owerPoint-演示文稿---百灵中央空调东北技术服务中心-PPT课件.ppt
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1、沈阳百灵暖通工程科技有限公司沈阳百灵暖通工程科技有限公司礼礼仪培培训,D礼礼礼礼仪仪体体体体现现细细节节 细细节节展展展展现现素素素素质质1目目录录 工作意工作意工作意工作意识识的培养的培养的培养的培养 职业职业形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 专业举专业举止塑造止塑造止塑造止塑造 工作工作工作工作应应酬礼酬礼酬礼酬礼仪仪 宴宴宴宴请请礼礼礼礼仪仪 工作沟通工作沟通工作沟通工作沟通 销销售礼售礼售礼售礼仪仪五步五步五步五步训练训练法法法法 提提提提问问、解答、解答、解答、解答、总结总结2礼礼仪的作用的作用内内强个人素个人素质,外塑企,外塑企业形象!形象!人人际关系的关系的润滑滑剂,现代代竞争的
2、附加争的附加值!这是一个两分是一个两分钟的世界,你只有一分的世界,你只有一分钟展展示示给人人们你是你是谁,另一分,另一分钟让他他们喜喜欢你。你。罗伯特伯特庞德德(英国形象(英国形象设计师)3工作意工作意识谁给你你发工工资?青蛙青蛙现象解析象解析:将一只青蛙放在大将一只青蛙放在大锅里,里里,里头加水再用小火慢慢加加水再用小火慢慢加热,青蛙,青蛙虽然然可以感可以感觉外界温度慢慢外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切切动力,最后被力,最后被热水煮熟而不自知。水煮熟而不自知。企企业竞争争环境的改境的改变大多是大多是渐热式的,如果式的,如果员工此孰工此孰视无睹,
3、依无睹,依旧我行我素、不求上旧我行我素、不求上进的的话,久而久之,就会像,久而久之,就会像这只青蛙一只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不知道。被煮熟、淘汰了仍不知道。提提问:“谁为你你发工工资”4工工工工 作作作作 意意意意 识识一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己5什么才是良好什么才是良好销售服售服务(1)在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁、挺括;仪容端庄、俊秀。(2)在举止上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。(3)在态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表情要真切,轻松、微笑。(4)在语言上,要谈吐文雅、表达得体。做
4、到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术,准确使用敬语、谦语、雅语。避免说粗话、浑话。(5)在接待礼仪上,待客要彬彬有礼,注意迎送、接待,纠纷的处理,都要注意一定的规格和相应的礼仪。6诚实是销售人员对自身的一种约束和要求,讲信誉、守信用是客户对销售人员,特别是对于大宗产品中央空调销售人员的一种希望和要求。一位销售人员,既代表个人,又代表一个单位,如果不能诚实守信,那么他所代表的单位就不可能得到客户信任,无法和社会进行经济交往,或是对社会越来越缺乏号召力。所以,诚实守信不仅是一般的社会公德,而且也是任何一位销售人员应遵守的工作自律。总之,全心全意为客户服务是时
5、代所需,是优质服务的重要组成部分;是客户心理的需求;是称职销售人员必备的条件;是企业提高声誉、效益和长远发展的重要保证。(6)在服务风格上,要诚实守信。对于销售人员来说,诚实守信不仅是做人的准则,也是做事的原则。什么才是良好什么才是良好销售服售服务7销售人售人员职业形象塑造形象塑造8行行为学学家家迈克克尔阿阿盖盖尔曾曾做做过实验,他他本本人人以以不不同同的的装装扮扮出出现在在同同一一地地点点,结果果却却完完全全不不同同:当当他他身身着着西西装装以以绅士士模模样出出现时,无无论是是向向他他问路路还是是问时间的的陌陌生生人人,大大多多彬彬彬彬有有礼礼,这些些人人颇有有教教养养;而而当当他他扮扮成成
