医患沟通与医务礼仪PPT课件.ppt
《医患沟通与医务礼仪PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医患沟通与医务礼仪PPT课件.ppt(49页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、医患沟通与医务礼仪沈阳鑫天健医院管理公司刘爱立186402708111在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医患沟通与医务礼仪?2 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率%业务相关知识 注意率%体现医院和个人的形象3“患者最不喜欢医生说哪些话”中,前三位分别是:1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%;2.“想不想治?想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%;3.“我推荐的药你不吃,后果自负。”选择率为14.93%。案例14“医生最害怕患者提出的问题”中,前三位
2、分别是:1.“这个药不会有副作用吧?”选择率为17.90%;2.“为什么都是一种病,我住了这么久,他住了三天就出院了?/为什么他花了五千,我花了一万?”选择率为15.37%;3.“能换个经验丰富的大夫吗?”选择率为14.66%。案例15n据中国医师协会2006年医患关系调研报告显示:每家医院平均每年发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5起以上,打伤医师5人,;北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起,致伤、致残90人。案例16第三部分 医患沟通n介绍生命时报和搜狐健康联合推出医患矛盾产生原因的调查;某医院日常工作中客户满意度调查的结果;n沟通的
3、三个基础;n沟通的基本知识;n医院沟通中的具体案例。7某医院客户满意度结果案例28技术问题占32%服务相关问题占68%案例29满意度调查中客户的意见1、“你进来前他先进来,态度老差了,气哄哄的,挺不满意的,下次我都不敢来了,怕她报复我。门诊都已经有阴影了,到这儿一做检查,抽血也不说检查什么,多少钱,直接抽四瓶,刚才进来又那态度,好像不满意要打架。”2、“医生开药时沟通过药物作用,没说价钱。”3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用,收费略高。”4、“医生态度凑合,可能应为患者太多,没太理我,没乱开单子。”5、对妇科检查不满意,让其做“刮片宫颈”,患者没有做,医生就表现不耐烦,患者认为是不是做检查
4、有提成。6、到儿科看病,刚看一半,医生被人叫出去有事,换另一位医生看。不一会儿,第一位医生回来了,让第二位医生走,他再接着看,患者家属认为有些不负责任,总换医生。7、内检不够细致,觉得医生有意做推销。8、自己当天很急,忙里偷闲从单位出来想做微量元素,不想做孕检,因为一周前也做过,可医生一个劲地劝“做吧做吧”。案例210医患矛盾的主要原因 1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,无意中把患者“物化”了;现行的医学教育方式缺乏人文教育,导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺;诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。2、少数医务人员职业道德水平低下,服务不到位
5、,对患者治疗不精心,存在“冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延,导致患者对医务人员的信任度降低。3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国,医疗资源仅占全球的2%,而且医疗资源配置严重不均衡,80%在城市,20%在农村。医疗保障覆盖面小,45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。5、社会处在转型期,过高的医疗费用让不少患者不堪重负,少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏,对医疗行业、医学科学的认知不足,对医疗工作的
6、高风险和局限性理解不够,对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,超出了目前医学发展的实际水平。7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系,片面地指责医院,加重了患者对医生的不信任。2个案例综合分析11n“医患关系的紧张度正逐年增加,医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中,“因技术原因引起的占不到20%,其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”“医患交流”,这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。2个案例综合分析12患者单方的七个希望n第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息,从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道
7、。n第二是希望得到最好的专家诊断和治疗,最好的专家也就是自己拥有了最好的诊疗技术。n第三是希望得到最详细的诊疗说明,从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。n第四希望得到最为适宜的收费,原则是越低越好。n第五是希望得到最完善的服务,也就是符合自己个性化的服务,或者符合自己生活规律的服务。n第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。n第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。2个案例综合分析13医生单方的七个希望n第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。n第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。n第三希望患者能够明白医学的高依赖性,依赖于诊疗技术,依赖于医生的经验,同时也依赖于
8、多项检查的结果,同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。n第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。n第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。n第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。n第七希望医院的补偿机制,政府责任代替。2个案例综合分析14患者说:医生能不能多体谅病人 n虽然他们能理解医生每天工作繁忙,碰到患者问相同的问题,很可能就懒得解释了,不过,像“跟你说你也不懂”这样的话,还是让人很不愉快。因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到,但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。n还有的患者告诉记者,医院里人那么多,挂个号又不容易,特别是专家号,
9、往往要排很长时间的队,所以看病的时候特别关心前面还有几个人,总想凑近去看看;还有就是唯恐叫过号,自己的队就白排了,所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”,让他们觉得这非常不体谅病人。听听患者的声音15患者说:医生能不能多体谅病人n一位患者家属说,他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一个亲戚住在肿瘤病房,探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来,“那肯定是医生跟病人谈钱的事了,没有钱就没有命,对肿瘤病人来说这非常残酷。”n除了调查中我们所列出的那些话,很多患者也反映,有些医生说话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时,听一位即将出院的病人跟主治大夫说:“谢
10、谢您,再见。”结果那个医生却说:“你就别谢我了,过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了,要做导管介入治疗,听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去,心里直打鼓,就问大夫:“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下,结果对方非但不解释,反过来说:“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出,医生说话一定要照顾病人的感受,有时候虽然说的是大实话,但说话的方式却过于伤人。不过,让人欣慰的是,也有相当一部分病人反映,现在医生说话比以前客气多了,太“噎人”的话已经很少听到了。听听患者的声音16医生:很多话没错,关键看怎么说 n一位医生说:“调查中的这些问题的确很符合实际,我们确实害怕
11、患者问这些问题。比如说,病能否去根?现在医学进步了,但是很多病,甚至非常常见的病还是没有找到病因,在治疗中是除不了根的。不过病人花了很多钱后,期望值也随之变高,这种心情我们能理解。”n至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来,一位传染病医院的医生告诉记者:“有一次,科里一位医生接诊刚入院的病人,这个病人问了医生好多问题,比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等,那天医生可能心情不好,并且比较忙,被问烦了,就很不耐烦地对病人说:你这个病一辈子好不了了,让家里人赶紧凑钱去吧。后来,这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪,就可能对病人产生不良影响,她认为:“现在很
12、多病人伴有抑郁症状,医生对此应该负一定的责任。”听听医生的声音17n善于倾听、善于表达是医务人员医患沟通中的关键环节。18第三部分 医患沟通n介绍生命时报和搜狐健康联合推出医患矛盾产生原因的调查;n某医院日常工作中客户满意度调查的结果;n沟通的三个基础;n沟通的基本知识;n医院沟通中的具体案例。19如何实施有效的医患沟通呢?n沟通的基础沟通从心开始;20沟通从心开始,语言和其他的方法是沟通的附属品n故事:打牛还是打车21沟通的三个基础 认识自己和他人。首先我们要认识沟通的三个基础,然后从心态上去接受、认识、规避和驾御。n基础一:人格都是破碎的、心灵是分歧的。n基础二:突出的自我我欲,背离责任和
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 医务 礼仪 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。