DB1403_T 22-2023质量基础设施“一站式”服务管理规范.docx

ICS03.120.01CCSA 001403 阳泉市地方标准DB 1403/T 222023质量基础设施“一站式”服务管理规范2023 - 09 - 01 发布2023 - 09 - 01 实施阳泉市市场监督管理局发 布目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则2 以需求为导向2 强化协同作用2 推动共享互通2 坚持创新发展25 建设要求2 基本要求2 线下服务平台2 线上服务平台46 服务要求4 服务内容4 服务方式4 服务实施5 记录与档案6 保密和信息安全67 监督、评价与改进6 服务监督6 效能评价7 持续改进7附录 A（资料性） 服务标识 LoGo 示意图8附录 B（资料性） 服务专员要求9B.1 岗位要求9B.2 岗位职责9B.3 岗位培训9B.4 其他要求9附录 C（资料性） 服务内容10C.1 质量基础服务10C.2 质量管理服务10C.3 其他延伸服务11附录 D（资料性） 通用服务流程管理示意图12附录 E（资料性） 质量基础设施“一站式”服务满意度调查表13附录 F（资料性） 服务平台服务效能评价要素14参考文献15前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由阳泉市市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：阳泉市综合检验检测中心、阳泉市市场监督管理局。本标准主要起草人：李卫平、翟蕾、闫中广、王利、王小惠。 质量基础设施一站式服务管理规范1 范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的术语和定义、基本原则、建设要求、服务要求、服务监督、效能评价与持续改进。 本文件适用于质量基础设施“一站式”服务的建设和管理，也适用于质量基础设施“一站式”服务的效能评价。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保产（商）品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统，主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等要素。 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务，简称“一站式服务”。 提供质量基础设施“一站式”服务的线下或线上平台，简称“服务平台”。“线下服务平台”一般指提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等，“线上服务平台”一般指提供远程质量技术服务的互联网平台，包括网站、APP、小程序等。 负责质量基础设施“一站式”服务平台的统筹规划与监督评价的地方行政管理部门或其授权机构，简称“统筹部门”。 服务平台提供服务的对象，包括各类企业、产业聚集区、产业园区、专业镇、产业链供应链等。 满足法定资质要求并入驻服务平台，为服务对象提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构，简称“服务机构”。 4 基本原则以需求为导向以市场需求为导向，积极了解服务对象的需求和难点，找准比较优势、行业短板，有针对性地为其提供质量技术服务，促进服务对象高质量发展。 强化协同作用发挥服务平台的资源整合优势，强化质量基础设施各要素的良性协同，以综合的“一站式”服务支撑全产业链、全过程、全生命周期的质量技术服务需求。 推动共享互通以服务平台统筹协调各个质量技术服务机构，探索构建“互联网+质量基础设施”数据资源互联互通，推动实现结果通行、多方互认共享的质量技术服务生态。 坚持创新发展对标国内质量基础设施“一站式”服务先进案例，不断创新质量技术服务模式、拓展质量技术服务范围，以自身的创新发展为服务对象的创新发展提供服务支撑。 5 建设要求 基本要求5.1.1 服务平台的建设应注重全盘统筹、合理布局、开放共享、补齐资源短板，避免盲目重复建设。应坚持政府引导与市场运作相结合，以公益性、普惠性为主，充分调动社会力量参与。 5.1.2 服务平台应由统筹部门总体规划建立、定期效能评价并向社会公示。 5.1.3 服务平台宜采用线上、线下渠道互补方式，融合质量基础设施要素资源，配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的全方位质量技术服务。 5.1.4 服务平台应根据实际情况尽量提供多类型便利化服务，以“最多跑一次”、“一件事一次办” 为目标，简化服务手续和操作过程，优化服务方式。 线下服务平台5.2.1 工作场所5.2.1.1 服务平台工作地点宜选择在交通便利、配套设施完善、服务需求集中的地区。 