医院标准化运营管理.ppt

医院标准化运营管理医院标准化运营管理医院标准化运行管理医院标准化运行管理 医院运行管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制医院运行管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关各项管理工作总称。是诊疗服务相关各项管理工作总称。医院运行过程包含医院运行过程包含投入投入、转换转换、产出产出;经过这三个过程经过这三个过程,实现实现“产品产品”增值（即：增值（即：客户满意、医院得到收益客户满意、医院得到收益）。）。医院运行管理目标是实现医院运行管理目标是实现质量质量、成本成本、时间时间和和柔性柔性（流程控制（流程控制)它们组成医院竞争力根本。它们组成医院竞争力根本。医院运行管理医院运行管理Hospital Operations management医院标准化运营管理2/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 医院医院(管理者管理者)应该从应该从“投入投入”、“产出产出”、“转换过程转换过程”角角度，度，审阅、分析医院运行管理存在问题；审阅、分析医院运行管理存在问题；这三方面将直接影响这三方面将直接影响 到到医疗质量医疗质量、投入与产出百分比投入与产出百分比、主要资源利用程度主要资源利用程度、客户满意度客户满意度、员工满意度员工满意度等多个方面；等多个方面；进而影响医院结余或利润，最终影响到医院生存和发展。进而影响医院结余或利润，最终影响到医院生存和发展。医院运行管理医院运行管理Hospital Operations management医院标准化运营管理3/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规”常见常见(女性女性)内分泌疾病诊疗常规内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求“专科病历书写要求专科病历书写要求”男性不育病历书写要求男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求“诊疗流程作业指导诊疗流程作业指导”卫生技术人员诊疗作业指导卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）医院标准化运营管理4/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1.医院运行投入管理医院运行投入管理产品设计产品设计2.2.医院运行转换过程管理医院运行转换过程管理流程控制流程控制3.3.医院运行产出管理医院运行产出管理数据分析数据分析医院运行管理医院运行管理Hospital Operations management医院标准化运营管理5/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1 1.1 产品概念产品概念1.2 1.2 产品起源产品起源 1.3 1.3 产品设计产品设计1.4 1.4 产品实例产品实例常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规1.1.医院运行投入管理医院运行投入管理 “产品设计产品设计”医院标准化运营管理6/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理1.1 1.1 产品概念产品概念 医院为医院为“客户客户”提供提供“诊疗服务诊疗服务”，“诊疗服务诊疗服务”作为一个作为一个“产品产品”，其起源应该是，其起源应该是 “客户需求客户需求”我们调查过吗？我们调查过吗？医院标准化运营管理7/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 1.2 1.2 产品起源：产品起源：“客户需求客户需求”起源于：起源于：客户满意度调查客户满意度调查 客户投诉与埋怨客户投诉与埋怨 当代医学技术发展（如：当代医学技术发展（如：微创技术应用、前列腺分型诊疗）微创技术应用、前列腺分型诊疗）疾病谱改变疾病谱改变 竞争对手关键产品竞争对手关键产品 产品供给商提议与意见产品供给商提议与意见设计产品（制订诊疗常规）依据设计产品（制订诊疗常规）依据医院标准化运营管理8/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 1.3 1.3 产品设计：产品设计：1.3.1 1.3.1 要有充分信息起源要有充分信息起源 1.3.2 1.3.2 要有跨职能团体要有跨职能团体 1.3.3 1.3.3 要有明确产品设计策略要有明确产品设计策略 1.3.4 1.3.4 要有完整要有完整“产品线产品线”管理策略管理策略医院标准化运营管理9/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理充分信息起源：充分信息起源：需求搜集、汇总、整理、分析需求搜集、汇总、整理、分析跨职能团体：跨职能团体：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、客户服务人员、企划营销人员以及客户、供给商。客户服务人员、企划营销人员以及客户、供给商。