GB∕T 25341.2-2019(代替GB∕T 25341.2-2010) 铁路旅客运输服务质量 第2部分:服务过程.pdf
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1、书 书 书犐 犆犛 犃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?犌犅犜 ? ?:?犙狌 犪 犾 犻 狋 狔狅 犳狉 犪 犻 犾 狑犪 狔狆 犪 狊 狊 犲 狀 犵 犲 狉狋 狉 犪 狀 狊 狆 狅 狉 狋狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲犘 犪 狉 狋:犛 犲 狉 狏 犻 犮 犲狆 狉 狅 犮 犲 狊 狊 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?书 书 书目次前言范围规范性引用文件术语和定义服务环境和设施设备 通用要求 车站服务环境和设施设备 列车服务环境和设施设备服务环节 通用要求 票务服务 进站服务 候车服务 站台服务 行李运输服务 列车服务 出站服务应
2、急和补救服务附录(规范性附录)电子显示屏信息要求参考文献犌犅犜 前言 铁路旅客运输服务质量分为以下几部分: 第部分:总则; 第部分:服务过程;本部分为 的第部分。本部分按照 给出的规则起草。本部分代替 铁路旅客运输服务质量第部分:列车 ,与 相比,除编辑性修改外主要技术变化如下: 删除了关于企业内部操作管理性的内容(见 年版的 、 、 、 、 、 ) ; 增加了视频监控的相关要求(见 ) ; 增加了车站广场的相关要求(见 ) ; 增加了自动售取票机配置相关要求(见 、 ) ; 增加了多媒体广告限制相关要求(见 ) ; 增加了候车区母婴设施设备相关要求(见 ) ; 增加了便捷换乘的相关要求(见
3、、 ) ; 增加了有关超员限制的相关要求(见 ) ; 增加了车票实名制相关要求(见 、 ) ; 增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求(见 ) ; 增加了挂失补办服务要求(见 、 ) ; 增加了进站安全检查相关要求(见 、 、 、 ) ; 增加了站台服务部分(见 ) ; 增加了应急补救服务的要求(见第章) 。本部分由国家铁路局提出并归口。本部分起草单位:中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国铁路上海局集团有限公司。本部分主要起草人:杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹禧、靳宗振、张雨辰。本部分所代替标准的历次版本发布情况为: 。犌犅
4、犜 铁路旅客运输服务质量第部分:服务过程范围 的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补救服务的内容和要求。本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部分执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 生活饮用水卫生标准 道路交通标志和标线 公共交通等候室卫生标准 公共交通工具卫生标准 (所有部分)公共信息图形符号 铁路旅客运输词汇 (所有部分)消防安全标志 (所有部分)公共信息导向系统设置原则
5、与要求 道路交通标线质量要求和检测方法 室内空气质量标准 铁路旅客运输服务质量第部分:总则 公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 铁路旅客车站设计规范术语和定义 和 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了 中的某些术语和定义。 客流狆 犪 狊 狊 犲 狀 犵 犲 狉犳 犾 狅狑一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。 ,定义 犌犅犜 服务环境和设施设备 通用要求铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足:)服务、安全和应急设施设备配置齐全,功能完好,正常使用;)公共信息图形符号符合 的要求,公共信息导向系统设置符合 、 的要求,消防安全标志符合 的要求
6、,齐全醒目,使用规范,电子显示屏信息符合附录的要求,无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容;)视频监控系统覆盖各个服务区域,应具备提供实时图像和自动录像功能,一般区域录像资料留存时间不少于 ,进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 ;)广播设施设备覆盖各个服务区域;)封闭公共空间为禁止吸烟区,空气质量符合 、 的规定,服务区域及服务设施设备保持清洁卫生。 车站服务环境和设施设备 一般要求车站服务环境和设施设备应满足:)建筑和无障碍设计符合 的要求;)通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合 的要求;)售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟,显示时间准确
7、。 车站广场区域 车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通标志与标线符合 和 的规定,进出车辆分类引导。 车站广场区域应设有停车场,停车场宜按照车辆用途分类分区,停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应,无障碍车位数量不应少于停车位数量的 ,应规划临时停车位。 车站广场区域应设有出租车候车区,位置方便旅客寻找和乘车。旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备,应在醒目位置公布服务监督电话,宜有本市(地区)地图。 通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径,不应设置阻挡逃生疏散的障碍物,应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志。 车站广场区域宜配置自动售取票机。 站房 站房
8、内符合:)空气流速、新风量等应符合 与 的规定;)有空调的服务区域室内温度冬季应为 ,夏季应为 ,无空调的服务区域室内温度冬季不应低于 ,夏季超过 应使用电风扇;)各服务区域有充足的照明,灯具最少擦拭次数应为次年,并符合:)候车区(厅、室) 、通道、扶梯、集散厅照度不应低于 ;)售票厅、检票处、问讯处照度不应低于 ;犌犅犜 )贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度不应低于 ;)各服务区域应配备应急照明设施设备,有安全应急疏散标志、通道,并相互衔接;)广告、商业设施应统一规划,与周围环境协调,位置合理,不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能,公共区域噪声不应高于 () ,多媒体广告亮度不应
9、大于附近电子引导标志,多媒体广告宜静音,如有声音,音量不应高于 ()和站房广播音量。 进站集散厅或进站区域符合:)应设置电子显示屏;)应有实名查验、安全检查区域并配备相应的设施设备,安全检查区域面积应满足设备布置及安全检查作业要求;)应在醒目位置设置服务台,宜配备可查询列车运行情况的信息终端和轮椅、担架等辅助器具;)应设置旅客随身携带物品寄存区域,地市级及以上主要车站宜设置自助寄存柜。 售票厅符合:)应设置电子显示屏;)应有人工服务窗口并符合:)根据购取票客流开设售票窗口,日常旅客排队不超过 人;)应使用双面显示屏幕,实时同步显示售票员操作的售票信息;)宜有为重点旅客提供优先服务的窗口;)应根
10、据客流配置自动售取票机,日常旅客排队不超过 人。 候车区(厅、室)符合:)应设置电子显示屏;)配置与候车面积相适应的候车座椅,每位旅客候车面积宜大于 ,座椅的排列方向应有利于旅客通向进站检票口,座椅间走道净宽不应小于 ;)应设有饮水处,能够提供热水,水质应符合 的规定,饮水处应与厕所隔离设置;)应设有厕所,有无障碍厕所或厕位,厕所干净卫生,宜配备卫生纸、洗手盆、皂液、面镜;)宜设置销售饮品与食物、报刊、旅行用品等的商业点和便民服务设施设备;)可根据旅客、列车运行方向和车次,设置不同用途的候车区,省会城市主要车站应设置独立母婴室或母婴候车区,母婴室应具有保护哺乳私密性的设施设备,地面应防滑,并应
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