6、无无业游游民民时,接接近近他他的的人人以以流流浪浪汉居居多多,他他们或或者来者来对火或者来借火或者来借钱。这个个实验充充分分证明明,服服饰仪容容虽是是人人的的外外在在表表现,但但在人在人们初次交往初次交往时却能却能给人很深刻的印象。人很深刻的印象。特特别是是销售售人人员更更是是如如此此。你你希希望望别人人认为你你是是“游游戏队”还是是“正正规军”?那就从塑造?那就从塑造职业形象开始吧!形象开始吧!阿盖阿盖尔的的实验9仪态仪态是人在行为中的姿态和风度。姿姿态是你身体呈现的样子;风度度是气质方面的表露!举止止仪态举止把一个人与动物区别开来;修养,把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止,是
7、利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。10站姿站姿的基本要求:站姿的基本要求:正端,自然,亲切,稳重.站姿的具体要求站姿的具体要求:一、上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。二、挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿大致有以下四种:1、侧放式(男,女)放式(男,女)2、前腹式(男,女)前腹式(男,女)3、后背式(男)后背式(男)4、丁字步(女)丁字步(女)11坐姿的标准入座:从座位的左从座位的左侧轻稳入坐,女士入座入坐,女士入座前要先前要先拢裙子再坐裙子再坐。离座:右脚或双脚向后退半步,再起立。右脚或双脚向后
8、退半步,再起立。坐姿基本要求:1、挺挺胸胸、拔拔背背、上上体体自自然然挺挺直直。坐坐满椅子椅子2/3。2、双双目目平平视,下下颌微微收收,双双肩肩平平正正放放松松,双双臂臂自自然然弯弯曲曲,双双手手掌掌心心向向下下置置于于腿部或沙腿部或沙发扶手上。扶手上。3、双双膝膝自自然然并并拢,双双脚脚尖尖向向正正前前方方或交叠。或交叠。12良好坐姿良好坐姿女女士士坐坐姿姿要要求求两两膝膝不不分分开开。即即使使想想跷腿腿,两两腿也要合并。腿也要合并。和和客客户一一起起入入座座或或同同时入入座座的的时候候,要要分分清清尊次,一定要尊次,一定要请对方先入座。方先入座。一一般般讲究究左左进左左出出,这是是“以以
9、右右为尊尊”的的一一种种具具体体体体现。坐坐的的时候候动作作要要轻,别坐坐得得吱吱呀乱响。客呀乱响。客户面前就座不要背面前就座不要背对着着对方。方。不不要要在在别人人面面前前就就座座时出出现仰仰头、低低头、歪歪头、扭扭头等等情情况况。和和客客户交交谈的的时候候,可可以以面面向向正正前前方方,或或者者面面部部侧向向对方方,但但不不能能把把后后脑勺勺对着着对方。方。一一般般要要坐坐椅椅面面的的2/3就就比比较合合乎乎礼礼节了了。在在工工作作中中需需要要就就座座时,通通常常不不应当当把把上上身身完完全全倚倚靠靠着着椅椅背背。在在跟跟客客户交交谈时,为表表示示重重视,不不仅应面面向向对方方,而而且且同
10、同时要要把把整整个个上上身身朝朝向向对方。方。13良好走姿良好走姿1、双目平、双目平视,下,下颌微收,面容平和自然。微收,面容平和自然。2、肩平不、肩平不摇,双臂自然前后,双臂自然前后摆动,摆幅幅为3040cm为宜。宜。3、挺胸,收腹,立腰,起步、挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前身体微向前倾,身体的重量落于前脚,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟。掌,不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地、前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步伸直膝部,步频为每分每分钟100-120个个单步。步。5、靠右行走。、靠右行走。不受不受欢迎的走姿:迎的走姿:1、只、只摆动小臂。小臂。2、不抬脚,蹭着地走。、不抬脚,蹭