我们存在问题是：我们存在问题是：经营部人员不了解医学，经营部人员不了解医学，医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；经营总有经营总有“秘密要保守秘密要保守”；部门之间缺乏有效沟通、部门之间缺乏有效沟通、“各自为战各自为战”信息渠道不畅信息渠道不畅医院标准化运营管理10/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理产品设计策略：产品设计策略：“整体产品整体产品”包含三个层次：“关键产品”、“有形产品”、“附加产品”关键产品：关键产品：指详细诊疗项目；指详细诊疗项目；有形产品：有形产品：指该诊疗项目标质量、特色、方式、品牌、包装等；指该诊疗项目标质量、特色、方式、品牌、包装等；附加产品：附加产品：指该诊疗项目标付款方式、追访服务、会员优惠、指该诊疗项目标付款方式、追访服务、会员优惠、无偿追加服务、与银行共建无偿追加服务、与银行共建“VIP“VIP专署服务专署服务”等。等。医院标准化运营管理11/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理比如：泌尿系结石治疗标准比如：泌尿系结石治疗标准 标准：依据结石位置、大小、质地、对肾功效影响程度等决定标准：依据结石位置、大小、质地、对肾功效影响程度等决定 治疗方式，首选治疗方式，首选“微创治疗微创治疗”伎俩，详细以下：伎俩，详细以下：1.1.对于结石对于结石0.3cm0.3cm者，能够口服中药排石，配合静脉输液者，能够口服中药排石，配合静脉输液+速尿。速尿。2.2.对于结石对于结石0.3cm0.3cm者，应用体外冲击波碎石者，应用体外冲击波碎石+中药排石中药排石+静脉输液；静脉输液；或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；在应用输尿管镜取石时，能够在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，在应用输尿管镜取石时，能够在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，增加取石效果。增加取石效果。3.3.对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。4.4.对于膀胱结石，能够应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜对于膀胱结石，能够应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。医院标准化运营管理12/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理泌尿系结石治疗：泌尿系结石治疗：关键产品：泌尿系结石诊疗服务关键产品：泌尿系结石诊疗服务 有形产品：质量有形产品：质量 教授服务教授服务 特色特色 微创诊疗微创诊疗 方式方式 个性化服务个性化服务 品牌品牌 质量质量+特色特色+服务服务+追访追访+健康干预健康干预 包装包装 专科建设专科建设 附加产品：费用包干、会员制管理、赠予专科体检附加产品：费用包干、会员制管理、赠予专科体检 医院标准化运营管理13/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理“产品线产品线”管理策略管理策略 长宽深相关性长长宽宽深深长长 宽宽 深深=体积（利润点数量）体积（利润点数量）医院标准化运营管理14/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线长度：增加产品线长度：比如比如 计划生育：术前全方面体检计划生育：术前全方面体检(系统体检系统体检+专科体检专科体检)+)+术前术前炎症炎症治疗治疗 +计划生育手术计划生育手术+子宫卵巢功效恢复子宫卵巢功效恢复(妇科内分泌妇科内分泌 ）+宫颈疾病宫颈疾病诊诊疗疗 炎症：抗炎炎症：抗炎+对症对症+设备设备+支持支持+追踪（或不一样部位炎症）追踪（或不一样部位炎症）宫颈疾病：宫颈炎症宫颈疾病：宫颈炎症+手术治疗手术治疗+不孕筛查或治疗不孕筛查或治疗 妇科内分泌：术后月经周期调整妇科内分泌：术后月经周期调整+排卵调整排卵调整+子宫恢复子宫恢复 医院标准化运营管理15/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 从医学分科角度延长产品线：从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）预测、预防、从疾病（健康问题）预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整纵向产品线治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整纵向产品线 乳腺疾病：查体乳腺疾病：查体+临床医学临床医学+乳腺整形乳腺整形+内分泌内分泌 妇科疾病：查体妇科疾病：查体+临床医学临床医学+妇科整形妇科整形+内分泌内分泌 从一个人生长发育周期角度延长产品线：从一个人生长发育周期角度延长产品线：少女门诊少女门诊+青春期门诊青春期门诊+育龄女性门诊育龄女性门诊+更年期门诊更年期门诊+老年女性门诊老年女性门诊 全方面维护女性健康”诊疗模式形成形成“女子医院女子医院”关键产品线，关键产品线，增加产品线利润点、扩大市场拥有率增加产品线利润点、扩大市场拥有率女性健康问题处理方案 医院标准化运营管理16/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线宽度比如：比如：诊疗项目相关医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、商诊疗项目相关医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提醒、健康干预提醒、业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提醒、健康干预提醒、无偿健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；无偿健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、口腔科口腔科）“专科专科”与与“普科普科”都存在经营问题都存在经营问题 