DB4103T159-2023旅游景区服务规范.pdf
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1、ICS 03.200CCS A 124103洛阳市地方标准DB4103/T 1592023旅游景区服务规范2023-12-25 发布2024-01-25 实施洛阳市市场监督管理局发 布DB4103/T 1592023I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位:洛阳市文化广电和旅游局、洛阳师范学院国土与旅游学院、洛阳市文物局。本文件主要起草人:李振刊、赵红彬、赵晖、王大伟、张国杰、王宝瑜、周雨薇、黄晶晶、程金龙、曹威威、王淑曼、李恺、孙景丽、郭琴。DB4103/T 1592023
2、1旅游景区服务规范1范围本文件规定了旅游景区服务的基本内容和质量要求。本文件适用于洛阳市域范围内各类旅游景区服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T 15971导游服务规范GB/T 17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/
3、T 18973旅游厕所质量要求与评定GB 31654食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T 35560老年旅游服务规范 旅游景区GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共场所卫生指标及限值要求GB 37489.1公共场所设计卫生规范 第1部分:总则GB 37489.3公共场所设计卫生规范 第3部分:人工游泳场所LB/T 063旅游经营者处理投诉规范DB4103/T 126智慧旅游服务建设指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等),并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理
4、区。3.2DB4103/T 15920232旅游景区服务指管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益,满足其旅游需要的过程和结果。4基本要求4.1应制定服务质量手册(见资料性附录 A),明确服务质量方针、宗旨。4.2服务应体现地方特色文化。4.3应定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议,了解游客的需求变化,不断提高游客的满意度。4.4应对在岗员工组织有效的服务质量激励和培训。4.5应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。4.6设施、器械应保持其运转状态安全良好,符合安全质量规范要求。4.7有完善的服务管理规章制度。5游客中心
5、服务5.1设施服务5.1.1各类标识标志设施应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求。5.1.2应设置游客中心或游客咨询台,位置及服务内容应符合 GB/T 17775 要求。5.1.3应提供游客休息设施。5.1.4应提供司乘人员、导游员等专职人员休息设施。5.1.5应提供老年人、母婴、残障人员等特殊游客专用设施、设备。5.2信息服务5.2.1应为游客提供旅游景区地理位置、经营时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。5.2.2有条件的旅游景区,宜在游客较为集中的地方增设游客咨询处(点),提供相应的信息服务。5.2.3应有线上咨询渠道,包括但不限于旅游景区官方网
6、站、APP,微信、微博等第三方平台。5.2.4应开设咨询电话,并公布咨询电话号码。5.2.5应配备专职人员维护。5.3综合服务5.3.1应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。5.3.2应根据游客需要提供外语服务。5.3.3应提供紧急救援服务。5.3.4应提供包装、邮寄快递和小件寄存等服务。6票务服务6.1售票服务6.1.1售票处应设在醒目位置,以中外文公示旅游景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。DB4103/T 159202336.1.2应明示旅游景区内收费项目、套票价格等,明确告知游客套票所含服务内容。6.1.
7、3应根据游客流量设置相应数量的售票窗口,并设置团队、特殊人群窗口。6.1.4售票窗口应专人维护秩序,防止拥挤混乱现象发生。6.1.5应提供包括现金支付、线上支付等多种方式的支付服务。6.1.6宜线上预约售票服务。6.1.7应公布旅游景区最大承载量,及时发布超载预警信息。6.1.8应优化老、幼、病、残、孕等特殊群体购票流程。6.2验票服务6.2.1应合理设置验票入口、出口,旅游旺季时宜分设散客、团体入口。6.2.2宜设置线上购票通道,提高通行效率。6.2.3对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客,宜有专门通道或服务程序和措施。6.2.4宜设置团队游客通道,能提供快速的检票服务。7解说服务7.1