5.2.1.2 服务平台应设立固定办公场所或服务窗口，规模和功能布局应满足开展业务受理、咨询指导、组织培训等活动的需要。 5.2.1.3 服务平台应具备与开展服务所匹配的水、电、采光、采暖、通风等基本使用条件和办公、便民服务、电子信息服务、监控等设备设施。适宜时，宜配备远程会议系统。应对各类设备设施定期检查和维护，确保能够正常使用。 5.2.1.4 服务平台应在工作场所醒目位置设置统一的服务标识，服务标识采用“阳泉市+质量基础设施一站式服务”的方式命名，服务标识 LoGo 图样见附录 A。 5.2.1.5 服务平台应在醒目位置公示服务内容、服务流程、办结时限、服务电话、监督投诉电话等事项。 5.2.2 组织机构5.2.2.1 服务平台应建立组织架构，明确部门组成、层级关系、部门职责。 5.2.2.2 服务平台决策机构负责质量基础设施协同创新发展战略等重大决策事项。 5.2.2.3 服务平台日常管理机构负责平台的建设、运行、维护、协调等工作。服务平台日常管理机构具体职责包括但不限于： a) 根据服务对象需求组织开展质量技术服务； b) 在服务实施过程中及时解释、协调和跟进相关工作，定期评价服务质量和服务成效； c) 为服务平台建设与运行过程中的重大事项提供决策参考； d) 接收服务对象反馈意见，持续跟进完善相关服务内容。 5.2.3 人力资源5.2.3.1 服务平台应配备与服务功能和规模相适应的专、兼职技术服务人员，技术服务人员应具备服务岗位所需的服务技能和相应业务知识，熟悉相关政策和业务办理程序。 5.2.3.2 必要时，服务平台可建立提供计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等专业技术服务的专家库，专家库的专家应具备所提供服务专业领域的相应资质、实践经历和专业水平。 5.2.3.3 服务平台应定期组织服务知识和业务技能培训，提升人员服务能力。 5.2.3.4 服务平台应配备至少一名服务专员，负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理投诉、跟进服务等。服务专员具体要求见附录 B。 5.2.4 质量技术服务机构5.2.4.1 必要时，服务平台可引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权等质量技术服务机构入驻平台，签订入驻协议，约定双方的权利和义务。 5.2.4.2 入驻服务平台的质量技术服务机构应满足以下条件： a) 具有相关专业资质； b) 具有良好的商业和社会信誉，无不良记录； c) 具有专业领域内提供相关质量技术服务的能力。 5.2.4.3 入驻服务平台的质量技术服务机构应派遣工作人员提供线下驻点或线上咨询等服务，服务平台对质量技术服务机构实行动态评价制度，包括服务事项完成率、服务及时性、服务效果良好率等内容。 5.2.4.4 服务平台应建立质量技术服务机构淘汰退出机制，实行服务平台质量技术服务机构动态管理。 5.2.5 管理制度5.2.5.1 服务平台应制定运营规章制度，作为服务平台运营管理的依据。 5.2.5.2 服务平台应建立服务内容、服务流程、现场操作、设备安全、数据处理、投诉及反馈、监督与考核、突发事件应急处理等基本管理制度。 5.2.5.3 服务平台应建立即时办理、转接办理、全程代办等服务制度和流程。 5.2.6 经费保障服务平台应结合实际情况建立经费保障机制，为服务平台组织实施质量技术服务和日常运行提供必要的经费支持。 线上服务平台线上服务平台的建设除满足基本要求和线下服务平台相关要求外，还应满足以下特殊要求： a) 线上服务平台的功能应满足以下要求： 可供服务对象通过互联网顺畅访问和使用； 能实现各基本服务项目和结合自身条件所提供的拓展服务项目，相关操作简便易懂； 提供使用说明，介绍服务平台的具体服务范围及各项服务功能的使用方法； 设立专用邮箱或者留言板块，供服务对象进行服务咨询、沟通和反馈； 至少提供服务资源库、服务对象数据库、服务公共数据库等资源数据库作为技术支撑。 b) 线上服务平台应开展以下工作： 指导服务对象正确使用网络平台进行质量技术服务的申请； 服务对象服务需求的受理、确定具体服务项目、对接服务需求所需资源、协调开展服务； 技术服务人员和质量技术服务机构的管理； 通过网络平台跟踪服务项目进展，对服务过程的关键节点和服务结果等信息进行记录； 对服务项目进行监督评价，将评价结果上传至网络服务平台。 c) 线上服务平台技术保障应开展以下工作： 网络平台的运营和维护管理； 服务平台在网络平台基本信息的日常维护。 6 服务要求 服务内容服务平台应根据服务需求，结合自身服务能力，提供匹配的质量基础设施“一站式”服务。包括计量、标准、认证认可、检验检测等核心资源要素，以及质量管理、知识产权、品牌培育等延伸要素。 附录C以举例说明的形式给出了服务平台可提供的服务内容。 