增加产品线宽度能够扩大经营范围、充分发挥本身优势、降低风险医院标准化运营管理17/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线深度：形成一个含有深度（层次）产品链 从高、低、中三个从高、低、中三个“不一样消费层面不一样消费层面”不一样档次价格不一样档次价格 重视个性化重视个性化“处理方案处理方案”治疗伎俩多样化治疗伎俩多样化 提供提供“连续性服务连续性服务”、提供、提供“便捷性服务便捷性服务”会员式会员式 提供提供“互动式服务互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答网络服务、远程会诊、客户应答.增加产品线深度能够适应不一样需求、吸引客户增加产品线深度能够适应不一样需求、吸引客户医院标准化运营管理18/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理增加产品线相关性：增加产品线相关性：相关性决定了医院能够在多大领域内加强竞争地位和取得声誉；相关性决定了医院能够在多大领域内加强竞争地位和取得声誉；同时降低医疗投入成本；同时降低医疗投入成本；比如：“不孕不育”含有最大产品相关性，医疗整形与妇科、男科、乳腺科结合 骨科(手外科)与康复科之间结合 表达出产品相关性流程再造 与诊疗方案医院标准化运营管理19/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理我们存在问题：我们存在问题：诊疗伎俩多：没有系统化整理、形成系列化方案；诊疗伎俩多：没有系统化整理、形成系列化方案；“长长”而浪费、诊疗随意性过大、各伎俩之间形成一个而浪费、诊疗随意性过大、各伎俩之间形成一个 竞争性关系（而非互补性），造成利润分散竞争性关系（而非互补性），造成利润分散 诊疗科目单一：没有突破男科、妇科不足诊疗科目单一：没有突破男科、妇科不足 医院经营风险大、当现有科目到达瓶颈时难以突破医院经营风险大、当现有科目到达瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间关联度不高现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低医院标准化运营管理20/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理产品实例产品实例诊疗常规诊疗常规表达：表达：医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、全员营销、客户服务等多项职能关注全员营销、客户服务等多项职能关注 医院标准化运营管理21/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理“常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规”6”6大类：大类：前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传输疾病、肾盂肾炎、前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传输疾病、肾盂肾炎、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛、男性性功效障碍等。男性性功效障碍等。“常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规”7”7大类：大类：盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫 肌瘤、肌瘤、女性内分泌疾病（女性内分泌疾病（1010个病种）、个病种）、计划生育手术、子宫内膜异计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。位症、子宫腺肌病等。“乳腺疾病诊疗常规乳腺疾病诊疗常规”2”2大类大类 乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）“不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗常规”医院标准化运营管理22/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注医疗护理质量与安全：关注医疗护理质量与安全：强调重视强调重视“系统体格检验系统体格检验”与与“专科体格检验专科体格检验”，重视各项化验检验与功效，重视各项化验检验与功效检验；目标是全方面、系统进行诊疗疾病，明确判别诊疗，降低漏诊与误诊，检验；目标是全方面、系统进行诊疗疾病，明确判别诊疗，降低漏诊与误诊，同时为治疗奠定基础。同时为治疗奠定基础。比如：专科病历书写要求中强调比如：专科病历书写要求中强调“系统体检、专科体检系统体检、专科体检”。“泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求”、“男性不育男性不育专科病历专科病历”、“乳腺专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合，防止过分依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医强调合理安排治疗组合，防止过分依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医疗安全。