物业公司的作业指导书(精编版).doc
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1、第一部分 物业部一、修改页6二、物业部组织架构图7三、物业主管岗位职责8 四、物业管理员岗位职责9五、社区文化专员岗位职责10六、泳池管理员岗位职责11七、泳池管理规定12八、物品放行管理规定13九、前台工作职责14十、报修服务管理规程 16十一、儿童游乐场管理规定18十二、儿童游乐中心游乐管理规定19十三、私家花园及阳台摆花管理规定21十四、小区饲养宠物管理规定22十五、物业部巡搂制度23十六、建筑物巡视质量标准24十七、用户意见征询工作计划书28十八、顾客意见调查表29十九、顾客意见征询调查表统计分析报告30二十、投诉处理程规31二十一、业主投诉处理流程33二十二、社区文化活动管理规程34
2、二十三、停车场租赁、停租手续管理36二十四、智能卡管理、办理规程37二十五、物业入(退)住管理规程 39二十六、环保措施43二十七、安全措施44第二部分 清洁管理一、清洁组织架构图45二、清洁卫生管理程序46三、清洁部主管职责48四、分管清洁(主任)职责48五、清洁班长职责49六、清洁工职责50七、清洁员工纪律50八、地面清洁操作规程51九、标准层清洁操作规程51十、地下室清洁操作规程52十一、通道地面砖清洁程序及标准 53十二、通道墙面砖清洁程序及标准 53十三、大堂大理石地面的保养及标准54十四、大堂大理石墙面保养及标准55十五、楼层公共设施的清洁保养55十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准5
3、6十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁57十八、公共洗手间的清洁及标准57十九、不锈钢表面的保养标准58二十、地面的清洁保养59二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准59二十二、地面垃圾箱的保养及清洁60二十三、地面喷水池的清洁60二十四、地面警示牌清洁保养61二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 61二十六、泳池、清洁保养及标准62二十七、化粪池清理程序及标准62二十八、网球场地面的保洁63二十九、挡雨棚的清理63三十、地下室管线的清洁64三十一、地下室水沟的清理64三十二、地下室污水井的清理64三十三、地下室公共设施清洁保养65三十四、楼宇清洁外包评审程序65三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制66
4、三十六、清洁服务过程的检验68三十七、洗地机操作规程68三十八、高压冲洗机的使用69三十九、吸尘吸水机的使用69四十、抛光机的使用 70四十一、消杀控制规程70四十二、清洁应急管理72第三部分 绿化管理一、绿化管理规定75二、绿化组织架构图 77三、园林绿化验收工作规定78四、园林绿化验收工作的检验79五、花工职责80六、绿地花木养护管理制度81七、花卉植物摆设82八、花草植物的浇水管理方式83九、草坪的施工与保养83十、花木移植84十一、园林植物造型85十二、植物的修剪方式86十三、花卉植物繁殖方式88十四、花卉植物虫害防治89十五、植物病害防治90十六、自然破坏防护措施91十七、农药的使用
5、92十八、除草的操作方式93十九、植 物 保 洁94二十、植 物 施 肥 方 式95二十一、机械设备的使用及保养96二十二、安全环保措施97二十三、绿化工作检验标准98第四部分 化学危险品管理规程一、天那水99二、汽油 100三、柴油101四、煤油(火水)102五、酒精103六、重铬酸钾104七、硫酸105八、硝酸106九、盐酸107十、润滑油 108十一、乙炔(电石气) 109十二、氧气 110十三、丁烷 111十四、高锰酸钾 112十五、胶粘剂 113十六、印刷油墨 114十七、煤气(液化石油气)115十八、4.5%高效氯氰菊酯(乳油) 116十九、爱威鼠克117二十、拜力坦20%乳油11
6、8二十一、氢氧化钠 119二十二、聚合氯化铝 120二十三、硫酸铜 121二十四、三氯异氰尿酸122二十五、化学危险品管理操作规程123第五部分 泳池管理一、机房注意事项124二、人工游泳池水质卫生标准124三、泳池水循环处理流程125四、泳池水处理125五、药剂的投加127 六、设备保养 129修改页序号修改章节及条款修改原因或修改概要(修改状态变化)修改后版本/状态审核人批准人生效日期物业部组织架构图物 业 服 务 中 心客 服 中 心物 业 部消 杀绿 化清 洁物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下,对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等
7、实施管理,并对主任和用户负责,具体岗位职责如下:1、参加时事政治和业务学习,严格执行物业服务中心的各项制度,自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。3、根据制定的社区文化工作计划认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌,以树立应有的物业整体公众形象为己任。4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记录,耐心解析,及时处理,投诉处理率达100%。5、密切与用户友好联系,定期上门征求用
8、户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评,用户满意率达95%以上。6、督促清洁、绿化人员,做好物业的绿化、环境卫生工作,负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作。8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下,负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。2、 遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度。3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置,住户类型、数量,人员结构、数量。4、热
9、情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心,并做好记录,及时处理,投诉处理率达到100%,重要投诉应及时向主任汇报。5、每天至少巡查所管辖区两遍,监管各业主、住户的装修改造工程,及时处理违规操作,并做好每天的工作记录。6、 加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议,归纳整理并向主管汇报。7、 熟悉各项费用的标准和计算方法,做好各项费用的收缴工作。8、 配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。9、完成上级领导交办的其他任务。社区文化专员岗位职责1、在物业部主管的领导下,负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策,熟悉小区业主、住户和文体配
