电话销售技巧调整版PPT课件.ppt
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1、电话销售技巧2024/3/11 周一12024/3/11 周一2目录来电接听准则基本动作及注意事项2024/3/11 周一3 一来电接听准则1.迅速地接听电话电话铃声响起三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时,先说一声:“您好,公司(花 园),不好意思,让您久等了”。2.打招呼清晰地说出公司或楼盘的名称,礼貌地打招呼,例如:“您好,公司(花园),有什么可以帮到您吗?”3.传达对方说出找其他同事时,你应先说:“请稍等一 下”,然后立即传达,传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应客气的请对方留言或留下电话,以便回电。来电接听准则2024/3/11 周一44.查询客人有什么查询或任
2、何疑问时,你要抓住重点耐 心讲解,应不厌其烦地回答,礼貌地询问客人如何称呼,并请 客人亲自到现场洽谈,通话时间已不超过5分钟为佳(广告日应 更短)。5.记下对方的电话礼貌地要求客人留下联络电话以便日 后有新资料可以通知客人。记下对方的电话号码,可以说:“为 了方便起见,可否请你留下你的电话号码,以便有最新情况时 与你联络。”为何要这样做呢?原因是,虽然会与某些客人 倾谈,但对方没有留下名片,故此无法联络,影响进一步销售。6.终结电话时的礼仪“谢谢你来电查询”,“再见”等 说了以后,轻轻地放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后,才可以挂上电话。来电接听准则2024/3/11 周一5v7.处理应急
3、的电话及记下留言内容通常是依先后次序来 接听电话,但根据实际情况来应变是十分重要的,先应付较紧 要的电话。若当事人不在,可以告之客人如何联络或询问客人 有什么可以帮忙。v8.接电话时应留意的问题:()清楚地指引对方来公司(售楼部)的路线 清楚地指引对方来公司(售楼部)的路线,其实并不简单。应由最接近公司(售楼部)的车站开始,配合标志性建筑,依顺序地说明,直至对方明白。不一定是最短距离的路线,但此路线一定要容易明白、便于找到为好。v切记工作时间应尽量不打私人电话,不得因私事长时间占用电话和 电话闲聊!来电接听准则2024/3/11 周一6v()如何处理拨错的电话v遇到此情况,除了确定对方所拨的是
4、什么号码,也要说出此处是什么公司及电话号码。可能同一个人会多次拨错,请不要无礼地对待拨错电话的人,要注意社交礼仪,因为无论来电是谁,都可能是公司的客人。v9.聆听顾客的投诉及处理投诉的方法v偶有投诉的事件发生,此时该如何应付才对?以下提到的几个议题,不但适用于电话投诉,而且适用于售楼部或公司的正面投诉,若此种情况出现时,必须镇静处理,先请前来投诉的客人到没有其他客人的会客室(以免影响其他客人及正常销售),再详细聆听投诉,请参阅以下几点:来电接听准则2024/3/11 周一7即时道歉 暂时撇开手头事情不办,先向对方说一声:“真对不起”。此时,多余的措词或争辩等,都无助于解决问题。不可感情用事 有
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