疗安全。强调在炎症急性期以强调在炎症急性期以“体外无痛体外无痛”设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制情况下，进行症或急性炎症得到良好控制情况下，进行“体内介入体内介入”设备治疗，防止逆行设备治疗，防止逆行感染与客户不适感。感染与客户不适感。强调对因治疗，尤其对女性内分泌疾病、强调对因治疗，尤其对女性内分泌疾病、EDED、不孕不育等，大篇幅介绍病因，、不孕不育等，大篇幅介绍病因，在明晰病因基础上，对因治疗。在明晰病因基础上，对因治疗。医院标准化运营管理23/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注经济效益：关注经济效益：全方面诊疗全方面诊疗找到找到利润点；系统治疗利润点；系统治疗实现实现利润；利润；比如：比如：EDED病因分析中，男性病因分析中，男性9 9大原因、女性大原因、女性1010大原因；以及对应大原因；以及对应 男性男性1111种、女性种、女性1414种必要检验伎俩与方法；随之产生很多治种必要检验伎俩与方法；随之产生很多治 疗伎俩以及相互配合。疗伎俩以及相互配合。强调对因治疗（比如：性功效障碍）强调对因治疗（比如：性功效障碍）强调心理原因强调心理原因+几个器质性病变，或者炎症原因几个器质性病变，或者炎症原因+几个器质性病变；几个器质性病变；形成形成“多因一果多因一果”诊疗思绪，并相成对应多伎俩治疗方案。诊疗思绪，并相成对应多伎俩治疗方案。强调客户和家庭参加诊疗；强调客户和家庭参加诊疗；比如：凡包括炎症、比如：凡包括炎症、EDED、不孕不育等，均夫妻共同参加诊疗过程。、不孕不育等，均夫妻共同参加诊疗过程。医院标准化运营管理24/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注成本管理：关注成本管理：强调合理安排各种治疗组合，实现最正确收入结构。强调合理安排各种治疗组合，实现最正确收入结构。比如：比如：对对单纯炎症治疗单纯炎症治疗、与、与炎症原因炎症原因+几个器质性病变几个器质性病变治疗方案治疗方案 之间区分，表达在疗程和设备治疗安排上；之间区分，表达在疗程和设备治疗安排上；后者诊疗过程中，防止前期费用过高，造成疗程中止；同时后者诊疗过程中，防止前期费用过高，造成疗程中止；同时 在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）费用结构。在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）费用结构。医院标准化运营管理25/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注全员营销：关注全员营销：强调强调“优先处理客户关注症状优先处理客户关注症状”，有利于提升客户依从性，提升有利于提升客户依从性，提升 复诊率和疗程完整性。复诊率和疗程完整性。比如：增加了比如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛”诊疗常规；对其它疾病诊疗诊疗常规；对其它疾病诊疗 中，均强调了对症治疗内容。中，均强调了对症治疗内容。比如：在比如：在“盆腔炎诊疗注意事项中盆腔炎诊疗注意事项中”有这么描述：有这么描述：“对于盆腔炎患者，对于盆腔炎患者，应经过耐心、细致、全方面查体与化验检验，了解有没有阴道炎、应经过耐心、细致、全方面查体与化验检验，了解有没有阴道炎、宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当 给予治疗。给予治疗。”医院标准化运营管理26/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理关注客户服务：关注客户服务：提倡对关键提倡对关键“时间窗时间窗”随访和康复，为实现随访和康复，为实现“会员制会员制”管理管理和和 口碑式销售口碑式销售奠定基础奠定基础（实现（实现“再次复诊率再次复诊率”）。比如：比如：“诊疗常规诊疗常规”中均设定了追访中均设定了追访“时间窗时间窗”。以计划生育手术为例：术后分以计划生育手术为例：术后分3 3天、天、7 7或或1010天、天、3030天三个时天三个时 间窗对患者进行追访：术后间窗对患者进行追访：术后3 3天了解有没有出血、腹痛等症状；天了解有没有出血、腹痛等症状；争取在术后争取在术后7 7或或1010天请患者来院进行天请患者来院进行B B超检验，了解有没有感染超检验，了解有没有感染 等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后3030天请天请 患者来院进行子宫功效恢复以及卵巢功效保养治疗，直至正患者来院进行子宫功效恢复以及卵巢功效保养治疗，直至正 常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。医院标准化运营管理27/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理2.医院运行转换过程管理 “流程控制流程控制”2.1 2.1 转换过程概念转换过程概念 2.2 2.2 转换过程要素转换过程要素 诊疗流程作业指导诊疗流程作业指导 2.3 2.3 转换过程实施转换过程实施医院标准化运营管理28/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理转换过程概念：转换过程概念：医院各项投入有机地组合在一起，加上医护人员医院各项投入有机地组合在一起，加上医护人员 诊疗服务活动，取得医院产出过程。诊疗服务活动，取得医院产出过程。