8、旅游景区应建立符合 GB/T 15971 规定素质要求的专职讲解员队伍,人数及语种能够满足需要。7.2应根据游客的不同需求提供相应的解说服务方案。7.3应按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务。7.4旅游景区应建立外部导游员讲解管理制度,规范外部导游员解说服务管理,导游员讲解应佩戴导游证,按照旅行社派团任务开展解说服务。8智慧服务8.1智慧信息8.1.1应通过门户网站、微信公众号、移动 APP 等平台建立多种旅游景区智慧信息发布渠道。8.1.2应配备相关技术人员维护和保障游客信息安全。应提供旅游景区咨询、预约、票务、游览、餐饮、娱乐、购物、投诉等服务。8.1.3应及时做好信息更新
9、和维护,保持适当活跃度,及时更新与良好互动。8.2智慧导览8.2.1宜提供多语种电子解说设备租赁服务,解说内容准确、丰富、生动,系统设计方便游客操作。8.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指示明确。8.2.3宜配备电子导览设备,包括电子显示屏、电子触摸屏等,数量和安放位置合理,与环境相协调。8.2.4应提供电子地图、移动端自助导览等解说服务。8.3智慧设施8.3.1智慧设施应符合 DB4103/T 126 要求。8.3.2智慧设施面向老年游客群体应满足 GB/T 35560 要求8.3.3宜运用 AR、VR、MR、裸眼 3D、4D/5D、全息投影等技术,提供沉浸式体验设施和服
10、务。8.3.4宜提供智能自助售货机商品、无感支付超市、智慧餐饮、智慧住宿等智慧化产品。DB4103/T 159202349配套服务9.1交通服务9.1.1应在旅游景区外部交通连接线设置交通引导标识,内容符合 GB/T 10001.1 要求。9.1.2应有一定规模且能够满足停车需求的停车场地,配备无障碍车位,且停车标识标线应清晰醒目。9.1.3应有能够满足停车需求且管理有序的非机动车停放点。9.1.4宜有出租车、网约车等停靠点。9.1.5停车场、交通线路等各类设施设备齐全、运转正常、标线指示清晰。9.1.6收费停车场应在醒目位置设置标识牌,载明收费规则,并提供多种收费方式,提高收费效率,保证快进
11、快出。9.1.7应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳避雨设施。9.1.8游览交通工具设施应保持完好、卫生整洁。9.1.9旅游景区应根据需要,设置与旅游景区规模、类型相适应的特色交通(如观光车、索道、电瓶车、游船等)工具和设施。9.1.10应提供绿色交通工具,节约能源,减少污染物排放。9.1.11应由专人值管和巡视,提供交通引导、疏导和秩序管理服务。9.2餐饮服务9.2.1旅游景区内餐厅、小吃店等餐饮服务设施应布局合理,与环境相协调。9.2.2应做到明码标价、质价相称、公平合理,为游客提供相关有效消费凭证。9.2.3餐厅、餐饮设施环境应保持整洁、卫生设施完备。9.2.4餐具
12、、饮具、台布、餐巾、面巾等应符合 GB 31654 要求。9.2.5旅游景区应设置直饮机、饮水点等设施设备,提供免费饮水服务,饮用水应符合 GB 5749 标准。9.2.6用餐氛围、环境应体现本地区(旅游景区)饮食文化特色。9.3旅游购物服务9.3.1旅游购品应凸显本旅游景区文化内涵。9.3.2宜提供地方文化特色文创产品。9.3.3旅游商品应货真价实、明码标价,适度营销。10文化与沉浸式体验服务10.1文化演艺服务10.1.1文化演艺应注重互动体验,增加游客的参与度和广泛的体验感。10.1.2文化演艺场地服务设施、演出内容应与旅游景区风貌、环境氛围协调。10.1.3文化演艺场景宜应用现代化手段
13、,增强表现效果。10.1.4文化演艺应突出洛阳特色文化。10.2沉浸式体验项目与设施服务10.2.1应有展示洛阳与本旅游景区特色历史文化的文化体验项目。10.2.2宜借助历史建筑、名人故居、博物馆、文化馆、小剧场等场地,提供沉浸式文化体验场所。DB4103/T 1592023510.2.3宜设有沉浸式文化娱乐活动。10.2.4文化类景区窗口单位服务人员宜穿汉服,景区宜提供汉服租赁、妆造、跟拍等多样化汉服体验服务。10.2.5应有沉浸式体验项目管理制度。11卫生服务11.1旅游景区卫生环境要求11.1.1游览环境应保持整洁,无污水污物,不乱建、乱堆、乱放。11.1.2应配备足够的保洁工作人员和设
14、施。11.1.3公共场所卫生应服务 GB 37488、GB 37489.1 的要求。11.1.4住宿场所卫生应符合 GB 37487 的要求。11.1.5自然水域水环境质量应达到 GB 3838 标准。11.1.6水上游乐项目卫生应符合 GB 37489.3 的要求。11.2垃圾处理11.2.1应拥有足够数量的分类垃圾桶/箱,且位置适宜,与环境相协调。11.2.2垃圾清扫、清运应及时,日产日清,且遮盖或封闭清运。11.2.3存放垃圾的设施设备和场地应保持清洁,无异味,有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.2.4应设有垃圾集中处理场地。11.3旅游厕所11.3.1位置分布、厕所侧位数量应服务 GB/T
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