:示范语言:示范语言:示范语言:n n 您您好好!我是我是*,请问有什么可以帮助您,请问有什么可以帮助您?n n 您可以请进店坐坐,店内有更多房源,我可以给您一一介您可以请进店坐坐,店内有更多房源,我可以给您一一介绍。绍。
7、n n 这是我们的房源资料及名片,您先看看,如果需要买房卖这是我们的房源资料及名片,您先看看,如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约,联系看房。您下次有时间,房可以随时与我们电话预约,联系看房。您下次有时间,欢迎进店咨询。欢迎进店咨询。电话接待礼仪电话接待礼仪行为标准要求:行为标准要求:n n 电话铃响三声内,必须接听;超时接听时,应向来电方表示歉意。电话铃响三声内,必须接听;超时接听时,应向来电方表示歉意。n n 接、打电话时始终带着微笑,对方一定会接、打电话时始终带着微笑,对方一定会“看看”到你的笑容到你的笑容n n 随时携带客户本,以便随时记录客户来电信息。随时携带客户本,以便随时记录客
8、户来电信息。n n 接听电话时左手持听筒,右手拿笔记录来电要点,对号码、数字、接听电话时左手持听筒,右手拿笔记录来电要点,对号码、数字、n n 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认;日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认;n n 礼貌询问客户来电目的:礼貌询问客户来电目的:n n 通话完毕时,要礼貌道别,如通话完毕时,要礼貌道别,如“再见再见”、“谢谢您谢谢您”、“欢迎您到欢迎您到店店来来”n n等,并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。等,并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。电话接待礼仪电话接待礼仪n n示范语言示范语言示范语言示范语言(接听电话标准问候语):(接听电话标准问候语):n n连锁店:连
9、锁店:“您好,爱尚家不动产!您好,爱尚家不动产!”,询问,询问“请问您有什么需要?请问您有什么需要?”n n请问您贵姓请问您贵姓?*?*先生先生/小姐小姐,请问有什么可以帮到您的请问有什么可以帮到您的?n n我给您做个登记,好吗?请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。我给您做个登记,好吗?请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。n n 房本上的地址是房本上的地址是?n n请您详细说说买房的条件,我给您登记一下。请您详细说说买房的条件,我给您登记一下。n n如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等,网络不畅等,n n 应不时向对方说声应不时
10、向对方说声“不好意思,正在查找,请您再稍等一会儿不好意思,正在查找,请您再稍等一会儿”。网络接待礼仪网络接待礼仪n n行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:行为标准要求:n n 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源,有客户预约看房的,务必立增、更新网上发布房源,有客户预约看房的,务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。即和客户取得联系并促成看房事宜。n n对于再生房源,应及时回访并详细核实相关信息,积对于再生房源,应及时回访并详细核实相关信息,积极促成看房或带看。极促成看房或带看。网络接待礼仪网络接待礼仪n n 示范
11、语言示范语言示范语言示范语言n n 您好,我是爱尚家不动产您好,我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*,在您什么时候有时间看房,在您什么时候有时间看房?我将第一时间联系房主,带您去看房。?我将第一时间联系房主,带您去看房。n n 请问是请问是*先生吗?我是爱尚家不动产先生吗?我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*。我在。我在*网上看网上看到你的售房信息,您是有到你的售房信息,您是有*的房子要卖吗?的房子要卖吗?n n 请问是请问是*女士吗?我是爱尚家不动产女士吗?我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*。我在。我在*网上看网上看到你的购房信息。您是要买到你的购房信息。您是要买*
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