医院标准化运营管理.ppt
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1、医院标准化运营管理医院标准化运营管理医院标准化运行管理医院标准化运行管理 医院运行管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制医院运行管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关各项管理工作总称。是诊疗服务相关各项管理工作总称。医院运行过程包含医院运行过程包含投入投入、转换转换、产出产出;经过这三个过程经过这三个过程,实现实现“产品产品”增值(即:增值(即:客户满意、医院得到收益客户满意、医院得到收益)。)。医院运行管理目标是实现医院运行管理目标是实现质量质量、成本成本、时间时间和和柔性柔性(流程控制(流程控制)它们组成医院竞争力根本。它们组成医院竞争力根本。医院运行管理医院运行管理H
2、ospital Operations management医院标准化运营管理2/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 医院医院(管理者管理者)应该从应该从“投入投入”、“产出产出”、“转换过程转换过程”角角度,度,审阅、分析医院运行管理存在问题;审阅、分析医院运行管理存在问题;这三方面将直接影响这三方面将直接影响 到到医疗质量医疗质量、投入与产出百分比投入与产出百分比、主要资源利用程度主要资源利用程度、客户满意度客户满意度、员工满意度员工满意度等多个方面;等多个方面;进而影响医院结余或利润,最终影响到医院生存和发展。进而影响医院结余或利润,最终影响到医院生存和发展。医院运行管理医院运行管理
3、Hospital Operations management医院标准化运营管理3/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规”常见常见(女性女性)内分泌疾病诊疗常规内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求“专科病历书写要求专科病历书写要求”男性不育病历书写要求男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求“诊疗流
4、程作业指导诊疗流程作业指导”卫生技术人员诊疗作业指导卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导(基础操作、专科操作)医院护理流程作业指导(基础操作、专科操作)医院标准化运营管理4/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1.医院运行投入管理医院运行投入管理产品设计产品设计2.2.医院运行转换过程管理医院运行转换过程管理流程控制流程控制3.3.医院运行产出管理医院运行产出管理数据分析数据分析医院运行管理医院运行管理Hospital Operations management医院标准化运营管理5/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1 1.1 产品概念产品概念1.2 1.2 产品起
5、源产品起源 1.3 1.3 产品设计产品设计1.4 1.4 产品实例产品实例常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规1.1.医院运行投入管理医院运行投入管理 “产品设计产品设计”医院标准化运营管理6/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1 1.1 产品概念产品概念 医院为医院为“客户客户”提供提供“诊疗服务诊疗服务”,“诊疗服务诊疗服务”作为一个作为一个“产品产品”,其起源应该是,其起源应该是 “客户需求客户需求”我们调查过吗?我们调查过吗?医院标准化运营管理7/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 1.2 1.2 产品起源:产品起源:“客户需求客户需求”起源于:起源于:客户满意度调查客户
6、满意度调查 客户投诉与埋怨客户投诉与埋怨 当代医学技术发展(如:当代医学技术发展(如:微创技术应用、前列腺分型诊疗)微创技术应用、前列腺分型诊疗)疾病谱改变疾病谱改变 竞争对手关键产品竞争对手关键产品 产品供给商提议与意见产品供给商提议与意见设计产品(制订诊疗常规)依据设计产品(制订诊疗常规)依据医院标准化运营管理8/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 1.3 1.3 产品设计:产品设计:1.3.1 1.3.1 要有充分信息起源要有充分信息起源 1.3.2 1.3.2 要有跨职能团体要有跨职能团体 1.3.3 1.3.3 要有明确产品设计策略要有明确产品设计策略 1.3.4 1.3.4
