呼叫中心质检管理.doc

质检

质检监听须知流程
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

质检日常行为规范（日常管理制度）
1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2. 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10. 上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
11. 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；
12. 与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。

质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果

培训组
接收培训需求
质检组
监听录音
发现问题
是否为共性问题
是
共性问题统计
提出培训需求
否
座席话务评估
座席辅导改进
改进后跟进
共性问题统计
培训组
接收培训需求

质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、 是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1. 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2. 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
3. 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
4. 语句婉转——语言真诚，表达婉转；
5. 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
6. 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
7. 注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
五、营销意识方面
1. 推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；（例如：用户咨询关于套餐相关资料，了解用户需求进行推荐）
2. 突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3. 进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
4. 消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、其他
1. 不得用公司电话拨打私人电话；
2. 不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3. 不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4. 其他注意内容按照现场管理规定实施操作

质检录音打分明细
电信质检录音评分表

客服代表岗位质检标准
一级指标
二级指标
三级指标
指标明细项
服
务
亲
和
力
（40分）
礼貌程度
（20分）
服务态度
（10分）
1、敷衍、推诿，厌烦；
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）；
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
5、主动挂机或有挂机倾向；
6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；
7、挂机后谩骂客户；
8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；
9、出现口误不及时纠正；
10、与客户闲聊或开玩笑；
服务用语、礼貌用语
（10分）
规范用语：开头语、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；
礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、口语化，专业术语，如“什么”“这边”“后台”等；
沟通技巧
（20分）
正确理解需求、倾听
（10分）
1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3次）；
2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确；
3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；
4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
表达能力、有效提问
（10分）
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理；
2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
在
线
处
理
能
力
（40分）
业务能力
（20分）
答复准确、完整
（10分）
1、业务回答错误；
2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必须向客户说明）；
3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；
问一答三
（10分）
1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项；
2、未主动帮助用户；
预处理能力
（10分）
预处理完整（5分）
1、未详细询问用户障碍现象或错误代码；
2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理；
在线等待
（5分）
让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档时间，让客户在线等待时间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟；
系统操作能力、服务流程
（10分）
系统操作
准确、熟练、服务流程规范（10分）
系统操作：1、某系统操作不准确、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及不扣分；
2、来电原因未点或点击错误；
服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息；
3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营
销
能
力
（20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留
灵活推荐
（10分）
营销：1、未主动向用户推荐业务；
2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因；
2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐；
录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导：①用户查询话费未引导（帐户下有宽带的情况下推荐网厅查询，无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询）；②用户需要办理增值或程控业务，或者在线营销时用户需考虑的，未做网厅的推荐引导；③用户需要查询或修改密码时未引导网厅；
适时促成
（10分）
在线促成订单
（10分）
1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理成功，顺利完成电信业务成交的环节；
业务致命
涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
服务致命
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
差错
1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。
2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。
加分项
1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分。
2、客户来电表扬成立，每条加月绩效1分。
备注：评判标准中出现任一指标明细项直接扣三级指标分值。
以上标准制定于 年 月，质检标准将根据工作需求逐步完善。
质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
       首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
       其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
      再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
     最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
     另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

中心质检报表和报告编写方法
1、质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
  2、报告的对象——要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
  3、报告的目的——你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
      报告的重点看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！ 一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：
1. 每日监听明细
2. 每周/每月质量报告，
3. 每周/每月案例分析报告
4. 阶段培训计划报告
5. 质量趋势预测报告等几大方面。
所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
      横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
      纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

      报表框架流程：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量