客户体验驱动企业变革PPT课件.pptx
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1、客客户体体验驱动企企业变革革李军甲骨文大中华区CRM/CXM 顾问总监以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考,不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺,并且不应该作为制定购买决策的依据。所描述的有关 Oracle 产品的任何特性或功能的开发、发布和时间安排均由 Oracle 自行决定。先看一个网站先看一个网站这公司的市值已经超过100亿美金。这并不是一家互联网公司,它就是以生产电动车为主营业务的特斯拉汽车公司。著名的汽车潮流杂志(Motor Trend)11位编辑史无前例的一致投票将2013年度汽车奖颁给Model S,在这个奖项65年的历史上第一次给内燃车以外
2、的汽车颁奖,正如他们的评语:“Model S不仅仅是一辆伟大的电动车,它本身就是一台伟大的汽车”。美国权威的汽车评论杂志消费者报告在经过长期测评之后也给了Model S历史最高分99分,满分100,评语是“几乎完美的汽车”。穆从用户的反馈来看,Model S的驾乘体验是惊人的:没有了反人性的换挡设置,起步时就可以提供峰值扭矩,加速的动力源源不断,百公里加速表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63 AMG;甚至连发动按钮都不需要,打开车门坐好踩下加速踏板就可以直接行驶;刹车变成了一个真正在紧急情况下才需要触发的机制,完善的制动能量回收系统会在松开加速踏板时强制减速,驾驶的绝大部分时间里完全不需要换
3、脚去踩另外一个东西;静如耳语的行驶过程、反应灵敏的大触摸中控屏、和互联网永远随时连接的谷歌地图导航、能语音控制播放任意歌曲音乐的点播系统,增添了更多的驾乘乐趣;由于不需要传动装置,车辆地板完全是平整的,这样即使是后排3人中间位也可以坐的非常舒服;由于没有发动机,甚至多了一个前备箱供储物;可以通过智能手机上的App远程掌握车的位置、观察充电状态、提前打开车上的空调等;另外一些新特性可以通过互联网直接更新车内操作系统软件来获得。Model S所有这些人性化的用户体验让ModeS的车主在将车子送修或者保养时如坐针毡,以至于完全没有办法重新适应回之前内燃车,总觉得又吵又臭,反应迟钝,甚至很多时候会忘记
4、车子还要熄火。特斯拉的销售策略也颠覆了传统汽车制造商,完全不通过任何汽车经销商,所有的车都只通过自己的门店和网站直销(有人声称可以代理销售的话一定是骗局)。穆斯克请来前苹果公司销售主管乔治布兰肯希普,以苹果零售店的形式将特斯拉的销售门店开到了人流繁华的闹市和商场,并且销售人员没有一分钱的提成奖励。“我不想推销任何一台特斯拉,”乔治说,“我希望人们买了特斯拉是因为车是他们真正想要的。如果他们走进特斯拉商店,感受到我们造车的诚意,想着有一天会拥有一台我们的汽车,那才是我想让商店工作的方式”。在商场和其他高流量的购物场所通过令人瞠目的产品抓住人们的注意力,经过进一步的介绍和试驾,让人们爱上这车,这就
5、是特斯拉的营销战略的核心。这和传统车商陈列的拥挤不堪的4S店,滔滔不绝充满强烈卖车欲望的销售员形成鲜明对比。截至2013年4月,特斯拉的全球门店数量超过30家,年末有望达到50家,在中国北京的第一家专卖店也将于5月中旬在芳草地中心开张。启示:启示:科技驱动变革客户体验是变革的主要方向精益化是变革的关键能力要求客客户体体验成成为变革的重要方向革的重要方向互互联网网时代大量新技代大量新技术的的应用和用和发展展博弈博弈过程中,客程中,客户越越来越掌握主来越掌握主动权企企业品牌建品牌建设及及效益管理的需要效益管理的需要作作为企企业/商家商家的力量的力量广告媒体/竞争力互联网社区/移动客客户越来越掌握着
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