专卖店管理制度.doc
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1、精选资料蕊芯绿色家具(深圳)有限公司导购员管理及规章制度一、 员工聘用导购员应符合以下条件:1. 年龄18-30岁,大专以上文化程度,并熟识电脑基本操作;2. 身体健康、五官端正,男,身高1.68米以上,女1.55米以上;3. 会讲流利普通话和粤语,语言表达能力较强,有家具经验者优先。二、 员工入职导购员由店长或经理办理入职手续,需填写员工入职登记表并携带以下资料:1. 提供学历证明、身份证复印件一份,照片2张;2.员工试用期为三个月,试用期内双方若要终止雇佣关系,需提前3天通知对方。若试用期满,则必须提前一个月书面通知,否则扣一个月工资,员工离职时,退回工作服,安排好工作的交接,办清手续后,
2、方可离开。三、基本素质和行为规范1.基本素质1) 熟知商场的经营方针和经营理念;2) 了解家居行业的常用术语,具备家居行业的商品知识,对于本公司商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、维修注意事项等有充分认识;3) 对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念,能按照岗位的要求规范自己的行为;4) 有一定的顾客心理学基本知识和销售服务技巧;5) 有一定的商品陈列与展示常识。2. 工作职责1) 通过在商场与顾客的交流,向顾客宣传商品形象,提高品牌知名度和美誉度,让顾客认识Resinite(蕊芯绿色家具),传播蕊芯文化;2) 热情接待顾客,真实介绍商品的
3、功能、特色和售后服务;3) 做好清洁工作,爱护保管好店内商品(店长负责具体安排);4) 店内商品的保管、交接、日常盘点(月盘点)和商品编码的校对。协助店长、经理进行市场调查工作,收集竞争对手的商品、价格、市场活动等信息及时汇报;5) 收集顾客对商品和公司的意见、建议与期望,及时妥善处理顾客抱怨,并向店长、经理汇报;6) 服从上司的临时工作安排,并坚定实行公司的各项销售政策。3. 岗位职责1) 店长职责a) 待客关系的管理:指导员工与顾客的关系,提供积极有效的工作方法;b) 组织管理:负责专卖店人员的综合管理,有权分配安排员工的工作;c) 事务管理:包括工作日志的完成,并书写周报、月结,详细的记
4、录工作情况;d) 处理客户投诉;e) 员工管理:包括考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间的工作关系,有权对违反店规的员工做出处理;f) 商品的管理:对于商品的管理、清洁、缺货的监督。销售的管理:主要是统计商品的出售情况,包括产品款式,销量多少。掌握整个专卖店的销售状况,拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标,有计划地实行;g) 资产与设备管理:目前部分专卖店的资产由公司管理;h) 设备管理:包括对专卖店的货品、工具等物品的维护和保养;i) 信息管理:信息指商圈消费者变化的情形,以及竞争对手的情况等,必须确实予以掌握。及时进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己,并将有效的信息及时反
5、馈至总公司;j) 目标管理:完成分配的可行性销售额,遵照执行奖惩原则。2) 导购员职责a) 服从经理及店长的管理及工作分配;b) 导购人员的主要职责是接待顾客,通过各种方式满足顾客的购物需求,说服顾客购买店内商品,同时宣传企业及品牌形象;c) 能正确、及时地补货,更换展示品;d) 保持专卖店清洁;e) 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法;f) 及时将收集的商场信息及时反馈到店长;g) 收集顾客意见及建议,及时反馈店长;h) 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度。4. 工作程序1) 每天早上9:40(可根据不同的专卖店安排时间)以前换好工作服,整理仪容;2) 及时做好个人清洁责任区域卫生
6、;3) 做清洁卫生时,同时检查商品价格牌、标签、宣传资料等摆放是否整齐;4) 做好接待顾客和销售商品前的准备工作;5) 了解商品库存及交货安排情况,无论什么时间都要及时把顾客挪动开的商品摆回原位;6) 确认顾客购买意向后开商品销售单(快而准),并引导顾客在自己身边;7) 一定要领顾客到前台结账(或付订金),若已开单顾客又没及时结账而到其它品牌区域选购商品时,导购员应及时跟踪过去,努力完成此订单;8) 顾客当天没有立即开单,但又有意向时,导购员要互相告知,以便做好交接工作,必要时向顾客请赐电话,并递交名片给顾客,做好跟进工作(特别是遇上设计师组织样品房配货时);9) 店长负责组织每天1次交流会,
7、3天一次讨论会,每周1次例会,每月1次总结会(会议一般5-15分钟);5. 行为规范1) 等待顾客时,认真熟识产品,主动整理业务;2) 接待顾客时:a) 有顾客时,应主动上前打招呼“欢迎光临”;b) 双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好,保持微笑;c) 双脚自然分开,双手自然放在身前,上身向前微倾;d) 遇到熟悉的顾客,尽量以姓氏称呼,并感谢其再次光临;e) 在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼,如“新年好”等;f) 用保持站在顾客视线范围内以人盯人的方法跟踪顾客。3) 介绍商品时:运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点:a) 杜绝以教训的口吻向顾客建议;b) 应从消费者的角
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