万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务).ppt
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1、从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务l20世纪的盈利模式:世纪的盈利模式:促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式:世纪的盈利模式:满意服务 忠诚客户创造并留住客户,创造并留住客户,利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克(美)20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向高层高层领导领导中层中层管理(二线)管理(二线)基层员工基层员工(生产一线)(生产一线)客户客户管管理理高层高层领导领导中层中层管理(二线)管理(二线)基层员工基层员工(服务一线)(服务一线)客户客户服服务务21世纪是世纪是“三三C”的时代的时代l竞争时代(Comp
2、etition Time)每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代(Change Time)l客户时代(Customer Time)“3-11”原则:客户满意向3-4个人做宣传;客户不满意向9-11个人做宣传计划经济需求供给N人选1个计划经济市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求供给1人选N个国际调查权威机构的一组数据国际调查权威机构的一组数据l对客户服务不好,会造成94的客户离去!l没有解决客户的问题,会造成89的客户离去!l每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!l在不满意的用户中,有67的用户要投诉!l较好地解决用户投诉,可挽回75的客户!l完美地解决用户投
3、诉,将有95的客户还会继续接受你的服务!l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!真正的销售是在销售之后!真正的销售是在销售之后!土光敏夫什么是服务?什么是服务?什么是客户服务?什么是客户服务?l服务是某个中介人和机器设服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并备商品相互作用并为消费者为消费者提供满足提供满足的一种或者一系列的一种或者一系列活动。活动。莱特南莱特南l服务是以无形的方式,在客服务是以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源商户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、品或服务系统之间发生的、可以可以解决客户问题解决客户问题的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。格鲁诺斯格鲁诺
4、斯l客户服务是一种了解和创造客户服务是一种了解和创造客户需求,客户需求,以实现客户满意以实现客户满意为目的为目的的企业全员、全过程的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理参与的一种经营行为和管理方式。方式。l客户服务管理的核心理念:客户服务管理的核心理念:企业全部的经营活动都要企业全部的经营活动都要从从满足客户的需要出发,以提满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,务作为企业的责任和义务,以客户满意作为企业的经营以客户满意作为企业的经营目的。目的。什么是物业服务?什么是物业服务?什么是物业客户服务?什么是物业客户服务?l物业管理企业接受
5、业主的选聘,按照物业合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。l物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。l物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度,以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。客户服务的关键要素客户服务的关键要素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 服务及客户完全满意的关键要素服务及客户完全满意的关键要素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务服务=服从服从:服务功能服务功能(无形无形)+)+务实务实:服务产品服务产品(有形有形)国际调查权威机构的一
6、组数据国际调查权威机构的一组数据l对客户服务不好,会造成94的客户离去!l没有解决客户的问题,会造成89的客户离去!l每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!l在不满意的用户中,有67的用户要投诉!l较好地解决用户投诉,可挽回75的客户!l完美地解决用户投诉,将有95的客户还会继续接受你的服务!l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!客户服务原则:客户服务原则:第一条第一条 客户永远是对的;客户永远是对的;第二条第二条 如果对此有疑义如果对此有疑义,请参照第一条执行请参照第一条执行什么是客户?什么是客户?l购买并使用产品或服务的个人或组织,也就是跟个人或组织有直接的经济关系
