DB1403_T 22-2023质量基础设施“一站式”服务管理规范.docx
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1、ICS03.120.01CCSA 001403 阳泉市地方标准DB 1403/T 222023质量基础设施“一站式”服务管理规范2023 - 09 - 01 发布2023 - 09 - 01 实施阳泉市市场监督管理局发 布目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则2 以需求为导向2 强化协同作用2 推动共享互通2 坚持创新发展25 建设要求2 基本要求2 线下服务平台2 线上服务平台46 服务要求4 服务内容4 服务方式4 服务实施5 记录与档案6 保密和信息安全67 监督、评价与改进6 服务监督6 效能评价7 持续改进7附录 A(资料性) 服务标识 LoGo 示
2、意图8附录 B(资料性) 服务专员要求9B.1 岗位要求9B.2 岗位职责9B.3 岗位培训9B.4 其他要求9附录 C(资料性) 服务内容10C.1 质量基础服务10C.2 质量管理服务10C.3 其他延伸服务11附录 D(资料性) 通用服务流程管理示意图12附录 E(资料性) 质量基础设施“一站式”服务满意度调查表13附录 F(资料性) 服务平台服务效能评价要素14参考文献15前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由阳泉市市场监督管理局提出、归口
3、并组织实施。 本标准起草单位:阳泉市综合检验检测中心、阳泉市市场监督管理局。本标准主要起草人:李卫平、翟蕾、闫中广、王利、王小惠。 质量基础设施一站式服务管理规范1 范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的术语和定义、基本原则、建设要求、服务要求、服务监督、效能评价与持续改进。 本文件适用于质量基础设施“一站式”服务的建设和管理,也适用于质量基础设施“一站式”服务的效能评价。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T
4、19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 由组织、政策、相关法律与监管框架组成,是确保产(商)品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统,主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等要素。 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源,通过系统化集成、一站式办理,面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务,简称“一站式服务”。 提供质量基础设施“一站式”服
5、务的线下或线上平台,简称“服务平台”。“线下服务平台”一般指提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等,“线上服务平台”一般指提供远程质量技术服务的互联网平台,包括网站、APP、小程序等。 负责质量基础设施“一站式”服务平台的统筹规划与监督评价的地方行政管理部门或其授权机构,简称“统筹部门”。 服务平台提供服务的对象,包括各类企业、产业聚集区、产业园区、专业镇、产业链供应链等。 满足法定资质要求并入驻服务平台,为服务对象提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构,简称“服务机构”。 4 基本原则以需求为导向以市场需求为导向,积极了解服务对象的需
6、求和难点,找准比较优势、行业短板,有针对性地为其提供质量技术服务,促进服务对象高质量发展。 强化协同作用发挥服务平台的资源整合优势,强化质量基础设施各要素的良性协同,以综合的“一站式”服务支撑全产业链、全过程、全生命周期的质量技术服务需求。 推动共享互通以服务平台统筹协调各个质量技术服务机构,探索构建“互联网+质量基础设施”数据资源互联互通,推动实现结果通行、多方互认共享的质量技术服务生态。 坚持创新发展对标国内质量基础设施“一站式”服务先进案例,不断创新质量技术服务模式、拓展质量技术服务范围,以自身的创新发展为服务对象的创新发展提供服务支撑。 5 建设要求 基本要求5.1.1 服务平台的建设
7、应注重全盘统筹、合理布局、开放共享、补齐资源短板,避免盲目重复建设。应坚持政府引导与市场运作相结合,以公益性、普惠性为主,充分调动社会力量参与。 5.1.2 服务平台应由统筹部门总体规划建立、定期效能评价并向社会公示。 5.1.3 服务平台宜采用线上、线下渠道互补方式,融合质量基础设施要素资源,配备与服务要求相匹配的软硬件设施,为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的全方位质量技术服务。 5.1.4 服务平台应根据实际情况尽量提供多类型便利化服务,以“最多跑一次”、“一件事一次办” 为目标,简化服务手续和操作过程,优化服务方式。 线下服务平台5.2.1 工作场所5.2.1.1 服务平台工作地点宜
8、选择在交通便利、配套设施完善、服务需求集中的地区。 5.2.1.2 服务平台应设立固定办公场所或服务窗口,规模和功能布局应满足开展业务受理、咨询指导、组织培训等活动的需要。 5.2.1.3 服务平台应具备与开展服务所匹配的水、电、采光、采暖、通风等基本使用条件和办公、便民服务、电子信息服务、监控等设备设施。适宜时,宜配备远程会议系统。应对各类设备设施定期检查和维护,确保能够正常使用。 5.2.1.4 服务平台应在工作场所醒目位置设置统一的服务标识,服务标识采用“阳泉市+质量基础设施一站式服务”的方式命名,服务标识 LoGo 图样见附录 A。 5.2.1.5 服务平台应在醒目位置公示服务内容、服
9、务流程、办结时限、服务电话、监督投诉电话等事项。 5.2.2 组织机构5.2.2.1 服务平台应建立组织架构,明确部门组成、层级关系、部门职责。 5.2.2.2 服务平台决策机构负责质量基础设施协同创新发展战略等重大决策事项。 5.2.2.3 服务平台日常管理机构负责平台的建设、运行、维护、协调等工作。服务平台日常管理机构具体职责包括但不限于: a) 根据服务对象需求组织开展质量技术服务; b) 在服务实施过程中及时解释、协调和跟进相关工作,定期评价服务质量和服务成效; c) 为服务平台建设与运行过程中的重大事项提供决策参考; d) 接收服务对象反馈意见,持续跟进完善相关服务内容。 5.2.3
10、 人力资源5.2.3.1 服务平台应配备与服务功能和规模相适应的专、兼职技术服务人员,技术服务人员应具备服务岗位所需的服务技能和相应业务知识,熟悉相关政策和业务办理程序。 5.2.3.2 必要时,服务平台可建立提供计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等专业技术服务的专家库,专家库的专家应具备所提供服务专业领域的相应资质、实践经历和专业水平。 5.2.3.3 服务平台应定期组织服务知识和业务技能培训,提升人员服务能力。 5.2.3.4 服务平台应配备至少一名服务专员,负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理投诉、跟进服务等。服务专员具体要求见附录
11、 B。 5.2.4 质量技术服务机构5.2.4.1 必要时,服务平台可引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权等质量技术服务机构入驻平台,签订入驻协议,约定双方的权利和义务。 5.2.4.2 入驻服务平台的质量技术服务机构应满足以下条件: a) 具有相关专业资质; b) 具有良好的商业和社会信誉,无不良记录; c) 具有专业领域内提供相关质量技术服务的能力。 5.2.4.3 入驻服务平台的质量技术服务机构应派遣工作人员提供线下驻点或线上咨询等服务,服务平台对质量技术服务机构实行动态评价制度,包括服务事项完成率、服务及时性、服务效果良好率等内容。 5.2.4.
