学术讨论—第三章医患沟通主要理论基础第4节沟通基本原理.ppt
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1、医患沟通交流技能医患沟通交流技能(jnng)方方 宇宇西安交通大学医学院药学系西安交通大学医学院药学系第一页,共六十六页。内容提要内容提要(ni rn t yo)沟通沟通(gutng)概概述述语言语言(yyn)沟沟通通非语言沟通非语言沟通药患沟通技巧药患沟通技巧第二页,共六十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述l沟通的定义:沟通的定义:沟通是信息沟通是信息(xnx)(xnx)凭借一定符号载体,在凭借一定符号载体,在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进行传递,从发送者到接受者进行传递,并获取并获取理解的过程理解的过程。第三页,共六十六页。n美国美国(mi u)(mi u)著名
2、学府普林斯顿大学对一万份著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:人事档案进行分析,结果发现:“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525,其,其余余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示,年调查结果显示,在在500500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占8282。沟通沟通(gutng)是个人事业成功的重要因素是个人事业成功的重要因素第四页,共六十六页。沟通的分类沟通的分类(信息信息(
3、xnx)(xnx)载体的异同载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第五页,共六十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)的结构的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说:德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是人无法只靠一句话来沟通,总是(zn sh)得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”第六页,共六十六页。第七页,共六十六页。第八页,共六十六页。第九页,共六十六页。第十页,共六十六页。药物治
4、疗药物治疗成功成功(chnggng)(chnggng)的因素的因素医医师师(ysh)处处方方正正确确药药品品药药师师调调剂剂(tio j)正正确确药药品品患患者者正正确确使使用用药药品品用药指导第十一页,共六十六页。药患沟通药患沟通(gutng)(gutng)的过程的过程表达表达(biod)表达表达(biod)倾听倾听理解理解倾听倾听理解理解语言与语言与非语言非语言药师药师患者患者角色角色不同不同知识程度不同知识程度不同价值观不同价值观不同使用语言不同使用语言不同专业知识专业知识沟通沟通技巧技巧配合的书面资料配合的书面资料第十二页,共六十六页。指导患者指导患者用药用药收集患者收集患者的信息的信
5、息 建立良好建立良好药患关系药患关系 药患沟通药患沟通(gutng)目的目的第十三页,共六十六页。药师与患者沟通药师与患者沟通(gutng)障碍障碍气质性格方面气质性格方面情感(喜怒哀乐等)情感(喜怒哀乐等)心心 里里 的的 动动 摇摇 感感(不不 安安、不不 信信 任任(xnrn)(xnrn)个性个性不愿意听取别人的意见不愿意听取别人的意见身体身体(shnt)机能方面机能方面听觉视觉有损伤听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达不能很好的进行语言表达母语不是汉语母语不是汉语文化差异方面文化差异方面文化、习惯文化、习惯价值观价值观经验经验知识知识患患者者药药师师第十四页,共六十六页。生气生气(sh
6、ng q)(shng q)谈判谈判(tnpn)(tnpn)抑郁抑郁(yy)(yy)接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 第十五页,共六十六页。有效有效(yuxio)沟通沟通首先是信息的传递;首先是信息的传递;信息不仅被传递到还要被充分信息不仅被传递到还要被充分(chngfn)理解;理解;沟通双方准确地理解信息的含义;沟通双方准确地理解信息的含义;双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的
7、过程。第十六页,共六十六页。第十七页,共六十六页。第十八页,共六十六页。第十九页,共六十六页。巧问+聆听(ln tn)怎样达到怎样达到(d do)高效率沟通高效率沟通第二十页,共六十六页。语言语言(yyn)沟通技沟通技巧巧语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药和自我介绍开始,接下来才是服药(f yo)(f yo)说明等重说明等重要的事项要的事项 提问提问(twn)(twn)的种类的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 第二十一页,共六十六页。开放式提问开放式提问(twn)(twn)“哪里
8、不舒服?哪里不舒服?”“觉得觉得(ju de)(ju de)哪儿不好?哪儿不好?”“现在情况怎么样?现在情况怎么样?”优点:优点:患者是主动的,可以把自己最担心的话题患者是主动的,可以把自己最担心的话题(hut)(hut)拿出来拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。缺点:缺点:患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第二十二页,共六十六页。封闭式提问封闭式提问(twn)(twn)患者对于这类问题可以患者对于这类问题可以(ky)(ky)回答回答“是是”或或“不是不是”,如果还想扩大话题,可以再追加选择项
9、提问,类似如果还想扩大话题,可以再追加选择项提问,类似“是吗?是吗?”优点:优点:收集患者信息收集患者信息(xnx)(xnx)来说是非常有效。来说是非常有效。缺点:缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。说什么就说什么。第二十三页,共六十六页。焦点焦点(jiodin)(jiodin)式提问式提问比如比如“和以前用过的药相比,效果差别和以前用过的药相比,效果差别(chbi)(chbi)大吗?大吗?”“头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。”特点特点(tdin)(tdin):更加明确患者述说的内
10、容,需要按照更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或症状点来提问。时间点或症状点来提问。第二十四页,共六十六页。案案 例例l患者:患者:3 3岁、女孩。感冒发烧岁、女孩。感冒发烧(f sho)(f sho),母,母亲陪同来医院就诊。亲陪同来医院就诊。l背景:医生开的处方是抗生素的干糖背景:医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型,药师需要和母亲确认都为粉末剂型,药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。第二十五页,共六十六页。封闭式提问:封闭式提问:药师:您的小孩药师:您的小孩(xio hi)(xio hi)能服