7、的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。客户是什么?客户是什么?客户是上帝吗?客户是上帝吗?l客户如果是上帝,那他就是全能的,你还有什么存在的价值?l客户如果是上帝,那他就是正确的,你还有什么必要帮助他?l客户如果是上帝,那他就是唯一的,你还有什么发展的空间?客户是人!客户是人!贵人情人友人亲人合伙人客户客户万科的客户理念万科的客户理念l客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。l尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。l客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。l在客户眼中,我们
8、每一位员工都代表万科。l我们的失误,对于客户而言,就是的损失。l衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。l与客户一起成长,让万科在投诉中完美。“五步一法五步一法”创新服务体系创新服务体系l第一步:第一步:认识客户认识客户主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。l第二步:第二步:了解客户了解客户更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。l第三步:第三步:帮助客户帮助客户转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减
9、少客户抵触情绪。l第四步:第四步:理解客户理解客户换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。l第五步:第五步:感动客户感动客户除了完成除了完成份内份内的事,还要多想一想有没有的事,还要多想一想有没有份外份外的什么事情。的什么事情。l重要法则:重要法则:成就客户成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极目标。极目标。优秀客服人员的职业素养优秀客服人员的职业素养l同理心l感恩心l博爱心l责任心l空杯心l自信心l自控力l承受力l谦虚诚实l宽容大度l处变不惊
10、l思维敏捷l文明礼貌l职业形象l表达力l沟通力l倾听力l注意力l分析力l协调力l记忆力l凝聚力l业务精通l助人为乐l积极热情l情感饱满l重诺守信l独当一面部位部位男性男性女性女性整体整体 自然大方得体,符合工作需要及安全自然大方得体,符合工作需要及安全规则规则。精神奕奕充。精神奕奕充满满活力,整活力,整齐齐清清洁洁。头发头发 头发头发要要经经常梳洗,保持整常梳洗,保持整齐齐清清洁洁、自然色、自然色泽泽,勿,勿标标新立新立异。异。发发型型 前前发发不不过过眉,眉,侧发侧发不不盖耳,后盖耳,后发发不触后衣不触后衣领领,无无烫发烫发。发长发长不不过过肩肩,如留,如留长发须长发须束起束起或使用或使用发
11、发髻。髻。面容面容 脸脸、颈颈及耳及耳朵绝对朵绝对干干净净,每日剃刮胡,每日剃刮胡须须。脸脸、颈颈及耳及耳朵绝对朵绝对干干净净,上班,上班要化淡要化淡妆妆,但不得,但不得浓妆艳浓妆艳抹和在抹和在办办公室内化公室内化妆妆。身体身体 注意个人注意个人卫卫生,身体、面部、手部保持清生,身体、面部、手部保持清洁洁。勤洗澡,。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁洁,上班,上班时时不不在工作在工作场场所内吸烟,不所内吸烟,不饮饮酒,以免散酒,以免散发发烟味或酒气。烟味或酒气。万科物业通用行为规范部位部位男性男性女性女性衣服衣服 1.工作工作时间时间内着本内
12、着本岗岗位位规规定的制服,非因工作需要,外出定的制服,非因工作需要,外出时时不得穿着不得穿着制服。制服。制服制服应应干干净净、平整,无明、平整,无明显污显污迹、破迹、破损损。2.制服制服穿着按照公司穿着按照公司规规定定执执行,不可擅自改行,不可擅自改变变制服的穿着形式,私自制服的穿着形式,私自增减增减饰饰物,不敞开外衣、卷起物,不敞开外衣、卷起裤裤脚、衣袖。脚、衣袖。3.制服外不得制服外不得显显露个人物品,衣露个人物品,衣裤裤口袋平整,勿口袋平整,勿显显鼓起。鼓起。4.4.西装制服按西装制服按规规范扣好,范扣好,衬衬衣衣领领、袖整、袖整洁洁,钮钮扣扣好,扣扣好,衬衬衣袖口可衣袖口可长长出西装外
13、套袖口的出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。裤裤子子 裤裤子要子要烫烫直,折痕清晰,直,折痕清晰,长长及鞋面。及鞋面。手手 保持指甲干保持指甲干净净,不留,不留长长指甲及涂有色指甲油。指甲及涂有色指甲油。鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋鞋底、鞋面、鞋侧侧保持清保持清洁洁,鞋面要擦亮,以黑色,鞋面要擦亮,以黑色为为宜,无破宜,无破损损,勿勿钉钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。袜袜 应应穿黑色或深穿黑色或深蓝蓝色、色、不透明的短中筒袜。不透明的短中筒袜。着裙装着裙装须须着肉色袜,禁止穿着着肉色袜,禁止穿着带带花花边边通花通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。的袜子,无破洞,袜
14、筒根不可露在外。工牌工牌 工作工作时间须时间须将工作牌将工作牌统统一按一按规规范佩范佩带带,一般佩,一般佩带带在左胸在左胸显显眼眼处处,挂,挂绳绳式式应应正面向上挂在胸前,保持清正面向上挂在胸前,保持清洁洁端正。端正。万科物业通用行为规范项项目目规规范礼范礼仪仪礼礼节节整整体体 姿姿态态端正及自然大方,工作中做到:走路端正及自然大方,工作中做到:走路轻轻、说话说话慢、操作慢、操作稳稳,尽量不,尽量不露出物品相互碰撞的声音。露出物品相互碰撞的声音。站站姿姿 以立姿工作的以立姿工作的员员工,工,应时应时刻保持刻保持标标准的站立姿准的站立姿势势:两腿直立,两脚自然:两腿直立,两脚自然分开与肩同分开与
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