第五章市场营销理论的新发展理论知识PPT课件.ppt
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1、LOGO营销师基础知识营销师基础知识湖南商学院 贺康庄 营销师培训 市场营销理论的新发展1可编辑 市场营销理论的新发展顾客让渡价值与顾客满意1关系营销2文化营销3服务营销42可编辑Contents绿色营销5全球营销6电子商务7客户关系管理83可编辑Contents交叉营销9数字化整合营销104可编辑第一节第一节 顾客让渡价值与顾客满意顾客让渡价值与顾客满意vv一、顾客让渡价值的内涵一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值(顾客让渡价值(customer deliverred valuecustomer deliverred value)是指整体顾客价值(是指整体顾客价值(total custome
2、r valuetotal customer value)与整体顾客成本与整体顾客成本(total customer cost)(total customer cost)之间的之间的差额。差额。顾客总价值是顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,包括获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。员价值和形象价值。顾客总成本是顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,包括间、精神、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成
3、本。货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。5可编辑二、顾客购买的整体价值二、顾客购买的整体价值vv1 1、产品价值:、产品价值:是由产品的质量、功能、规格、式样是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。等因素所产生的价值。vv2 2、服务价值:、服务价值:是指企业向顾客提供满意服务所产生是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。vv3 3、人员价值:、人员价值:是指却也员工的经营思想、知识水平、是指却也员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬
4、币能力等所产生的价值。等所产生的价值。vv4 4、形象价值:、形象价值:是指企业及其产品在社会公众中形成是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。的总体形象所产生的价值。6可编辑三、影响顾客购买的成本因素三、影响顾客购买的成本因素vv1 1、时间成本:、时间成本:是指顾客为想得到所期望的商是指顾客为想得到所期望的商 品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。vv2 2、精力与精神成本:、精力与精神成本:是指顾客购买商品时,是指顾客购买商品时,在精力、精神方面的耗费和支出。在精力、精神方面的耗费和支出。vv3 3、货币成本、货币成本7可编辑四、
5、建立顾客让渡价值系统四、建立顾客让渡价值系统vv1 1、利用价值链实现网络竞争优势、利用价值链实现网络竞争优势vv2 2、实现核心业务流程管理、实现核心业务流程管理vv3 3、实现全面质量营销、实现全面质量营销vv4 4、重视内部的服务管理、重视内部的服务管理8可编辑五、顾客满意战略五、顾客满意战略vv1 1、开发顾客满意的产品、开发顾客满意的产品vv2 2、提供顾客满意的服务、提供顾客满意的服务vv3 3、进行、进行CSCS观念教育观念教育vv4 4、建立、建立CSCS分析方法体系分析方法体系9可编辑第二节 关系营销一、关系营销的涵义一、关系营销的涵义vv是以系统论为基本思想,将企业置身于社
6、会经济的大是以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济的大环境中来考虑市场营销活动,建立并发展与消费者、环境中来考虑市场营销活动,建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。好关系。10可编辑关系营销与交易营销的区别关系营销与交易营销的区别类类类类 别别别别交易营销交易营销交易营销交易营销关系营销关系营销关系营销关系营销核核核核 心心心心交交交交 易易易易关关关关 系系系系视视视视 野野野野目标市场目标市场目标市场目标市场顾客、供应商、分销顾客、供应商、分销顾客、供应商、分销顾客、供应商、分销商、对手等商、对手等商、对手
7、等商、对手等目目目目 的的的的获得顾客获得顾客获得顾客获得顾客保持顾客保持顾客保持顾客保持顾客服服服服 务务务务不太强调不太强调不太强调不太强调高度强调高度强调高度强调高度强调顾客参与顾客参与顾客参与顾客参与有有有有 限限限限高高高高 度度度度11可编辑二、关系营销的类型和层次二、关系营销的类型和层次(一)关系营销的类型企业员工影响者消费者竞争者供应商12可编辑(二)关系营销的层次(二)关系营销的层次类类类类 型型型型特特特特 征征征征 描描描描 述述述述基本型基本型基本型基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触销