11、用粉剂吧?能服用粉剂吧?患者的母亲:能,没问题。患者的母亲:能,没问题。评论:药师开头的提问评论:药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?您的小孩能服用粉剂吧?”,这句话,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,药师得到的信是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,药师得到的信息是息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”,但得到的信息也就仅此一条;,但得到的信息也就仅此一条;当然,药师和患者家属的交流也就到此结束了。当然,药师和患者家属的交流也就到此结束了。第二十六页,共六十六页。开放式提问开放式提问(twn)(twn):药师:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?药师:您的小孩一般怎样服用
12、粉剂的药物呢?患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?奶服药吗?第二十七页,共六十六页。评论:上述的对话中,药师以评论:上述的对话中,药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?的药物呢?”这样一种这样一种 开放式提问,从患者母亲的答案来分开放式提问,从患者母亲的答案来分析,药师可以
13、获取以下三条析,药师可以获取以下三条(sn tio)(sn tio)信息:信息:1 1、小孩不喜欢喝药粉;、小孩不喜欢喝药粉;2 2、如果冲入牛奶,就能喝了;、如果冲入牛奶,就能喝了;3 3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。然后,药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供然后,药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,药师就可以和患者进行有效的沟通了。药师就可以和患者进行有效的沟通了。第二十八页,共
14、六十六页。日本药师日本药师(yo sh)习惯的提问方式习惯的提问方式l有没有问过医生给你开了什么有没有问过医生给你开了什么(shn me)药药?l医生告诉你怎么服用这种药了吗?医生告诉你怎么服用这种药了吗?l今天感觉怎么样?今天感觉怎么样?第二十九页,共六十六页。药师:有没有问过医生给您开了什么药?药师:有没有问过医生给您开了什么药?患者患者(hunzh):开了治疗头痛的药。但是,之前吃了药好像不怎:开了治疗头痛的药。但是,之前吃了药好像不怎么见效。么见效。通过上面的谈话,药师可以收集到以下四条信息:通过上面的谈话,药师可以收集到以下四条信息:1 1、患者因头疼来就诊;、患者因头疼来就诊;2
15、2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药;、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药;3 3、患者记得以前、患者记得以前(yqin)(yqin)服用过相同的药物;服用过相同的药物;4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导,必要时,药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导,必要时,还能够即时进行疑义咨询。还能够即时进行疑义咨询。案例案例(n l)第三十页,共六十六页。日常日常(rchng)沟通行为比沟通行为比例例第三十一页,共六十六页。倾听可获取重要的信息;倾听可获取重要的信息;倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身
16、弱点(rudin);善听才能善言;善听才能善言;倾听能激发对方谈话欲;倾听能激发对方谈话欲;倾听能发现说服对方的关键;倾听能发现说服对方的关键;倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听倾听(qngtng)的重要性的重要性第三十二页,共六十六页。最有价值的人,不是最能说的人。老天给我们最有价值的人,不是最能说的人。老天给我们(w men)(w men)两只两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们耳朵一个嘴巴,本来就是让我们(w men)(w men)多听少说的!多听少说的!l寓言故事:三樽金像寓言故事:三樽金像(jn xin)l邻国进贡重量一样的三樽金像,哪樽最有价值?邻国进贡重量一样的
17、三樽金像,哪樽最有价值?l老臣的办法:用稻草插入金像的耳朵,结果是:老臣的办法:用稻草插入金像的耳朵,结果是:l第一樽金像,稻草从左耳进去右耳出来;第一樽金像,稻草从左耳进去右耳出来;l第二樽金像,稻草从左耳进去嘴巴出来;第二樽金像,稻草从左耳进去嘴巴出来;l第三樽金像,稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像,稻草从左耳进去掉入肚中。第三十三页,共六十六页。倾听倾听(qngtng)者禁忌者禁忌用心不专;用心不专;急于发言急于发言(f yn);排斥异议;排斥异议;心理定势;心理定势;厌倦;厌倦;消极的身体语言。消极的身体语言。第三十四页,共六十六页。有效有效(yuxio)的倾听的倾听听听(liste
18、n)(listen):对声波振动的获得;:对声波振动的获得;倾听倾听(hear)hear):对信息:对信息(xnx)(xnx)的理解。的理解。目光接触目光接触(jich)(jich)。当您在说话时,对方却不看您,您感觉如何?。当您在说话时,对方却不看您,您感觉如何?展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。适当的提问。适当的提问。复述对方的意思。复述对方的意思。避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。不要多说,但要鼓励对方多说。不要多说,但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。第
19、三十五页,共六十六页。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度站在患者的角度(jiod)(jiod)去思考去思考 积极积极(jj)倾听的两个要素倾听的两个要素第三十六页,共六十六页。案例案例1 1:患者:肩膀疼得很厉害患者:肩膀疼得很厉害(碰到这样碰到这样(zhyng)(zhyng)小声嘀咕的患者小声嘀咕的患者)药师:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧药师:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧药师表现出和患者一样的情感。药师表现出和患者一样的情感。案例案例2 2:对于焦躁不安,不停地看表的患者:对于焦躁不安,不停地看表的患者:药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。反映
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