服务方式6.2.1 线下服务6.2.1.1 服务站（点）。在各类企业、产业聚集区、产业园区、专业镇、产业链供应链等质量技术服务需求较为集中的区域设立服务站（点），派驻工作人员，为服务对象提供点对点、面对面、零距离的一体化服务。 6.2.1.2 质量技术服务机构。依托质检中心、计量测试中心、科研院所、标准化研究机构等技术力量， 拓展业务能力和服务范围，由提供单一服务向提供一揽子服务转变。 6.2.1.3 服务窗口。通过设立线下服务窗口，提供包括但不限于业务咨询及办理、相关质量技术服务机构对接、报告打印等服务。 6.2.1.4 服务专员。面向特定服务对象，设立质量技术服务专员，对接服务对象需求，接受服务对象委托，包括但不限于全程代理代办相关服务事项。 6.2.1.5 其他。结合产业和区域发展需求，因地制宜地采用质量合作社、产品医院、“链主”企业带动、行业协会技术服务等方式提供质量基础设施“一站式”服务。 6.2.2 线上服务6.2.2.1 数据库。至少提供服务资源库、服务对象数据库、服务公共数据库等资源数据库。 6.2.2.2 线上平台。通过建立网站、APP、小程序等，或在政务服务平台、部门业务平台等管理系统中嵌入质量基础设施“一站式”服务模块，向服务对象提供质量技术服务。 6.2.2.3 配套服务。提供在线咨询、线上支付、快递、流程跟踪、报告打印等全流程服务。 6.2.3 线上+线下融合服务推行“线上线下一体化”联动服务模式，推动线上平台和服务站（点）、服务窗口、服务专员等线下资源有机融合，提升服务效能。 服务实施6.3.1 通则质量基础设施“一站式”服务通用流程管理示意图见附录D。 6.3.2 需求收集6.3.2.1 服务对象可通过电话联系、现场咨询、网上申请等多渠道向服务平台申请服务需求。服务平台可通过巡回问诊、上门排查、线上摸排等方式主动收集服务对象的服务需求。 6.3.2.2 服务平台应建立服务需求的评估、确认和反馈机制，确保准确、及时、有效地为服务对象提供服务。 6.3.3 服务对接6.3.3.1 服务平台能即时答复或解决的服务需求，服务平台应即时给予答复或解决。 6.3.3.2 服务平台能自主实施的服务需求，服务平台应与服务对象预约服务时间，及时组织开展服务。 6.3.3.3 服务平台不能自主实施的服务需求，服务平台应对服务需求进行登记和分类，精准匹配能够提供此项服务的质量技术服务机构，并指导服务对象与质量技术服务机构确定服务项目、服务时间、服务周期等信息。 6.3.4 服务策划6.3.4.1 服务平台或质量技术服务机构应在行业或区域质量状况调查、分析和诊断基础上，找准行业瓶颈、质量短板和比较优势，有针对性地策划服务实施方案，必要时应整合相关要素的外部技术资源。 6.3.4.2 服务实施方案内容应包括现状分析、主要问题、任务目标、服务项目、服务方式、进度计划、保障措施、预期成效等。 6.3.5 服务流程服务平台或质量技术服务机构应结合自身实际条件，建立和保持开展服务的服务流程，并以适当的形式公布。服务流程包括但不限于： a) 标准化服务流程； b) 计量服务流程； c) 产品质量检验检测服务流程； d) 特种设备检验检测服务流程； e) 认证认可服务流程； f) 知识产权服务流程； g) 质量管理服务流程； h) 其他。 6.3.6 服务跟进6.3.6.1 服务平台应主动跟进服务流程，记录服务中的相关信息并存档。 6.3.6.2 服务平台应及时协调解决服务过程中出现的问题。 6.3.7 服务反馈服务平台应建立和保持服务满意度调查管理制度，在每个服务项目结束时主动进行服务满意度的调查，及时解决可能存在的问题。质量基础设施“一站式”服务满意度调查表见附录E。 6.3.8 投诉处理服务平台应建立接受、分析、处理和反馈投诉及纠纷处理机制。投诉及纠纷处理可参照 GB/T 19012、GB/T 19013的相关要求执行。 记录与档案6.4.1 提供服务的技术服务人员应做好服务过程中各个环节的实施记录，记录内容完整、真实和准确。 6.4.2 服务实施记录应按统一规则编号，定期归档保存。 6.4.3 服务平台应建立服务信息档案。 6.4.4 服务平台应保存服务信息档案，未经授权，不做它用。 6.4.5 纸质服务信息档案保存期限不少于 5 年，电子服务信息档案永久保存，有特殊规定的，按照特殊规定处理。 保密和信息安全6.5.1 服务平台人员，包括内部和外部的，对知悉的服务对象信息数据和商业秘密负有保密责任，法律要求的、服务对象公开的或与服务对象有约定的除外。 6.5.2 在数据合法共享时应作脱敏处理。 6.5.3 服务平台对提供服务过程中获得或产生的所有信息的安全承担管理责任。 6.5.4 服务平台应建立信息安全保障机制，做好网络安全防护，加密存储和传输关键数据，控制访问权限，确保数据和信息的安全。 7 监督、评价与改进服务监督7.1.1 统筹部门应对服务平台的建设和运行情况进行日常监督检查。 