7、要有完整要有完整“产品线产品线”管理策略管理策略医院标准化运营管理9/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理充分信息起源:充分信息起源:需求搜集、汇总、整理、分析需求搜集、汇总、整理、分析跨职能团体:跨职能团体:医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、客户服务人员、企划营销人员以及客户、供给商。客户服务人员、企划营销人员以及客户、供给商。我们存在问题是:我们存在问题是:经营部人员不了解医学,经营部人员不了解医学,医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧;医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧;经营总有经营总有“秘密要保守秘密要保守”;部门之间缺乏有效
8、沟通、部门之间缺乏有效沟通、“各自为战各自为战”信息渠道不畅信息渠道不畅医院标准化运营管理10/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理产品设计策略:产品设计策略:“整体产品整体产品”包含三个层次:“关键产品”、“有形产品”、“附加产品”关键产品:关键产品:指详细诊疗项目;指详细诊疗项目;有形产品:有形产品:指该诊疗项目标质量、特色、方式、品牌、包装等;指该诊疗项目标质量、特色、方式、品牌、包装等;附加产品:附加产品:指该诊疗项目标付款方式、追访服务、会员优惠、指该诊疗项目标付款方式、追访服务、会员优惠、无偿追加服务、与银行共建无偿追加服务、与银行共建“VIP“VIP专署服务专署服务”等。等。
9、医院标准化运营管理11/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理比如:泌尿系结石治疗标准比如:泌尿系结石治疗标准 标准:依据结石位置、大小、质地、对肾功效影响程度等决定标准:依据结石位置、大小、质地、对肾功效影响程度等决定 治疗方式,首选治疗方式,首选“微创治疗微创治疗”伎俩,详细以下:伎俩,详细以下:1.1.对于结石对于结石0.3cm0.3cm者,能够口服中药排石,配合静脉输液者,能够口服中药排石,配合静脉输液+速尿。速尿。2.2.对于结石对于结石0.3cm0.3cm者,应用体外冲击波碎石者,应用体外冲击波碎石+中药排石中药排石+静脉输液;静脉输液;或外冲击波碎石,配合输尿管镜取石;或外冲击
10、波碎石,配合输尿管镜取石;在应用输尿管镜取石时,能够在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗,在应用输尿管镜取石时,能够在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗,增加取石效果。增加取石效果。3.3.对于较大肾盂结石,应用经皮肾镜取石。对于较大肾盂结石,应用经皮肾镜取石。4.4.对于膀胱结石,能够应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜对于膀胱结石,能够应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。医院标准化运营管理12/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理泌尿系结石治疗:泌尿系结石治疗:关键产品:泌尿系结石诊疗服务关键产品:泌尿系结石诊疗服务
11、 有形产品:质量有形产品:质量 教授服务教授服务 特色特色 微创诊疗微创诊疗 方式方式 个性化服务个性化服务 品牌品牌 质量质量+特色特色+服务服务+追访追访+健康干预健康干预 包装包装 专科建设专科建设 附加产品:费用包干、会员制管理、赠予专科体检附加产品:费用包干、会员制管理、赠予专科体检 医院标准化运营管理13/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理“产品线产品线”管理策略管理策略 长宽深相关性长长宽宽深深长长 宽宽 深深=体积(利润点数量)体积(利润点数量)医院标准化运营管理14/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线长度:增加产品线长度:比如比如 计划生育:术前全方面体
12、检计划生育:术前全方面体检(系统体检系统体检+专科体检专科体检)+)+术前术前炎症炎症治疗治疗 +计划生育手术计划生育手术+子宫卵巢功效恢复子宫卵巢功效恢复(妇科内分泌妇科内分泌 )+宫颈疾病宫颈疾病诊诊疗疗 炎症:抗炎炎症:抗炎+对症对症+设备设备+支持支持+追踪(或不一样部位炎症)追踪(或不一样部位炎症)宫颈疾病:宫颈炎症宫颈疾病:宫颈炎症+手术治疗手术治疗+不孕筛查或治疗不孕筛查或治疗 妇科内分泌:术后月经周期调整妇科内分泌:术后月经周期调整+排卵调整排卵调整+子宫恢复子宫恢复 医院标准化运营管理15/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 从医学分科角度延长产品线:从医学分科角度延长