医院标准化运营管理29/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理转换过程要素：转换过程要素：运行管理应关注该过程是：运行管理应关注该过程是：否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最正确、医护人员操作是正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最正确、医护人员操作是否符合要求时间要求、人力资源调配是否合理等否符合要求时间要求、人力资源调配是否合理等。在运行管理中，应掌握全方面信息；同时借助于信息系统，随时关注在运行管理中，应掌握全方面信息；同时借助于信息系统，随时关注各种资源使用情况，及时调整各种资源配置百分比，以充分发挥投入各种资源使用情况，及时调整各种资源配置百分比，以充分发挥投入最大资源利用效率，同时确保医疗质量和客户满意度。最大资源利用效率，同时确保医疗质量和客户满意度。医院标准化运营管理30/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 转换过程实施：转换过程实施：标准：消除差异标准：消除差异 内容：从内容：从“关键关键”到到“外表外表”统一化统一化 方法：培训与考评方法：培训与考评 实现：专科建设实现：专科建设医院标准化运营管理31/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理标准：消除差异（变异）标准：消除差异（变异）任何质量低劣原因起源于任何质量低劣原因起源于“变异变异”全部人、用相同标准、做同一件事情全部人、用相同标准、做同一件事情 医院标准化运营管理32/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 内容：从内容：从“关键关键”到到“外表外表”统一化统一化“关键统一化关键统一化”：“临床路径临床路径”是实现效益最大化、成本最优化最正确是实现效益最大化、成本最优化最正确策略策略 与方法；处理好诊疗过程中与方法；处理好诊疗过程中“变异变异”，使之遵照标准化，使之遵照标准化 诊疗方案，是诊疗方案，是“现阶段现阶段”医院经营工作关键。医院经营工作关键。依据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；依据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；比如此次制订比如此次制订“诊疗常规诊疗常规”包括病种；包括病种；细心细心“经营经营”每一个健康问题（前述每一个健康问题（前述“产品线设计产品线设计”），并以），并以“诊疗诊疗常规常规”形式要求下来；深入发展将成为形式要求下来；深入发展将成为“临床路径临床路径”。其关键是其关键是“产品线管理产品线管理”，目标是效益与成本平衡。，目标是效益与成本平衡。医院标准化运营管理33/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理“外表统一化外表统一化”：ISO9000 ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全最正确方法。是稳定医疗质量、确保医疗安全最正确方法。客户进入医院，就好比一个客户进入医院，就好比一个“毛坯毛坯”上了上了“传送带传送带”，由，由“传送带传送带”将将“毛坯毛坯”送到各个步骤（诊疗作业点），经过各个诊疗作业点送到各个步骤（诊疗作业点），经过各个诊疗作业点 标准化作业，将标准化作业，将“毛坯毛坯”生产成一个精巧生产成一个精巧“产品产品”产品转换过程产品转换过程即：即：“专科建设专科建设”过程过程 医院标准化运营管理34/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理观察客户就医诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来观察客户就医诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来 “流程再造流程再造”；经过计算得出客户在医院有可能接触到诊疗作业点（护理经过计算得出客户在医院有可能接触到诊疗作业点（护理20402040个个 左右、医疗医技左右、医疗医技30503050个左右、服务类个左右、服务类10201020个左右）；个左右）；按照按照ISO9000ISO9000国际质量认证体系管理经验，将每个诊疗作业点标国际质量认证体系管理经验，将每个诊疗作业点标 准动作、标准语言设定下来，执行作业人员资质与作业时间设定准动作、标准语言设定下来，执行作业人员资质与作业时间设定 下来、作业标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；下来、作业标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；详细制订了上述各个诊疗作业点详细制订了上述各个诊疗作业点“诊疗作业指导书诊疗作业指导书”，同时在，同时在“指导书指导书”中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理内容；中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理内容；比如：比如：“卫生技术人员诊疗作业指导卫生技术人员诊疗作业指导”包括包括1010个方面。个方面。强调：强调：“传送带传送带”运转是否顺畅是客户服务部职责；每个作业点质量运转是否顺畅是客户服务部职责；每个作业点质量 高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者责任；借以高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者责任；借以 强化医院强化医院“流程管理流程管理”理念。