饭店管理第4章.ppt
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1、一、一、饭饭店管理者的基本角色店管理者的基本角色1 1、扮演指、扮演指挥挥者角色者角色 具有决策、具有决策、组织组织、指、指挥挥、用人、沟通的能力、用人、沟通的能力 具有人格魅力和沉着、果断、具有人格魅力和沉着、果断、坚坚强强的作的作风风 具有洞察力、具有洞察力、应变应变力和高超的力和高超的领导艺术领导艺术1.2 2、扮演、扮演执执行者角色行者角色 具有具有领领会和把握上会和把握上级级意意图图 具有丰富的具有丰富的专业专业知知识识和和实实践操作能力践操作能力 具有埋具有埋头实头实干的品干的品质质和和组织实组织实施能力施能力2.3 3、扮演督、扮演督导导者角色者角色v 具有公道正直的品德具有公道
2、正直的品德v 熟悉熟悉业务业务运作方法、运作方法、标标准、要求准、要求v 善于善于发现问题发现问题和解决和解决问题问题v 能能提出有效的意提出有效的意见见或建或建议议3.4 4、扮演服、扮演服务务者角色者角色 善待下属,厚植助力,善待下属,厚植助力,为员为员工服工服务务 及及时补时补位,位,为为客人提供服客人提供服务务4.5 5、扮演反、扮演反馈馈者角色者角色 注意各种信息的收集、分析、采用、注意各种信息的收集、分析、采用、交流和交流和传递传递 利用各种信息及利用各种信息及时对饭时对饭店日常运作店日常运作进进行科学决策行科学决策5.二、二、饭饭店管理者必店管理者必备备的的观观念念 态态度决定一
3、切,度决定一切,观观念支配行念支配行为为。1 1、什么是、什么是观观念?念?观观念,是指念,是指饭饭店管理者店管理者对饭对饭店店从物从物质质上上认识认识到精神上的升到精神上的升华华,是,是在在认识过认识过程中,管理者的思程中,管理者的思维维所所产产生相生相对稳对稳定的定的结结果。果。6.2、心本、心本观观念念 心本心本观观念,要求念,要求饭饭店管理者在以人店管理者在以人为为本的基本的基础础上,去上,去认识认识人、培育人、人、培育人、爱护爱护人、人、寻寻求人的心灵感求人的心灵感动动、主、主动动。3、服、服务观务观念念 服服务观务观念,要求念,要求饭饭店管理者店管理者树树立起立起为为宾宾客和客和员
4、员工服工服务务的的观观念,注重念,注重饭饭店前台与店前台与后台人后台人员员密切密切协协作,作,为宾为宾客提供客提供满满意的服意的服务观务观念。念。7.4、市、市场观场观念念 市市场观场观念,要求念,要求饭饭店管理者店管理者应应以以宾宾客客为为中心的理念,参与客源市中心的理念,参与客源市场场的的竞竞争,去争,去获获取取和占有市和占有市场场份份额额,谋谋求求饭饭店的生存与店的生存与发发展的展的时时空。空。5、质质量量观观念念 产产品与服品与服务质务质量是量是饭饭店的生命店的生命线线,要求,要求饭饭店管理者注重店管理者注重饭饭店店“硬件硬件”和和“软软件件”的建的建设设和和营营造。造。8.6、形象、
5、形象观观念念 形象形象观观念,又称念,又称为饭为饭店的公众形象或店的公众形象或公关形象,是指公关形象,是指饭饭店在社会公众心目中相店在社会公众心目中相对稳对稳定的信誉度和知名度。定的信誉度和知名度。7、创创新新观观念念 创创新新观观念,要求念,要求饭饭店管理者在管理中店管理者在管理中注重每一注重每一处细节处细节、每一个服、每一个服务环节务环节,能,能产产生出一种全新而具有社会生出一种全新而具有社会实实用性的价用性的价值值效效应应。9.8、效益、效益观观念念 饭饭店管理的最店管理的最终终目目的是追求效益最大化,的是追求效益最大化,效益效益问题问题可以衡量某可以衡量某饭饭店店经营经营成功与否的重要
6、成功与否的重要指指标标之一。之一。10.三、三、饭饭店管理者的素店管理者的素质质要求要求 道德品道德品质质上上 1、责责任心、事任心、事业业心心强强烈烈2、诚诚信、真信、真实实和言行一致和言行一致3、宽宽容、魅力和感召力、容、魅力和感召力、应变应变力力 专业专业知知识识上上 1、业务业务知知识识丰富丰富2、经济经济学、管理学学、管理学类类知知识识全面全面3、相关知、相关知识识具具备备11.业务业务能力上能力上 1 1、决策能力、决策能力2 2、沟通能力、沟通能力3 3、组织组织能力能力4 4、用人能力、用人能力12.心理素心理素质质上上 1、爱业爱业敬敬岗岗2、意志、意志坚坚强强3、承、承载压
7、载压力力4、性格健全、性格健全13.四、四、饭饭店的服店的服务务理念理念 饭饭店的服店的服务务理念,是理念,是饭饭店服店服务务管理的指管理的指导导思想和行思想和行为为准准则则,是,是饭饭店管理的出店管理的出发发点,也是点,也是饭饭店管理的店管理的商商业业哲学或思哲学或思维维方法。方法。宾宾客第一的服客第一的服务务理念理念 1、以客人的需求、以客人的需求为为服服务务的起点的起点2、以、以满满足客人的需求足客人的需求为为服服务务的的终终点点14.员员工第一的服工第一的服务务理念理念 1、没有、没有满满意的意的员员工就没有工就没有满满意的意的宾宾客客2、让员让员工在工在饭饭店有事店有事业业、有成就、
8、有感情,、有成就、有感情,形成价形成价值值的的认认同同3、做到待遇、事、做到待遇、事业业、文化、感情留住、文化、感情留住员员工工15.100 1001010的服的服务务理念理念 1、构建良好的企、构建良好的企业业文化,提升文化,提升员员工的服工的服务务意愿意愿2、优质优质服服务务常常规规化服化服务务个性化服个性化服务务3、抓好服、抓好服务质务质量管理,量管理,实实施施补补救服救服务务4、搞好容我关系、搞好容我关系协调协调,提供服,提供服务务承承诺诺16.饭饭店服店服务质务质量的内涵量的内涵 五、五、饭饭店的服店的服务质务质量量 饭饭店服店服务质务质量,是指量,是指饭饭店店向向宾宾客提供有形客提
9、供有形产产品和无形服品和无形服务务,在使用价,在使用价值值和享受程度上,和享受程度上,达到达到规规定要求,能定要求,能满满足足宾宾客需客需求的能力和程度。求的能力和程度。17.饭饭店服店服务务质质量量的特点的特点 1、服、服务质务质量构成的量构成的综综合性合性2、服、服务过务过程的短程的短暂暂性和情感性性和情感性3、服、服务务内容的关内容的关联联性和依性和依赖赖性性18.饭饭店服店服务质务质量的构成量的构成 饭饭店服店服务质务质量的构成量的构成硬件硬件设备质设备质量量软软件服件服务质务质量量环环境境质质量量服服务务用用品品实实物物产产品品设设施施设设备备个个性性服服务务超超值值服服务务售售后后
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