8、售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型被动型被动型被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意见的时候来公司联系见的时候来公司联系见的时候来公司联系见的时候来公司联系负责型负责型负责型负责型销售人员把产品售出后联系客户,询问产品是否符合顾销售人员把产品售出后联系客户,询问产品是否符合顾销售人员把产品售出后联系客户,询问产品是否符合顾销售人员把产品售出后联系客户,询问产品是否符合顾客的要求,有何改进意见,以及任何特殊的缺陷和不足,客的要求,
9、有何改进意见,以及任何特殊的缺陷和不足,客的要求,有何改进意见,以及任何特殊的缺陷和不足,客的要求,有何改进意见,以及任何特殊的缺陷和不足,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求能动型能动型能动型能动型销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息以及新产品信息以及新产品信息以及新产品信息伙伴型伙伴型
10、伙伴型伙伴型企业不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持企业不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持企业不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持企业不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户地成功,实现共同发展客户地成功,实现共同发展客户地成功,实现共同发展客户地成功,实现共同发展13可编辑三、关系营销的实施三、关系营销的实施v1、关系营销的组织设计v2、关系营销的资源配置v3、关系营销的效率提升14可编辑第三节 文化营销三流企业做三流企业做产品产品二流企业做二流企业做品牌品牌一流企业做一流企业做文化文化15可编辑v一、文化营销的层次一、文化营销的层次v1、产品层面v2、品牌
11、文化层面v3、企业文化层面 v文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程,是物资因素不断被超越,而文化内涵的比例以及文化价值的作用在营销过程中不断扩大的过程。16可编辑二、文化营销的实施二、文化营销的实施v1、识别并创造文化需求v2、设计企业文化营销战略v3、文化营销的沟通与促销v4、强化企业文化建设17可编辑第四节 服务营销vv一、服务与服务营销一、服务与服务营销vv1 1、19601960年年AMAAMA最先定义服务为:最先定义服务为:是是“用于出售或用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足”。vv2 2、现实经济生活中服务可以分为、现
12、实经济生活中服务可以分为2 2大类:大类:服务产品与服务产品与功能服务。功能服务。vv3 3、服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。、服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。18可编辑二、服务营销组合二、服务营销组合vv即即7P7Pvv产品(产品(productproduct)vv定价(定价(PricePrice)vv渠道(渠道(placeplace)vv促销(促销(promotionpromotion)vv人人(People)(People)vv有形展示有形展示(physical evidence)(physical evidence)vv过程过程(process)(process)1
13、9可编辑第五节 绿色营销vv一、绿色营销与传统营销的区别一、绿色营销与传统营销的区别vv绿色营销是指企业在营销活动中,谋求消费者利益与绿色营销是指企业在营销活动中,谋求消费者利益与环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业利润目标,也要充分注意自然生态平衡。企业利润目标,也要充分注意自然生态平衡。vv1 1、绿色营销以绿色消费为前提、绿色营销以绿色消费为前提vv2 2、绿色营销以绿色观念为指导、绿色营销以绿色观念为指导vv3 3、绿色营销以绿色法制为法律保障、绿色营销以绿色法制为法律保障vv4 4、绿色营销以绿色科技为物资前提、绿色营销以绿
14、色科技为物资前提20可编辑二、绿色营销计划制定应考虑的因素二、绿色营销计划制定应考虑的因素外在绿色营销因素付费消费者付费消费者供应商供应商问题问题预测预测伙伴伙伴政府政府21可编辑vv2 2、绿色营销内部影响因素、绿色营销内部影响因素vv(1 1)产品)产品vv(2 2)价格)价格vv(3 3)分销)分销vv(4 4)促销)促销vv(5 5)人员)人员vv(6 6)过程)过程22可编辑vv3 3、绿色营销内外因素结合、绿色营销内外因素结合vv(1 1)满足消费者的绿色需求。)满足消费者的绿色需求。vv(2 2)产品生产及使用过程无污染。)产品生产及使用过程无污染。vv(3 3)社会对绿色营销的
15、接受和支持。)社会对绿色营销的接受和支持。vv(4 4)企业从可持续发展的战略高度来组织和)企业从可持续发展的战略高度来组织和 实施绿色营销。实施绿色营销。23可编辑三、绿色营销发展的新特点三、绿色营销发展的新特点vv1 1、绿色营销发展为跨世纪市场营销新动向中的热点、绿色营销发展为跨世纪市场营销新动向中的热点vv2 2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持vv3 3、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度vv4 4、绿色营销与消费者互动作用增强、绿色营销与消费者互动作用增强vv5 5、绿色营销过程中
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