理念。医院标准化运营管理35/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理卫生技术人员诊疗服务作业指导流程名称客人在医院接收诊疗服务作业时间1.标准：依据客人情况、作业类别、以及医院成熟度而定：1.1 对导医服务、体检、临床检验与检验、各种治疗、发药、划 价收费等“操作类”作业，应该要求作业时间，以提升单位时 间工作效率；1.2 对接诊、查房等“沟通类”作业，当前暂不设定作业时间，提 倡“医生聊病制”，提升客人疗程依从性；1.3 对手术作业，不设定作业时间，以提升医疗质量、确保医疗 安全为主。人员类别 1.导医（大厅导医、楼层导医）;2.医生（门诊部医生、住院部医 生、手术医生）;3.药剂人员;4.检验人员;5.特殊检验人;6.护士;7.治疗师;8.客户服务人员 医院标准化运营管理36/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理工作内容工作内容 1导医进行导诊与分诊服务2门诊部医生接诊客人3检验人员和特殊检验人员对客人进行检验与检验4药剂人员收方（划价）、发药5收费处人员收费（挂号）6护士遵医嘱对客人进行药品（输液）治疗7治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗8住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗9手术医生对客人实施手术10医生和客户服务人员对客人进行康复及随访 作业细节作业细节 1.1.11.2 医院标准化运营管理37/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理作业细节作业细节1.接诊客人:接诊准备(人员、物品、环境、设施、其它)接诊（手势、语言、内容）2.问询病史、进行全方面体格检验及相关辅助检验 认真倾听抓住客人需求体格检验全方面系统、保护隐私、知情同意、关心体贴辅助检验前期讲解、知情同意、首诊负责、医疗文书3.完成门诊病历并制订诊疗方案中期讲解资料利用、知情同意（改变客人对疾病认识程 度、深入增强客人对自己疾病重视程度，为 客人接收诊疗方案奠定基础）制订方案灵活利用诊疗常规：伎俩多样、设备高档、效 果显著、方法安全、费用超值、服务满意；基本标准是：优先处理客人在主诉中重复表述、重点陈说临床症状与体症 医院标准化运营管理38/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理作业细节作业细节后期讲解知情同意、医疗文书 目标是：一是改变客人对治疗效果期望 程度，客人想尽快取得疗效，就要支付高费 用；二是增强客人对医生信任程度；三是 经过对医院“特色”、“特有”诊疗项目、药品、疗法、设备介绍，转变客人以往就医经 验；同时，医生应该让客人明白“治疗方案”是含有“个性化”，是专门依据客人个人体 质和现在疾病情况制订。4.完成后续（诊疗）工作医疗文书、登记追访5.注意事项医院标准化运营管理39/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理作业细节作业细节（住院诊疗）（住院诊疗）1.护士接诊护士分工与介绍、接诊内容、交接班、出院办理、医护衔接2.住院医生接诊准备工作、医护一体、接诊工作、诊疗 常规使用、医疗文书书写、医嘱管理3.住院医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房 规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱 管理4.上级医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房 规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱 管理作业细节作业细节（手术管理）（手术管理）围手术期管理：术前管理：9大内容、文书准备、知情同意、审批立案程序、物品准备术中管理：4大内容、变异处理、查对制度、术后管理：8大内容、访视与追访、医疗文书医院标准化运营管理40/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理方法：培训与考评方法：培训与考评转变观念：必须统一思想：“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。了解思绪：明白为何要重视“诊疗常规”、“作业指导（规范）”、“专科病历书写要求”。医院标准化运营管理41/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理我们必须弄明白：我们必须弄明白：为何要重视为何要重视“诊疗常规诊疗常规”、“作业指导作业指导”、“专科病历书写要求专科病历书写要求”？每个卫生技术人员有两支手：每个卫生技术人员有两支手：左手是：左手是：“诊疗常规诊疗常规”右手是：右手是：“作业指导（规范）作业指导（规范）”工具是：工具是：“专科病历书写要求专科病历书写要求”。每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：左边大脑半球储存着左边大脑半球储存着“全员营销全员营销”，支配我们右手，支配我们右手 右边大脑半球储存着右边大脑半球储存着“大经营观念大经营观念”，支配我们左手，支配我们左手 医院标准化运营管理42/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理系统培训：建立医院培训制度对新入职员工培训包含：对新入职员工培训包含：（1 1）企业文化、环境介绍、人事制度；（企业文化、环境介绍、人事制度；（2 2）医疗文书书写要求；）医疗文书书写要求；（3 3）相关卫生法规；（）相关卫生法规；（4 4）诊疗流程作业指导；（）诊疗流程作业指导；（5 5）诊疗常规与）诊疗常规与 技术操作规范；（技术操作规范；（6 6）医院感染知识。）