在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验.pptx
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1、口腔职业化素养培训之四熊曦州熊曦州在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第1页 从本身岗位出发,怎样做好客户从本身岗位出发,怎样做好客户管理,客户服务,增加客户对合美管理,客户服务,增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后体验感,口腔诊疗过程前、中、后体验感,维系客源,增强客户体验?维系客源,增强客户体验?在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第2页客户管理-全方位各步骤在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第3页 客户管理意义客户管理意义o开拓新客户成本成本是维护老客户成本10倍左右,以前是6倍左右;o失去老客户间接损失间接损失有形象损失、客户资源流失、信誉损失等。
2、在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第4页客户管理策略与方法客户管理策略与方法o一、牢靠树立一、牢靠树立“客户为本客户为本”经营理念,全经营理念,全 心全意为患者服务。心全意为患者服务。1、以患者为中心。、以患者为中心。2、患者永远是、患者永远是“对对”,你说他不对,他,你说他不对,他 不付钱;我们不要与患者争论对错,对不付钱;我们不要与患者争论对错,对 错都不主要,成交才是最主要错都不主要,成交才是最主要-不不 成交也要让患者开开心心走!即使患者成交也要让患者开开心心走!即使患者 错了,我们也要主动引导帮助纠正错误。错了,我们也要主动引导帮助纠正错误。在口腔诊所经营中谈谈如何做好
3、客户管理增加客户体验第5页o二、培养医患忠诚度二、培养医患忠诚度 1、信任是基石、信任是基石 首先是医生对诊所忠诚首先是医生对诊所忠诚 和信任(交流底气起源)和信任(交流底气起源)爱岗敬业、爱岗敬业、爱患者忠诚感情。感染患者。爱患者忠诚感情。感染患者。其次患者对医生信任。其次患者对医生信任。2、偏好是医患惠顾前提、偏好是医患惠顾前提 包含服务偏好、文化偏好,或者是诊所包含服务偏好、文化偏好,或者是诊所 品牌偏好等。品牌偏好等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第6页 3、门诊销售是技术和服务,也是在卖一、门诊销售是技术和服务,也是在卖一 种精神和文化种精神和文化 “不怕贼偷,就怕
4、贼惦念不怕贼偷,就怕贼惦念”不怕客不怕客 不买,就怕客不来。不买,就怕客不来。4、关系是一个缘分(自己或前台维系)、关系是一个缘分(自己或前台维系)地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘 5、关系是一个情分、关系是一个情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情恩情重情营销。(情商)重情营销。(情商)在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第7页6、培养患者惠顾精神、培养患者惠顾精神 企业文化企业文化 消费文化与理念消费文化与理念 品牌文化品牌文化在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第8页o三、客户分级主要标准(三、客
5、户分级主要标准(前台重点前台重点)1、就诊频率、就诊频率 2、信用情况、信用情况 3、影响力、影响力 4、发展前景、发展前景 5、忠诚度、忠诚度在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第9页四、客户分群主要依据四、客户分群主要依据 收入水平与经济条件收入水平与经济条件 教育程度与个人涵养教育程度与个人涵养 职业背景与业余兴趣职业背景与业余兴趣在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第10页客户分级管理客户分级管理o一、为何要实施客户分级管理?一、为何要实施客户分级管理?客户质量是不一样,所付出成本也不一样客户质量是不一样,所付出成本也不一样在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增
6、加客户体验第11页客户审查客户审查o我们要判断:我们要判断:谁是我们真正客户?谁是我们真正客户?谁是我们理想客户?谁是我们理想客户?谁是我们合格客户?谁是我们合格客户?谁是我们优良客户?谁是我们优良客户?诊所不能为全部客户服务,服务对象是有限,诊所不能为全部客户服务,服务对象是有限,我们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当我们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当友,陷入误区。友,陷入误区。先建立大基数!没有基数前先建立大基数!没有基数前提下不能筛选病人!提下不能筛选病人!在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第12页o1、客户基本要件、客户基本要件(1)需求)需求 需求是能够被创造出
7、来。挖掘患者本身需求是能够被创造出来。挖掘患者本身 口腔问题(综合诊疗计划制订)及陪人、口腔问题(综合诊疗计划制订)及陪人、家眷口腔问题。家眷口腔问题。(2)支付力)支付力 社会购置力会伴随社会发展而改变。社会购置力会伴随社会发展而改变。(3)决议权)决议权 要找到真正决议者。要找到真正决议者。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第13页o2、门诊客户筛选制度与程序、门诊客户筛选制度与程序(1)必要性)必要性 A)为了维护门诊形象为了维护门诊形象-诊所定位诊所定位 B)为了提升工作效率为了提升工作效率(2)制订筛选客户标准需要考虑以下原因:)制订筛选客户标准需要考虑以下原因:A)门
8、诊服务宗旨门诊服务宗旨 B)市场定位市场定位 C)市场发展目标市场发展目标在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第14页客户信用管理客户信用管理一、首先建立起客户信息档案一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案建立主要从以下方面搜集客户信息档案建立主要从以下方面搜集:1、客户基础资料、客户基础资料即相关客户最基本原始资料,包含客户名称、地址、即相关客户最基本原始资料,包含客户名称、地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背景,到门诊就诊时
9、间,业务种类等。这些资料是客户景,到门诊就诊时间,业务种类等。这些资料是客户管理起点和基础,由负责市场业务推广业务人员和门管理起点和基础,由负责市场业务推广业务人员和门诊医生对客户访问搜集来。诊医生对客户访问搜集来。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验第15页o二、在确定患者信用条件同时,应综合考虑二、在确定患者信用条件同时,应综合考虑以下影响信用标准原因:以下影响信用标准原因:1、诊所承受违约风险能力(、诊所承受违约风险能力(逃费或遗漏逃费或遗漏 费用费用););-每个月前台打印一份欠费每个月前台打印一份欠费单单 2、患者信用程度评定。(、患者信用程度评定。(初诊、复诊、初诊、复
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