11、着地走。3、耷拉眼皮或低着、耷拉眼皮或低着头走。走。4、在工作、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;不因合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;不因场地地而及而及时调整脚步的整脚步的轻重重缓急,把地板急,把地板踩得得“咚咚”作响。作响。14走姿走姿规范范进出房出房门:如果如果门是向外开的是向外开的时候,打开候,打开门后把住后把住门把手,把手,站在站在门旁,旁,对客客户说“请进”并施礼。并施礼。进入房入房间后,用右后,用右手将手将门轻轻关上。如果关上。如果门是向内开的是向内开的时候,自己随候,自己随门先先进入房入房间。侧身,把住身,把住门把手,把手,对客客户说“请进”并施礼。并施礼。上下楼梯
12、上下楼梯:坚持持“右上右下右上右下”原原则。不要和客。不要和客户抢行,出于礼行,出于礼貌,可以貌,可以请对方先走。当陪同引方先走。当陪同引导客客户的的时候,上下楼梯候,上下楼梯时就要就要走在前面。走在前面。进出出电梯梯:电梯梯里里碰碰上上了了不不相相识的的客客户,也也要要以以礼礼相相待待,请对方方先先进先先出出。如如果果是是负责陪陪同同引引导对方方,无无人人驾驶电梯梯,销售售人人员必必须自自己己先先进后后出出,以以方方便便控控制制电梯梯。如如果果是是有有人人驾驶的的电梯梯,都都应客客户、上司、上司优先。先。15 使用手使用手使用手使用手势势的注意事的注意事的注意事的注意事项项(1)手指伸直并)
13、手指伸直并拢,手与前臂成一条,手与前臂成一条直直线,肘关,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方。自然弯曲,掌心向斜上方。(2)手)手势的上界不要超的上界不要超过对方的方的视线,手的下界不要低于胸区。手的下界不要低于胸区。(3)手)手势的的摆动范范围不要太不要太宽,应在在人的胸前或右方人的胸前或右方进行。行。(4)使用手)使用手势宜宜亲切自然,手切自然,手势的直的直线宜宜软不宜硬,不宜硬,动作切作切记快,猛。快,猛。(5)注意不能掌心向下,不能用手指、)注意不能掌心向下,不能用手指、食指点人。食指点人。运用手运用手势要注意与面部表情和身体其他要注意与面部表情和身体其他部位部位动作的配合,作的配合,这样才
14、更能体才更能体现对其其他人的尊重和礼貌。他人的尊重和礼貌。16使用手势的礼仪手手势的分的分类:指示、情意、形象、象征。指示、情意、形象、象征。手手势的基本要求:的基本要求:自然自然优雅,雅,规范适度。范适度。手手势的运用:的运用:1请让送。送。2引引领客人客人3递物接物:物接物:文件文件/名片名片/笔笔/剪刀等尖利物品剪刀等尖利物品4招手致意招手致意手手势是人是人们交往中不可缺交往中不可缺少的少的动作,是富有表作,是富有表现力的力的一种一种“体体态语言言”。得体适。得体适度的手度的手势,可增,可增强感情的表感情的表达,起到达,起到锦上添花的作用。上添花的作用。17表表情情目光表情笑容人面部情态
15、的变化,具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真诚发自内心=+微笑可以体微笑可以体现诚恳、积极的极的态度,使人感到安心、度,使人感到安心、产生信任感、消除生信任感、消除紧张和陌生感和陌生感。要要求求视线:一般谈话时,将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴:下巴:与客人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然18眼眼神神1、注意、注意视线接触的向度,即目光的接触的向度,即目光的方向。方向。2、把握、把握视线接触的接触的长度,即目光停度,即目光停留的留的时间。3、注意、注意视线接触的位置接触的位置4、要善用目光的、要善用目光的变化。化。双方都沉默不双方都沉默不语,要把,
