DB4502T+0039-2022 《柳州螺蛳粉文化旅游服务规范》.docx
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1、ICS03.200CCSA 164502柳州市地方标准DB4502/T 00392022柳州螺蛳粉文化旅游服务规范Service specification of Liuzhou luosifen culture tourism2022 - 04 - 22 发布2022 - 05 - 20 实施柳州市市场监督管理局发 布前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由柳州市文化广电和旅游局提出、归口并宣贯。本文件起草单位:柳州市文化广电和旅游局、桂林旅游学院、
2、柳州城市职业学院、广西标准化协会、柳南区文化体育广电和旅游局、鱼峰区文化体育广电和旅游局、城中区文化体育广电和旅游局、柳北区文化体育广电和旅游局、广西螺霸王食品科技有限公司、广西善元食品有限公司。本文件主要起草人:刘莉、周声发、高福彪、谢雨萍、吴东炽、覃捷、黄林华、陈宸、陆妃妃、姚汉霖、陈生、谢宏昭、杨萍、韦晓、罗兰桂。柳州螺蛳粉文化旅游服务规范1 范围本文件界定了柳州螺蛳粉文化旅游服务涉及的术语和定义,规定了服务要求、服务设施、服务管理、服务监督及改进的要求。本文件适用于柳州市行政区域内柳州螺蛳粉文化旅游服务。2 规范性引用文件GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB/T 14
3、308 旅游饭店星级的划分与评定GB 15630 消防安全标志设置要求GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T 36738 工业旅游景区服务指南GB 37487 公共场所卫生管理规范JGJ 66 博物馆建筑设计规范下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2893安全色GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T17242投诉处理指南
4、GB/T23863博物馆照明设计规范GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T007绿色旅游饭店LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T024旅游特色街区服务质量要求LB/T034景区最大承载量核定工作导则LB/T054研学旅行服务规范DBS45/ 034 食品安全地方标准 柳州螺蛳粉DB4502/T0007柳州螺蛳粉实体店生产制作规范DB4502/T0008柳州螺蛳粉实体店出品规范DB4502/T0009柳州螺蛳粉实体店星级评定技术规范3 术语和
5、定义下列术语和定义适用于本文件。3.1柳州螺蛳粉文化旅游 Liuzhou luosifen culture tourism通过以柳州螺蛳粉为主题的参观游览、制作体验、餐饮美食、研学教育、娱乐休闲等,使游客感知螺蛳粉文化内涵和深度,参与体验的专项文化旅游活动。3.2柳州螺蛳粉文化旅游企业 Liuzhou luosifen culture tourism enterprises利用柳州螺蛳粉资源,具备相适合的设施设备和环境条件,以柳州螺蛳粉文化旅游服务为主的经济组织。注:柳州螺蛳粉文化旅游企业包括柳州螺蛳粉旅游景区、柳州螺蛳粉博物馆/展览馆、柳州螺蛳粉工业文化园(包括柳州螺蛳粉生产工厂、产业园、工
6、业基地等)、柳州螺蛳粉小镇、柳州螺蛳粉街区、柳州螺蛳粉农业基地、柳州螺蛳粉非物质文化遗产馆、柳州螺蛳粉主题乐园等各类柳州螺蛳粉文化旅游相关企业(实体)。4 服务要求4.1 交通服务4.1.1 外部交通服务4.1.1.1 进出柳州螺蛳粉文化旅游企业的交通道路为硬化路面,平整畅通,道路照明设施齐全完好。4.1.1.2 外部交通抵达柳州螺蛳粉文化旅游企业方便快捷,有明显的旅游交通指示标识,各主要通道、叉路口的标识应设在游客易于识别的位置。4.1.1.3 抵达公路或客运航道(干线)的二级公路应为黑化路面或白化路面。4.1.2 内部交通服务4.1.2.1 游览路线出入口设置应合理,符合人性化需求,方便游
7、客游览。4.1.2.2 应结合柳州螺蛳粉文化,设置特色生态游步道。4.1.2.3 道路标识应清晰,与周围环境相协调,并配有路线指示图。4.2 停车场服务4.2.1 柳州螺蛳粉文化旅游企业停车场选址合理,设有统一风格的导视标识系统,明确区分停车区域和指导车辆出入停放,设计美观。4.2.2 停车场设有专门的停车场管理制度,制度应在入口处公示。4.2.3 停车场内应设置残障人士专用车位,车位出入口应方便残障人士通行。4.2.4 停车场内设置扫码自助收费系统,方便游客车辆有序缴费分散离场。停车收费标准应履行相关批准手续并明示。4.2.5 停车场内设置导引线、新能源车充电桩等设施。4.3 票务服务4.3
