护理服务的品质.pptx
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1、护理服务的品质护理服务的品质护理服务的品质第1页护理品质以最新专业知识,利用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性照护、到达病人期望照护结果。护理服务的品质第2页什么是高品质服务?l符合患者需求,同时还能超越患者符合患者需求,同时还能超越患者期望。期望。l超值服务超值服务:超越常规服务,也就是:超越常规服务,也就是超出医疗护理之外服务,并自觉使超出医疗护理之外服务,并自觉使这种这种服务无限延伸服务无限延伸。护理服务的品质第3页 高品质服务要求l可靠度-安全感l敏锐度-快速反应l确保-承诺l有形化-做出来 护理服务的品质第4页服务精华l从内心散发出一个从内心散发出一个意愿意愿。l服务就是心服口服
2、心境,让服务者服务就是心服口服心境,让服务者和被服务者都有一个舒舒适服,服和被服务者都有一个舒舒适服,服服帖帖感觉。服帖帖感觉。l 服务就是一个高兴!服务就是一个高兴!护理服务的品质第5页服务附加价值l服务是否有水平、有品质,主要看服务是否让患者感到温馨、舒适。l是否符合患者需求,同时超越患者期望。l是否能够充分照料到患者感受。护理服务的品质第6页怎样做好超值服务l要有预见性预见性。主动提供帮助,让患者满意。l以最快速度、在最短时间以最快速度、在最短时间内向患者提供需要服务,与患者保持良好稳定关系。护理服务的品质第7页患者需要与期望l额外服务l处理患者所碰到问题l带给患者一些好处或利益l满足它
3、尊容感和自我价值感护理服务的品质第8页与患者沟通技巧用你眼神与患者沟通-关注、10秒钟微笑魅力多说请和谢谢-提升患者满意度 有力言辞赞美对方-真诚、坦率护理服务的品质第9页用你眼神沟通用饱含关注眼神看着病人,告诉对方你多么希望为他服务。10秒钟规则-在你眼神还未游离到另一个目标之前,若连续看着一个人5-10秒,就能够建立双方涉入感。护理服务的品质第10页笑五大魅力l能够使消沉心复原,产生愉快心情。l是对他人表示爱以最单纯、最伟大捷径。l在人际关系上产生无可测定价值。l不但使一个人外表变得漂亮,也会唤起他人好感。l是信赖之本。护理服务的品质第11页触摸l人类处理资讯3种方法-视觉、听觉、触觉。l
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