医院感染知识。对在职员工培训包含：对在职员工培训包含：（1 1）专科进展知识培训；（）专科进展知识培训；（2 2）医院应急工作预案；（）医院应急工作预案；（3 3）心肺复苏）心肺复苏 及抢救知识培训；（及抢救知识培训；（4 4）传染病管理知识；（）传染病管理知识；（5 5）人际沟通技巧；）人际沟通技巧；（6 6）服务礼仪；（）服务礼仪；（7 7）卫生行政部门要求内容；（）卫生行政部门要求内容；（8 8）周期性培训：）周期性培训：诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写要求。诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写要求。医院标准化运营管理43/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理绩效评价：包含四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长包含四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长考评应用：针对入职培训进行上岗考评，及时清退不合格（不宜）人员；针对入职培训进行上岗考评，及时清退不合格（不宜）人员；针对在职培训进行以针对在职培训进行以“诊疗流程诊疗流程”、“诊疗常规诊疗常规”、专科病历书写要求、专科病历书写要求”、“接诊培训接诊培训”为重点考评，及时发觉问题给予纠正。为重点考评，及时发觉问题给予纠正。医院标准化运营管理44/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理实现：专科建设实现：专科建设 包含以下包含以下1010个方面：个方面：房间（科室）布置房间（科室）布置 硬件设备到位、硬件设备到位、卫生技术人员选择卫生技术人员选择 诊疗方案确定、诊疗方案确定、工作流程安排工作流程安排 作业指导确定、作业指导确定、专科医疗文书确定专科医疗文书确定 市场推广方案确定、市场推广方案确定、客户数据库建立客户数据库建立 客服系统导入、客服系统导入、整体培训整体培训 专科建设效果监控与不停调整。专科建设效果监控与不停调整。医院标准化运营管理45/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理3医院运行产出管理 数据分析 3.1 产出概念 3.2 产出内容 3.3 产出分析医院标准化运营管理46/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理产出概念：产出概念：客户：健康情况改进健康情况改进和对服务满意对服务满意 医院：取得对应利益回报利益回报医院标准化运营管理47/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理 产出内容：产出内容：客户健康情况改进：即客户取得客户健康情况改进：即客户取得“符合期望值符合期望值”疗效。应该符合疗效。应该符合 当前医学发展水平、医疗质量平稳；由此，客户及其家眷对诊疗过程当前医学发展水平、医疗质量平稳；由此，客户及其家眷对诊疗过程 和结果满意。和结果满意。客户对服务满意：即客户满意度对医院声誉、市场地位含有重客户对服务满意：即客户满意度对医院声誉、市场地位含有重 大影响，也是医疗纠纷产生根源之一。大影响，也是医疗纠纷产生根源之一。医院取得对应利益回报：即医院到达预期经营效果。反应到医院取得对应利益回报：即医院到达预期经营效果。反应到 工作中就是工作中就是“经营报表经营报表”。医院管理者应该经过。医院管理者应该经过“经营报表经营报表”，对投，对投入管入管 理和投入理和投入/产出转换过程包括各个步骤加以控制，确保医疗质量和产出转换过程包括各个步骤加以控制，确保医疗质量和 满足客户需求。满足客户需求。医院标准化运营管理48/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理产出分析产出分析：当产出和与我们预期有差异时，我们应该：当产出和与我们预期有差异时，我们应该：经过客户满意度（需求调查），客户了解需求与我们产品（服务）经过客户满意度（需求调查），客户了解需求与我们产品（服务）之间差异、我们期望需求与实际提供需求之间差异、客户期之间差异、我们期望需求与实际提供需求之间差异、客户期 望与得到之间差异。望与得到之间差异。审查我们业务模式与流程是否合理（产品线长、宽、厚、相关性）、审查我们业务模式与流程是否合理（产品线长、宽、厚、相关性）、利润点是否遗漏、是否充分利用、利润点是否遗漏、是否充分利用、客户流失客户流失点与原因、排程是否点与原因、排程是否 合理、培训是否到位、业务模式与流程遵照程度。合理、培训是否到位、业务模式与流程遵照程度。审查我们产品质量与技术水平怎样，是否含有显著差异性。审查我们产品质量与技术水平怎样，是否含有显著差异性。医院标准化运营管理49/50医院标准化运行管理医院标准化运行管理比如：比如：（门诊）经营收入下降？客户流失了？收费低了？（门诊）经营收入=门诊总量 单病种价格 门诊总量=初诊客户 +复诊客户初诊客户=市场伎俩带来客户+口碑式销售客户口碑式销售客户+“+“再次复诊再次复诊”客户客户 复诊客户=本疗程客户本病种复诊+本疗程客户纵向开发客户单病种价格 =诊疗项目收费标准 诊疗项目数量诊疗项目数量=药品+检验检验项目+治疗项目医院标准化运营管理50/50