16、要把目光移开,以免因目光移开,以免因为一一时没有没有话题而感到而感到尴尬或是不安;当尬或是不安;当别人人说错话或拘或拘谨的的时候,不要正候,不要正视对方,免得方,免得对方方误认为是是对他的他的讽刺和嘲笑刺和嘲笑。19目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向向下下 表表 现权 威威 感感和和 优 越越感,感,视 线 向向上上 表表 现服服 从从 与与任任 人人 摆布。布。视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智。理智。20眼眼神神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3,每次看别人的眼睛三秒左右,让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑,用柔和的目光去注视
17、对方,以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上,而不是单单注视,否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。21微笑的作用微笑的作用微笑的作用微笑的作用中国自古就知道:中国自古就知道:“没有笑没有笑脸不开店不开店”。微笑可以微笑可以缩短人与人之短人与人之间的距离,化解令人的距离,化解令人尴尬的僵尬的僵局,是沟通彼此心灵的渠道,使人局,是沟通彼此心灵的渠道,使人产生一种安全感、生一种安全感、亲切感、愉快感。微笑是一种力量切感、愉快感。微笑是一种力量,是一种可以,是一种可以创造效益造效益的不可忽的不可忽视的力量。的力量。微笑是人良好心境的表微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心
18、情愉快;明心底平和,心情愉快;微笑是善待人生、微笑是善待人生、乐观处世的表世的表现,说明心理充明心理充满了阳了阳光;微笑是有自信心的表光;微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱自己的魅力和能力抱积极的极的态度;微笑是内心真度;微笑是内心真诚友善的自然流露,友善的自然流露,说明内心明内心的坦的坦荡;微笑;微笑还是是对工作意工作意义的正确的正确认识,表,表现出敬出敬业的精神。的精神。希希尔顿的微笑的微笑22微笑微笑训练23仪容着装容着装规范范24仪仪容化容化妆妆礼礼仪仪对职业人士来人士来说,化,化妆最重要的两个功能是:最重要的两个功能是:一是塑造一是塑造单位形象之必需;位形象之必需;二是向交往
19、二是向交往对象表示尊敬之意。象表示尊敬之意。化化妆修修饰的礼的礼节:一、正式场合要化妆二、工作场合化淡妆三、不当他人的面化妆、补妆四、不借用他人的化妆品五、不指责他人的妆容六、力戒自己的化妆出现残缺25仪容容要要求求清清洁的面容和双手的面容和双手整整齐的的发型型适度的化适度的化妆(女性)(女性)三勤三勤五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤勤换衣衣裤、勤漱口、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、豆腐、萝卜等卜等强烈烈刺激性的食品。刺激性的食品。26头发:注意几点发不遮不遮脸,前刘海不遮眉、眼。不要把,前刘海不遮眉、眼。不要把头发染得染得过于于艳
20、丽。在隆重、正式的。在隆重、正式的场合女士要求合女士要求盘发、束束发。面部面部:要注意清要注意清洁和适当的修和适当的修饰。指甲指甲:指指甲甲的的长度度以以自自己己张开开手手,从从手手心心这一一面面看看不不到到指指甲甲为宜。不宜留个性化的宜。不宜留个性化的长指甲。指甲。仪容自律容自律作作为销售人售人员外貌适当的修外貌适当的修饰十分必要,它既能表示十分必要,它既能表示对客客户的尊重,又体的尊重,又体现出自尊和自出自尊和自爱。它不。它不仅是打扮和美容,是打扮和美容,实际上上体体现的是良好的精神面貌和的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作极的工作态度。度。修修饰仪容的基本容的基本规则是美是美观、整、整洁