12、4 服务平台应建立质量技术服务机构淘汰退出机制,实行服务平台质量技术服务机构动态管理。 5.2.5 管理制度5.2.5.1 服务平台应制定运营规章制度,作为服务平台运营管理的依据。 5.2.5.2 服务平台应建立服务内容、服务流程、现场操作、设备安全、数据处理、投诉及反馈、监督与考核、突发事件应急处理等基本管理制度。 5.2.5.3 服务平台应建立即时办理、转接办理、全程代办等服务制度和流程。 5.2.6 经费保障服务平台应结合实际情况建立经费保障机制,为服务平台组织实施质量技术服务和日常运行提供必要的经费支持。 线上服务平台线上服务平台的建设除满足基本要求和线下服务平台相关要求外,还应满足以
13、下特殊要求: a) 线上服务平台的功能应满足以下要求: 可供服务对象通过互联网顺畅访问和使用; 能实现各基本服务项目和结合自身条件所提供的拓展服务项目,相关操作简便易懂; 提供使用说明,介绍服务平台的具体服务范围及各项服务功能的使用方法; 设立专用邮箱或者留言板块,供服务对象进行服务咨询、沟通和反馈; 至少提供服务资源库、服务对象数据库、服务公共数据库等资源数据库作为技术支撑。 b) 线上服务平台应开展以下工作: 指导服务对象正确使用网络平台进行质量技术服务的申请; 服务对象服务需求的受理、确定具体服务项目、对接服务需求所需资源、协调开展服务; 技术服务人员和质量技术服务机构的管理; 通过网络
14、平台跟踪服务项目进展,对服务过程的关键节点和服务结果等信息进行记录; 对服务项目进行监督评价,将评价结果上传至网络服务平台。 c) 线上服务平台技术保障应开展以下工作: 网络平台的运营和维护管理; 服务平台在网络平台基本信息的日常维护。 6 服务要求 服务内容服务平台应根据服务需求,结合自身服务能力,提供匹配的质量基础设施“一站式”服务。包括计量、标准、认证认可、检验检测等核心资源要素,以及质量管理、知识产权、品牌培育等延伸要素。 附录C以举例说明的形式给出了服务平台可提供的服务内容。 服务方式6.2.1 线下服务6.2.1.1 服务站(点)。在各类企业、产业聚集区、产业园区、专业镇、产业链供
15、应链等质量技术服务需求较为集中的区域设立服务站(点),派驻工作人员,为服务对象提供点对点、面对面、零距离的一体化服务。 6.2.1.2 质量技术服务机构。依托质检中心、计量测试中心、科研院所、标准化研究机构等技术力量, 拓展业务能力和服务范围,由提供单一服务向提供一揽子服务转变。 6.2.1.3 服务窗口。通过设立线下服务窗口,提供包括但不限于业务咨询及办理、相关质量技术服务机构对接、报告打印等服务。 6.2.1.4 服务专员。面向特定服务对象,设立质量技术服务专员,对接服务对象需求,接受服务对象委托,包括但不限于全程代理代办相关服务事项。 6.2.1.5 其他。结合产业和区域发展需求,因地制
16、宜地采用质量合作社、产品医院、“链主”企业带动、行业协会技术服务等方式提供质量基础设施“一站式”服务。 6.2.2 线上服务6.2.2.1 数据库。至少提供服务资源库、服务对象数据库、服务公共数据库等资源数据库。 6.2.2.2 线上平台。通过建立网站、APP、小程序等,或在政务服务平台、部门业务平台等管理系统中嵌入质量基础设施“一站式”服务模块,向服务对象提供质量技术服务。 6.2.2.3 配套服务。提供在线咨询、线上支付、快递、流程跟踪、报告打印等全流程服务。 6.2.3 线上+线下融合服务推行“线上线下一体化”联动服务模式,推动线上平台和服务站(点)、服务窗口、服务专员等线下资源有机融合
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