7.1.2 服务平台应对工作人员、质量技术服务机构服务的专业性、及时性、廉洁性、 满意度等实施日常监督考核。 7.1.3 服务平台应建立内部监督管理制度，完善内部监督方式。 7.1.4 服务平台应采用在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督邮箱等方式，主动接受社会监督。 效能评价7.2.1 统筹部门应定期对服务平台进行服务效能评价，确保公平、公正、公开，注重结果导向。 7.2.2 必要时，可引入第三方机构独立开展对服务平台服务效能的评价。 7.2.3 服务平台服务效能的评价应遵循公正性、系统性、有效性和持续性的原则。 7.2.4 服务平台服务效能的评价可采用数据采集、资料审核、实地勘察和满意度调查等方式进行。 7.2.5 服务平台服务效能评价指标包括但不限于统筹建设、基础服务、拓展服务、创新服务等做法， 以及在服务企业数量、解决技术难题、带动就业、增加企业效益等方面的综合成效。服务平台服务效能评价要素见附录F。 持续改进7.3.1 服务平台应定期汇总、统计和分析日常工作考核、监督检查和服务效能评价的结果数据，针对问题制定改进计划，提出改进措施并及时实施质量改进。 7.3.2 服务平台应主动公布质量改进结果，并将有关信息报统筹部门验证。 AA 附 录 A（资料性）服务标识 LoGo 示意图服务标识LoGo示意图见图A.1。 图A.1 服务标识 LoGo 示意图注：服务标识LoGo设计说明：变形字母YQ代表阳泉，NQI是National Quality Infrastructure的缩写，表示国家质量基础设施；I同时表示一站式服务。 BB 附 录 B（资料性） 服务专员要求B.1 岗位要求平台服务专员应具备但不限于以下条件： a) 具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守； b) 了解市场监管领域相关法规、政策； c) 具备相关专业基础知识； d) 熟悉服务区域内企业和产业特色； e) 能够熟练使用计算机、相关办公设备及软件； f) 具备良好的语言组织能力及沟通协调能力。 B.2 岗位职责负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理投诉、跟进服务等。 B.3 岗位培训B.3.2 平台服务专员应掌握服务平台相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。 B.4 其他要求B.4.1 工作时间宜统一着装，佩戴工作牌。 B.4.2 态度诚恳，耐心细致，使用普通话和规范用语。 B.3.1 平台服务专员应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。 CC 附 录 C（资料性） 服务内容C.1 质量基础服务C.1.1 计量服务计量服务包括但不限于： a) 提供计量器具、测量仪器设备等的计量检定、校准、检测等服务； b) 提供计量管理体系建立、运行、评价、升级等服务； c) 提供计量测试技术、标准物质等研发和应用推广服务。 C.1.2 标准化服务标准化服务包括但不限于： a) 提供标准制（修）订、标准实施、标准检查服务； b) 提供标准查询和文献服务，标准查新服务，标准评价、标准水平对比等服务； c) 提供标准策划、宣贯、标准体系构建与改进、标准先进性咨询、技术性贸易壁垒（TBT）咨询等服务； d) 提供标准化试点项目立项申报指导、标准信息化平台查询和阅览对接等服务。 C.1.3 认证认可服务认证认可服务包括但不限于： a) 提供体系认证、产品认证、服务认证等相关服务； b) 提供实验室管理体系建设辅导、能力验证、测量审核、实验室间比对等服务； c) 积极探索本行政区域内结果互认互通的实现方式等。 C.1.4 检验检测服务检验检测包括但不限于： a) 提供产品从原材料到成品全产业链的基础、安全、性能等方面的检验检测服务； b) 提供产品质量分析、风险监测、行业质量发展研究分析等服务； c) 提供特种设备检验相关的申报注册登记、联系报检、现场检验等服务。 C.2 质量管理服务C.2.1 质量技术帮扶服务由服务平台根据服务对象的服务需求，从质量技术服务专家库中选取对口专家，组建质量技术帮扶团队，帮助服务对象解决实际问题。针对在监督抽查、执法打假、缺陷产品召回等各类执法活动中发现质量问题的企业，制定质量技术帮扶计划，组织开展质量问题诊断，查明发生问题的原因，指出改进和提高的方向、途径和措施，帮助企业改进设计和制造技术，解决质量问题。 C.2.2 质量提升攻关服务由服务平台根据服务范围质量发展现状，从质量技术服务专家库中选取对口专家，组建质量提升攻关团队，有序组织开展产品关键质量技术性能指标的比对分析，帮助企业查找差距、分析原因、制定赶超对策措施；集中科研院所、检验检测机构等优势资源，推广先进质量管理理论与方法，协同科技创新， 改进技术工艺，优化生产流程，攻克“卡脖子”关键技术指标，提升企业、区域、产业整体质量。 