13、产品线:从疾病(健康问题)预测、预防、从疾病(健康问题)预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑,形成一个完整纵向产品线治疗、康复、保健等方面考虑,形成一个完整纵向产品线 乳腺疾病:查体乳腺疾病:查体+临床医学临床医学+乳腺整形乳腺整形+内分泌内分泌 妇科疾病:查体妇科疾病:查体+临床医学临床医学+妇科整形妇科整形+内分泌内分泌 从一个人生长发育周期角度延长产品线:从一个人生长发育周期角度延长产品线:少女门诊少女门诊+青春期门诊青春期门诊+育龄女性门诊育龄女性门诊+更年期门诊更年期门诊+老年女性门诊老年女性门诊 全方面维护女性健康”诊疗模式形成形成“女子医院女子医院”关键产品线,关键产品线,增加
14、产品线利润点、扩大市场拥有率增加产品线利润点、扩大市场拥有率女性健康问题处理方案 医院标准化运营管理16/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线宽度比如:比如:诊疗项目相关医疗服务产品、医疗服务保险(新农合、医保、商诊疗项目相关医疗服务产品、医疗服务保险(新农合、医保、商业保险、工伤保险)、医疗信息服务(就诊提醒、健康干预提醒、业保险、工伤保险)、医疗信息服务(就诊提醒、健康干预提醒、无偿健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号);无偿健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号);或者医院提供多个产品线(男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、或者医院提供多个产品线(男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、
15、口腔科口腔科)“专科专科”与与“普科普科”都存在经营问题都存在经营问题 增加产品线宽度能够扩大经营范围、充分发挥本身优势、降低风险医院标准化运营管理17/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线深度:形成一个含有深度(层次)产品链 从高、低、中三个从高、低、中三个“不一样消费层面不一样消费层面”不一样档次价格不一样档次价格 重视个性化重视个性化“处理方案处理方案”治疗伎俩多样化治疗伎俩多样化 提供提供“连续性服务连续性服务”、提供、提供“便捷性服务便捷性服务”会员式会员式 提供提供“互动式服务互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答网络服务、远程会诊、客户应答.增加产品线深度能够适应
16、不一样需求、吸引客户增加产品线深度能够适应不一样需求、吸引客户医院标准化运营管理18/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线相关性:增加产品线相关性:相关性决定了医院能够在多大领域内加强竞争地位和取得声誉;相关性决定了医院能够在多大领域内加强竞争地位和取得声誉;同时降低医疗投入成本;同时降低医疗投入成本;比如:“不孕不育”含有最大产品相关性,医疗整形与妇科、男科、乳腺科结合 骨科(手外科)与康复科之间结合 表达出产品相关性流程再造 与诊疗方案医院标准化运营管理19/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理我们存在问题:我们存在问题:诊疗伎俩多:没有系统化整理、形成系列化方案;诊疗伎
17、俩多:没有系统化整理、形成系列化方案;“长长”而浪费、诊疗随意性过大、各伎俩之间形成一个而浪费、诊疗随意性过大、各伎俩之间形成一个 竞争性关系(而非互补性),造成利润分散竞争性关系(而非互补性),造成利润分散 诊疗科目单一:没有突破男科、妇科不足诊疗科目单一:没有突破男科、妇科不足 医院经营风险大、当现有科目到达瓶颈时难以突破医院经营风险大、当现有科目到达瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性:各科目(项目)之间关联度不高现有诊疗科目缺乏联动性:各科目(项目)之间关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低医院标准化运营管理20/50医院标准