10、套设施的基本情况,熟悉各种文娱体育活动的特点。3、 制定年度社区文化活动计划,上报批准后负责实施。4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各种管理服务项目、措施,树立小区的良好公众形象。5、根据业主(住户)的特点,因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动,活跃小区的气氛,使住户与物业服务中心建立良好的关系,营造和谐社区氛围。6、负责小区的CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的宣传工作。7、负责记录小区历次大事记录及各种活动,采用笔录、摄像手段、将反应小区的有关历史资料,存入档案以备查阅。8、通过开展联谊茶话会,座谈会,登门拜访、致感谢信等
11、形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系,为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。9、定期回访业户(住户),了解住户对物业服务中心服务的需求和建议,热情接待,正确处理住户的投诉。10、完成领导交办的其他工作。 1、物业部主管的直接领导下,做好泳池的日常经营管理工作。严格执行泳池管理规定,维护泳池正常的泳乐秩序。2、认真贯彻执行公司规定的泳池收费标准,严格把关,不徇私情,收费情况做到日清月结。3、督促泳客自觉遵守泳池消毒卫生制度,劝阻非泳客不要进入泳池及周边区域。4、做好更衣柜钥匙发放、回收管理工作,告诫泳客勿将贵重物品带入泳池及存放在更衣柜
12、内。5、维护泳池及外围正常秩序,发现违规行为敢于及时制止,必要时通知安管员予以协助。6、每日开放前,认真检查泳池周边及更衣室,确保卫生、整洁。收场后,做好泳池更衣室检查、关灯、锁门工作,并将票箱妥善放置。7、做好泳池附属设施如凳、椅、阳伞、更衣柜钥匙柜的护管工作。8、树立节约、节能、环保意识,降低公司营运成本。9、做好每年开放前水池换水清洁消毒工作。在泳池放完水后,用清洁剂对泳池瓷砖进行洗刷,直到瓷砖不留任何污迹。10、定期检查泳池、设备房设备、设施,确保运行状况良好。11、经常性进行水质检查,做好吸尘工作,直至水质清澈见底,并确保水质符合国家有关标准。12、严密监察、巡视泳池,发生溺水事故时
13、,应及时进行抢救,严重者以最快速度送至就近医院抢救。泳池管理规定为了给本小区居民提供一个卫生、健康的游乐场所,确保游客的身体健康和生命安全,维护正常的游乐秩序,特制定以下规定:一、所有游客必须服从工作人员的安排,严格服从救生员的安全指导和秩序指挥,做到讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲公德。二、凡患有心脏病、肝炎、高血压、红眼病、皮肤病、醉酒人及有传染病者谢绝入内。三、严禁在泳池内打闹、大声喧哗、打球、爬越栏杆、爬救生台,造成后果责任自负。四、游客必须爱护本小区的一切设备、设施、花草树木,如有损坏照价赔偿。五、严禁穿透明泳衣、内衣及长衫、长裤进入泳池,除拖鞋以外,不得穿其它鞋进入泳池及泳池周边区域,违
14、者劝其离场,扰乱公共秩序或不听其劝阻者移交公安机关依法处理。六、游客应视自身水性选择深浅区域进行游乐。凡未成年人在泳池游泳时必须有家长监护。七、泳池设免费存衣柜,每个衣柜收钥匙押金 元,游客在免费衣柜内丢失物品,本小区概不负责。八、游客必须严格遵守消毒卫生制度,不得随地丢垃圾、杂物,严禁在泳池内洗脚、洗鞋、吐痰及大小便。九、非开放时间、非授权人员不得进入泳池区域散步、游泳、嬉戏、玩耍,否则,若出现任何安全事故,本小区概不负责。十、定期公布泳池水质标准,确保顾客身体健康。物品放行管理规定一、 业主物品放行1、业主如需放行大件物品,需到物业服务中心前台办理物品放行条手续。2、前台值班员核实业主有效
15、证件(如:身份证、业主卡、护照等)后方可给予办理放行手续。3、非业主本人办理放行物品放行手续时,需持有业主授权委托书方可给予办理。必要时值班员要电话进行核实,并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意见等。二、 租户物品放行1、租户放行需电话通知业主(业主有授权委托书的除外)。2、经业主同意放行后办理物品放行手续,在物品放行条上登记放行人的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。三、物品放行有效时间及书写要求1、 物品放行条时间早晨:8:00-晚9:00。晚上9:00以后不予办理放行手续。如特殊情况下,上报领导同意。2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时,超过5小时以外规定时间的需经物服中
16、心主任同意。3、值班员办理物品放行手续时,详细登记物品的名称、数量、规格等,4、记录要求,涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。5、物品放行条必须盖有物业服务中心的骑缝章,没盖骑缝章的一律属无效。四、通知放行相关部门1、 物品放行条办理后,必要时通知安管部。2、 定期收回安管部物品放行条,并做好归档。.5.0支持性文件与质量记录5.1、物品放行条 PR/WY-08-01前台工作职责1、前台早班值班员在当值时,应先提前十分钟上岗,做好岗前准备工作,首先查看前台电话是否通畅,对讲机频率、音量大小是否按规定使用;检查上班交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项;检查办公室所有物品齐全并
17、摆放整齐后,进行正常值班。2、工作时间:实行两班早班:8:0016:00 13:3021:30 (各物服中心根据实际情况调整)。当班人员应按照部门排班表值班,特殊情况下可由部门主管临时调配,轮值班人员不得擅离职守,如因紧急情况需要离开岗位,经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。3、工作要求:牢记“业主至上,服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针,要求工作耐心细致,礼貌用语用词准确,吐字清晰,工作记录详细认真,字迹工整,转呈及时。处理投诉时,不刁难、不推委,做到“事事有着落,件件有回音”,并及时做好回访记录。4、具体工作4.1电话接听:电话铃响时,三声之内必须接听,严禁在电话中与
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
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