C.2.3 质量宣传科普活动由服务平台组建质量宣传科普团队，开展质量宣传科普活动。质量宣传科普包括但不限于： a) 提供质量法律法规宣贯培训，推广应用先进质量管理经验和科学管理方法； b) 开展计量、标准、认证认可、检验检测等线上、线下专题科普宣传活动； c) 提供质量文化宣传、科普等服务。 C.2.4 人才培养服务人才培养服务包括但不限于： a) 帮助企业建立首席质量官制度； b) 开展质量主题、专业技能、人员专业素养提升等相关培训； c) 提供电子商务推广模式、营销策略、品牌培育等培训； d) 组织到标杆企业实地考察和学习； e) 与科研院所共建质量学科和质量人才实训基地，为企业质量提升和产业发展提供高素质的质量人才等。 C.3.1 知识产权服务内容包括但不限于： a) 提供知识产权信息查询、检索、分析等相关服务； b) 提供知识产权法律、法规、政策宣传培训等服务； c) 提供知识产权转化运营、价值实现等咨询服务； d) 开展知识产权维权援助、质押融资、保险、商标价值评估等服务。 C.3.2 品牌培育服务内容包括但不限于： a) 提供企业质量信用评级相关服务； b) 提供“政府质量奖”、“山西精品”等项目申报指导相关服务； c) 提供品牌质量培育策划方案。 C.3.3 设备共享服务内容包括但不限于： a） 提供区域内、产业内关键共性质量基础设施仪器设备可开放共享的清单； b） 提供关键共性质量基础设施仪器设备开放共享服务，形式包括分时租赁、实验外包等。 C.3 其他延伸服务DD 附 录 D（资料性）通用服务流程管理示意图通用服务管理流程示意图见图D.1。 图D.1 通用服务流程管理示意图EE 附 录 E（资料性）质量基础设施“一站式”服务满意度调查表质量基础设施“一站式”服务满意度调查表见表E.1。 表E.1 质量基础设施“一站式”服务满意度调查表序号 评价内容【服务平台自主实施服务】 评价等级 1 您对服务平台本次服务及时性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 2 您对服务平台本次服务专业性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 3 您对服务平台本次服务廉洁性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 4 您对服务平台本次服务的总体评价 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 5 您的问题是否得到了解决 （） 是 （） 否 序号 评价内容【质量技术服务机构提供服务】 评价等级 1 您对质量技术服务机构本次服务及时性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 2 您对质量技术服务机构本次服务专业性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 3 您对质量技术服务机构本次服务廉洁性的满意度 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 4 您对质量技术服务机构本次服务的总体评价 （）非常满意（）满意（）一般（）不满意 5 您的问题是否得到了解决 （） 是 （） 否 您的意见或建议： 服务对象名称： 负责人（签字或盖章）： 年 月 日 FF 附 录 F（资料性）服务平台服务效能评价要素服务平台服务效能评价要素见表F.1。 表F.1 服务平台服务效能评价要素类型 统筹建设基本要求工作场所标识标志组织机构人力资源质量技术服务机构管理制度经费保障线上服务平台服务提供服务方式需求收集服务对接服务策划服务流程服务跟进服务反馈投诉处理记录与档案保密和信息安全服务成效基础服务拓展服务创新服务服务企业数量解决技术难题带动就业增加企业效益其他成效 参 考 文 献1 市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177 号） 2 市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业质量提升 开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发202134号） 3 市场监管总局办公厅关于印发质量基础设施“一站式”服务通用指南(试行)的通知（市监 质发202288号） 4 山西省市场监督管理局关于印发全省质量基础设施“一站式”服务工作实施方案的通知（晋 市监发202164号） 5 阳泉市市场监督管理局关于印发质量基础设施“一站式”服务工作实施方案的通知（阳市 监质量202188号） 6 阳泉市市场监督管理局关于印发阳泉市质量基础设施“一站式”服务工作制度的通知（阳 市监质量2021181号）