电话约访客户PPT课件.ppt
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1、电话约访技巧1.电话邀约适合不同渠道客户陌生客户缘故客户转介绍客户2.电话沟通者的形象 电话营销沟通时,由于“远距离销售”具有不可见的特性,电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。3.在电话里与顾客建立信赖感和亲和力1、赞美(其他课程另讲)2、倾听3、同理心架构法4.n心态:客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次,拒绝次数越多,离成交就越近;不要害怕与客户见面,一次当面拜访等于25次电话拜访。5.倾听 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)6.同理心架构法同理心架构法不直接反
2、驳和批评对方不使用:但是就是可是使用:同时三种同理心架构:我很了解,同时我很感谢,同时我很同情,同时7.如何进行成功的电话邀约1.打足够的电话!2.知道说什么!3.知道如何说!4.遵循一个原则!8.成功电话邀约的七步骤准备策划倾听推介异议达成跟进总结9.第一步准备l外部准备准备环境打电话的场所准备镜子观察自己的状态l心理准备(自己的准备)放松并且清晰调整自己的声音,使之富有激情与信心预备打电话前微笑牢记唯一目的见面10.打电话前的准备l1.明确目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。l2.明
3、确目标:目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。l3.为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提问题,是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。l4.设想客户可能会提到的问题并做好准备:你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时间找一些资料,你要明确客户可能提什么问题,应该事先就知道怎么去回答。11.l5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
4、:100个电话中通常可能只有80个电话是打通的,80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况,对于不同的情况准备相应的应对措施。l6.所需资料的准备:把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事的联系电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。打电话前的准备12.l资料准备客户资料电话号码和地址准备名单(至少100个)公司活动资料电话邀约资料电
5、话邀约记录表电话邀约话术13.制定电话销售工作机会及目标14.第二步策划 策划开场白:主动寒暄-确定目标-自报家门-提示记忆好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了耽误两分钟之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问:“最近银行的高收益理财,请问您有什么看法?”诸如此类的开放式问句。15.第三步倾听倾听的耳朵是虔诚的,倾听的心灵是敏感的。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心,你才会拥有忠实的朋友16.1.调整你的肢体语言l当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的?我很疲乏、很累、我很脆弱这时,你的喉
6、咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人,但是通过声音,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。l改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的。l让我们再来看看这一轮客户的心理动态:
7、这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我就试试吧。第四步推介17.2.注意节奏:发挥你的影响力l电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握。l如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢?l第三声。l铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。l铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。l铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创
8、造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。l同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?18.3.训练你的声音l我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗?如果我们以电话为日常的营销工具
9、,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。l经常听我们的电话录音,我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动?l要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的?声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语
10、调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上?19.第五步处理异议最典型的借口就是“最近忙,没有时间”,“我有空,会和你联系”,“不好意思,这次没有时间,下次吧”。而我们可怜的业务人员被客户忽悠一次又一次,明知道客户是典型的借口,可又没有有效的办法。其实,销售行为本身就是一种游戏,要懂得切换和应对,不断培养训练自己的销售的敏锐度。20.电话销售难点挑战和对策挑战对策客户容易挂电话说“不”态度粗鲁不要把客户的否定异议认为是针对个人的花点时间与之建立良好
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