8、.1 票务服务内容包括但不限于:订票、售票、取票和验票。4.3.2 票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验票。4.3.3 纸质票面设计应体现柳州螺蛳粉元素,并附有景区导览图、咨询电话、投诉电话、紧急救援电话等信息。4.3.4 电话订票时,票务服务人员应根据游客提供的时间和人数,预留相应的票数,并做好记录。当不能满足游客要求时,应与游客协商调整。4.3.5 网络订票时,票务服务人员应对预约平台上游客的订票信息予以回复,回复时限不应超过 24 h。4.3.6 现场取售票时,票务服务人员应与游客核对订票信息,确认信息无误后,提供门票凭证。4.3.7 现场验票时,票务服务人员应进行
9、确认。4.4 接待咨询服务4.4.1 提供前台接待服务,配置座椅、行李寄存柜等设施,根据需求设置柳州螺蛳粉相关产品展示台。4.4.2 明示旅游票务价格及相应的服务项目,清晰介绍参观流程及相关条件,如游览路线、开放时间、安全注意事项及其他服务等。4.4.3 提供柳州螺蛳粉文化旅游企业介绍、分布示意图、旅游线路,以及相关信息资料和宣传资料(多媒体、画册、音像制品等)。4.4.4 在醒目位置公示游客参观的注意事项。4.4.5 应设置专门咨询区域,配备相应设施设备、服务内容的介绍。4.4.6 咨询服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。4.4.7 咨询包括但不限于以下:a) 柳州螺蛳粉文化旅游企业
10、介绍:开放时间、地理位置、交通信息、票务信息等;b) 活动信息:展览信息、参观信息、文化体验活动信息、娱乐项目信息等;c) 服务项目:咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理等。4.4.8 咨询服务人员应为具有专业知识的专职或兼职人员、志愿者。4.4.9 咨询过程中,咨询人员应主动向游客问好,仔细聆听游客的服务需求,并予以解答。当游客需求不能立即满足时,应留下游客称谓和联系方式,并在 24 h 内予以答复。电话咨询宜做录音。4.4.10 咨询服务人员应尊重并保护游客隐私,咨询过程中,应关注游客情绪变化,出现异常,应立即停止咨询活动。4.5 讲解服务4.5.1 配置专门的讲解员,提供柳州
11、螺蛳粉生产工艺、产品展示、历史人文等讲解服务。4.5.2 讲解形式为人工讲解或自助讲解。4.5.3 讲解员在提供导览讲解服务前应了解游客的数量、职业、服务需求等信息。4.5.4 应设有固定的讲解词,讲解内容应真实、准确、生动形象,宜将柳州螺蛳粉文化与柳州螺蛳粉文化旅游企业文化相融合。4.5.5 讲解语言宜包括普通话、英语。4.5.6 讲解员在讲解过程中应与游客互动交流,解答游客在参观过程中提出的问题,并提醒游客参观时注意安全。4.5.7 其他讲解服务应符合 LB/T 014 的规定。4.6 展览展示服务4.6.1 应按照柳州螺蛳粉文化主题、序列和艺术形式展览展示。4.6.2 采用多种展览手段,
12、为游客提供生动、趣味的交互式体验方式。柳州螺蛳粉工业文化园可结合大数据展示柳州螺蛳粉各个生产车间实时画面、品牌生产数据等。4.6.3 展览展示的内容应突出柳州螺蛳粉历史文化、柳州螺蛳粉产业发展壮大的历程、柳州螺蛳粉生产制作工艺、柳州螺蛳粉原辅料、柳州螺蛳粉非物质文化遗产保护成果等。4.6.4 展览说明应真实准确、文字清晰、通俗易懂。4.7 参观服务4.7.1 应围绕主题,依托资源,提供规范、便捷、安全的游览线路。4.7.2 柳州螺蛳粉文化旅游企业参观内容丰富、特色鲜明,体现柳州螺蛳粉原材料生产、生产工艺流程、生产设备介绍、柳州螺蛳粉文化等特色知识。4.7.3 提供柳州螺蛳粉原材料生产、产品实物
13、、生产工艺流程、厂景场貌、科技成果、发展历史等展示内容。展示内容宜不少于 3 种。4.7.4 根据柳州螺蛳粉文化旅游企业最大承载量规定合理控制游客数量,在客流高峰期合理安排流量和流向,及时进行客流疏导。4.7.5 参观柳州螺蛳粉文化旅游企业时,提供相应的安全卫生防护设施。开展游客品尝等活动时,确保品尝食品和容器的卫生安全。4.7.6 配备必要监控设施,服务人员应及时了解游客的行为动向,对游客的不文明及不安全行为给予及时提醒和纠正。4.7.7 有条件的柳州螺蛳粉文化旅游企业宜配备语音导览设备。4.7.8 参观柳州螺蛳粉文化旅游企业有中、英文的名称标识,宜提供中英文对照的内容介绍。4.8 特色服务
14、4.8.1 柳州螺蛳粉文化旅游体验4.8.1.1 原材料生产农事体验4.8.1.1.1 原材料包括但不限于:螺蛳、竹笋、木耳、豆角、大米等。4.8.1.1.2 体验区应印制原材料种养殖、加工等相关内容宣传资料。4.8.1.1.3 宜提供农作物农事体验服务,服务要求包括但不限于:a) 体验区合理安排农作物的种、采、收、制时间和周期,为体验者提供丰富多样的农作物种、采、收、制体验活动;b) 体验区展示农作物信息情况;c) 配备齐全、足量的使用工具;d) 服务人员提前告知注意事项,在现场进行操作演示,指导游客工具的使用方法。4.8.1.1.4 宜提供摸螺体验服务,服务要求包括但不限于:a) 配备齐全
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