18、化运行管理医院标准化运行管理产品实例产品实例诊疗常规诊疗常规表达:表达:医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、全员营销、客户服务等多项职能关注全员营销、客户服务等多项职能关注 医院标准化运营管理21/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理“常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规”6”6大类:大类:前列腺疾病(炎症、增生)、泌尿系感染(性传输疾病、肾盂肾炎、前列腺疾病(炎症、增生)、泌尿系感染(性传输疾病、肾盂肾炎、膀胱炎、尿道炎)、泌尿系结石、包皮疾病、膀胱炎、尿道炎)、泌尿系结石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛、男性性功效
19、障碍等。男性性功效障碍等。“常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规”7”7大类:大类:盆腔炎症、外阴阴道疾病(炎症、瘙痒、白斑)、宫颈疾病、子宫盆腔炎症、外阴阴道疾病(炎症、瘙痒、白斑)、宫颈疾病、子宫 肌瘤、肌瘤、女性内分泌疾病(女性内分泌疾病(1010个病种)、个病种)、计划生育手术、子宫内膜异计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。位症、子宫腺肌病等。“乳腺疾病诊疗常规乳腺疾病诊疗常规”2”2大类大类 乳腺炎症、乳腺肿物(良性、交界性、恶性)乳腺炎症、乳腺肿物(良性、交界性、恶性)“不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗常规”医院标准化运营管理22/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理
20、关注医疗护理质量与安全:关注医疗护理质量与安全:强调重视强调重视“系统体格检验系统体格检验”与与“专科体格检验专科体格检验”,重视各项化验检验与功效,重视各项化验检验与功效检验;目标是全方面、系统进行诊疗疾病,明确判别诊疗,降低漏诊与误诊,检验;目标是全方面、系统进行诊疗疾病,明确判别诊疗,降低漏诊与误诊,同时为治疗奠定基础。同时为治疗奠定基础。比如:专科病历书写要求中强调比如:专科病历书写要求中强调“系统体检、专科体检系统体检、专科体检”。“泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求”、“男性不育男性不育专科病历专科病历”、“乳腺专科病历书
21、写要求乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合,防止过分依赖设备治疗,有利于客户疗效、确保医强调合理安排治疗组合,防止过分依赖设备治疗,有利于客户疗效、确保医疗安全。疗安全。强调在炎症急性期以强调在炎症急性期以“体外无痛体外无痛”设备治疗为主,在炎症亚急性期、慢性炎设备治疗为主,在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制情况下,进行症或急性炎症得到良好控制情况下,进行“体内介入体内介入”设备治疗,防止逆行设备治疗,防止逆行感染与客户不适感。感染与客户不适感。强调对因治疗,尤其对女性内分泌疾病、强调对因治疗,尤其对女性内分泌疾病、EDED、不孕不育等,大篇幅介绍病因,、不孕不育等,大篇幅介
22、绍病因,在明晰病因基础上,对因治疗。在明晰病因基础上,对因治疗。医院标准化运营管理23/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注经济效益:关注经济效益:全方面诊疗全方面诊疗找到找到利润点;系统治疗利润点;系统治疗实现实现利润;利润;比如:比如:EDED病因分析中,男性病因分析中,男性9 9大原因、女性大原因、女性1010大原因;以及对应大原因;以及对应 男性男性1111种、女性种、女性1414种必要检验伎俩与方法;随之产生很多治种必要检验伎俩与方法;随之产生很多治 疗伎俩以及相互配合。疗伎俩以及相互配合。强调对因治疗(比如:性功效障碍)强调对因治疗(比如:性功效障碍)强调心理原因强调心理原
23、因+几个器质性病变,或者炎症原因几个器质性病变,或者炎症原因+几个器质性病变;几个器质性病变;形成形成“多因一果多因一果”诊疗思绪,并相成对应多伎俩治疗方案。诊疗思绪,并相成对应多伎俩治疗方案。强调客户和家庭参加诊疗;强调客户和家庭参加诊疗;比如:凡包括炎症、比如:凡包括炎症、EDED、不孕不育等,均夫妻共同参加诊疗过程。、不孕不育等,均夫妻共同参加诊疗过程。医院标准化运营管理24/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注成本管理:关注成本管理:强调合理安排各种治疗组合,实现最正确收入结构。强调合理安排各种治疗组合,实现最正确收入结构。比如:比如:对对单纯炎症治疗单纯炎症治疗、与、与炎症原
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