21、、卫生、生、简单、得体。、得体。27女士工作淡妆步骤紧肤水肤水粉底粉底洁肤肤护肤肤腮腮红修眉修眉画眉画眉唇唇红卸卸妆柔肤水柔肤水化化妆要注意避免当众要注意避免当众“表演表演”哟!28着装的着装的TPO原原则着装的基本原着装的基本原则TPOTtime时间Pplace地点地点场合合Oobject目的目的29男士着装男士着装规范范工作装穿着要求工作装穿着要求1、整、整齐2、清、清洁3、挺括、挺括4、规范范西装穿着要求1、讲究究规格。格。2、穿好、穿好衬衫。衫。3、系好、系好领带、领带夹。4、用好衣、用好衣袋。袋。5、系好、系好钮扣。扣。6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋,而且黑、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋,而且
22、黑色系色系带皮鞋最皮鞋最规范。范。30穿着裙装要注意大小适度大小适度认真穿好真穿好套裙套裙应当当协调妆饰兼兼顾举止止要穿要穿衬裙裙穿随意型工作装要要注注意意整整体体着着装装的的和和谐。不不宜宜穿穿夹克克衫衫、背背心心、乞乞丐丐装装、凉凉鞋鞋、拖拖鞋鞋,不不穿运穿运动鞋、布鞋,不要穿白色袜子。鞋、布鞋,不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、不宜穿超短裙、时装装裤,及,及颜色色过艳、款式款式过奇奇过露的服装,要避免内衣外露的服装,要避免内衣外现,不穿吊背装。皮靴不是不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子,所范的鞋子,所以正以正规、隆重、隆重场合不可穿。合不可穿。女士穿着女士穿着规范范31鞋袜、配鞋袜、配饰的使用的
23、使用男士男士:穿西装只能穿皮鞋,而且黑色系穿西装只能穿皮鞋,而且黑色系带皮鞋最皮鞋最规范。袜子要穿范。袜子要穿深色棉深色棉质袜子,黑色袜子是上袜子,黑色袜子是上选。女女士士:工工作作场合合不不宜宜穿穿凉凉鞋鞋、拖拖鞋鞋、鞋鞋跟跟过高高的的鞋鞋、不不要要钉金金属属鞋鞋掌掌。穿穿套套裙裙要要配配皮皮鞋鞋,并并且且黑黑色色的的高高跟跟、半半高高跟跟的的船船式式皮皮鞋鞋或或盖盖式式牛牛皮皮鞋鞋最最好好。可可以以是是高高统袜袜和和连裤袜袜,可可以以是是肉肉色色、黑黑色色、浅浅灰灰、浅浅棕棕等等几几种种常常规选择。女女士士穿穿袜袜子子的的时候候,不不能能暴暴露露袜袜口口。不不要要穿穿挂挂丝的袜子。的袜子。
24、首首饰:工作工作岗位上,无位上,无论是管理是管理层、基、基层还是是营销人人员,都提倡,都提倡少戴首少戴首饰,不戴夸,不戴夸张的首的首饰,如大耳,如大耳环、粗、粗项链、大戒指。一只手、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。不要戴两个以上戒指等。其他:其他:规范佩戴服范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置,或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置,表示:表示:“企企业在我心中在我心中”。32自我形象自我形象检查男士男士男男 士士头发是否理得短而端正是否理得短而端正?是否保持整?是否保持整洁?胡胡须剃得干剃得干净吗?鼻孔鼻孔鼻毛是否露出,是鼻毛是否露出,是否有否有污垢垢领带颜色花色花纹是否是否过耀眼
25、?耀眼?西服西服上衣和上衣和裤子子颜色是色是否搭配?否搭配?穿前是否熨穿前是否熨烫?衬衫衫颜色和花色和花纹合适合适吗?穿前是否熨穿前是否熨烫?袖口袖口袖口干袖口干净吗?手和手和指甲指甲手是否干手是否干净?指甲是否剪短并指甲是否剪短并清清洁?皮鞋皮鞋颜色合适色合适吗?是否?是否擦拭干擦拭干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤子子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?33自我形象自我形象检查女士女士女女 士士头发是否是否经常整理?是否遮常整理?是否遮脸?化化妆是否是否过浓?鼻鼻孔孔是否有是否有污垢垢耳耳朵耳耳饰合适合适吗?西西服服纽扣是否有掉落?扣是否有掉落?衬衣衣颜色、款
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