物流客户投诉处理.ppt
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1、物流企业处理客户投诉的五大技巧物流企业处理客户投诉的五大技巧海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,也就是我们通常所说的危机公关,自然也就成为大家共同关注的话题。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误1业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误2销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符
2、;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误3供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误4代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误5客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在
3、合作中有意刁难等。一、日常业务中可能产生的操作失误一、日常业务中可能产生的操作失误6不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。二、对不同的失误,客户有不同的反应二、对不同的失误,客户有不同的反应1偶然并较小的失误,客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定。2连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等。二、对不同的失误,客户有不同的反应二、对不同的失误,客户有不同的反应3连续投诉
4、无果,使得客户沉默。由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作。二、对不同的失误,客户有不同的反应二、对不同的失误,客户有不同的反应所有这些可以归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。三、正确处理,投诉会带来相应商机三、正确处理,投诉会带来相应商机1一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉
5、他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。三、正确处理,投诉会带来相应商机三、正确处理,投诉会带来相应商机2问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。3有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧1虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。
6、对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧2设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票
7、FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧3
8、承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。四、客户投诉处理五大技巧四、客户投诉处理五大技巧例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据,D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊,不予配合。此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待。此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐。最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了
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