DB33T1350-2023县级企业服务综合平台管理与服务规范.pdf
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1、ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 13502023 县级企业服务综合平台管理与服务规范 Specification for management and service of comprehensive service platform for county local enterprise 2023-12-25 发布 2024-01-25 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 13502023 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。
2、本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省经济和信息化厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位:宁海县企业服务中心、宁海县经济和信息化局、浙江省中小企业服务中心、浙江标准化研究院。本标准主要起草人:徐高清、王海妱、奚经龙、傅东海、应珊婷、杨涛、纪新瑞、叶凌霄、张余宽、章古月、杨建剑、陈丽敏、边建兴。DB33/T 13502023 1 县级企业服务综合平台管理与服务规范 1 范围 本标准规定了县级企业服务综合平台管理与服务的基本要求、服务项目、服务流程、服务要求、服务管理。本标准适用于县(市、区)级企业服务综合平台的管理和服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构
3、成本标准必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本标准;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 39477 信息安全技术 政务信息共享 数据安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 县级企业服务综合平台 service comprehensive platform for county local enterprise 以企业需求为导向,受政府委托通过线上、线下相结合方式为县(市、区)域内中小企业提供公共服务和专
4、业服务的“一站式”服务实体。注1:公共服务主要源于政府相关职能部门履行其工作职能,提供普惠性、公益性服务。注2:专业服务主要源于中小企业个性化需求,由市场化资源提供,是公共服务的补充。注3:“一站式”服务指全链条、全方面、全过程的综合服务。4 基本要求 4.1 应注册成立法人单位,管理规范,有明确的服务模式和服务要求。4.2 应具备满足工作需求的办公场所,配备必要的服务设备、器材、系统等物资。4.3 应具有公共服务属性,有集聚各类服务资源的能力。4.4 应利用数字化信息技术,建立相应的中小企业综合服务网络平台或依托现有网络平台,实现线上线下相融合。5 服务项目 5.1 公共服务 DB33/T
5、13502023 2 5.1.1 政策咨询服务 建立相关法律、法规、政策库,提供查询、咨询和推送服务。5.1.2 人才培训服务 提供相关法律、法规、政策宣贯以及实用技术、知识产权、财务税务、投资融资等培训服务。5.1.3 诉求响应服务 及时回应服务对象(企业)诉求,精准做好企业帮扶指导服务,协调解决企业发展中遇到的困难和问题。5.2 专业服务 提供技术创新、知识产权、财务税务、投资融资、市场开拓、人力资源、管理咨询、法律服务等市场化专业服务对接。6 服务流程 6.1 服务流程图 服务流程图参见附录A。6.2 信息发布 向社会公布服务事项的内容、方式、流程和其它相关事项。6.3 需求受理 针对企
6、业需求,主动了解事项内容和具体要求,并审核、登记。6.4 问题分析 梳理和分析企业需求,必要时进行实地考察。6.5 信息反馈 向企业说明可提供的服务项目、方式、流程、时限、权利义务等内容,定制服务方案。6.6 组织实施 为企业提供政策咨询、人才培训、诉求响应、专业服务对接等服务,或流转到市级或省级平台、相关政府部门,并及时跟踪服务事项办理进度。6.7 监测评价 通过线上、线下调查及时监测,对承办单位的服务质量进行满意度评价。6.8 资料归档 收集整理与服务有关的资料,归档处理。7 服务要求 DB33/T 13502023 3 7.1 政策咨询服务 7.1.1 线下服务 7.1.1.1 服务人员
7、应按时到岗,确保相关服务终端正常运行,检查服务指南、宣传资料等是否陈列齐全、定置摆放。7.1.1.2 服务人员应主动询问企业需求,确定接待区域和承办窗口。可通过自助查询终端提供服务的,应导引并帮助其正确操作服务终端,完成自助服务。7.1.1.3 针对企业需求,可即时答复的应即时答复;不能即时答复的,应记录咨询内容要点和企业基本信息,约定答复时间,并在约定时间内主动联系企业给予答复。7.1.1.4 遇有重大、紧急服务事项的,应立即报告,并采取相应措施。7.1.2 线上服务 7.1.2.1 应利用惠企政策平台,合理设置在线服务栏目,提供在线信息浏览、咨询、查询等服务,响应及时,信息内容输出满足企业
8、对图片、音视频等展示清晰度的要求。7.1.2.2 可即时在线交流、答复的,应即时在线交流、答复;不可在线交流或答复的,应及时下载咨询内容,另行约定答复时间与方式,在约定时间内主动答复。必要时可提供外语服务。7.1.2.3 宜建立统一入口的惠企政策库,政策库应具备查询、排序等功能,政策更新及时,在深度和广度上覆盖企业咨询问题。7.1.2.4 通过公益服务号码统一提供咨询服务。服务人员应及时接听电话,询问需求,并做好记录,进行问题答复。7.1.2.5 提供公益性短信订阅服务,精准推送惠企政策。7.2 人才培训服务 7.2.1 应制定人才培训计划,明确培训项目、活动安排、职责分工等。7.2.2 可采
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