DB4403_T 258-2022餐饮外卖配送服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.30CCS A 02DB4403深圳市地方标准DB4403/T 2582022餐饮外卖配送服务规范Service specification for food take-out delivery2022-09-09 发布2022-10-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 2582022I目次前言.II引言.III1范围.42规范性引用文件.43术语和定义.44资源要求.54.1 设备设施要求.54.2 配送员要求.65服务流程要求.65.1配送确认.65.2备餐.65.3接单及取餐.65.4配送及交接.75.5公共卫生事件特殊要求.76异常及应急处置.7
2、6.1异常处理.86.2应急处置.87服务质量及评价.87.1质量控制要求.87.2投诉处理.87.3服务质量评价与提升要求.88可追溯要求.9参考文献.10DB4403/T 2582022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由深圳市商务局提出并归口。本文件起草单位:深圳市品质消费研究院、中检技术服务(深圳)有限公司、北京三快在线科技有限公司、深圳市消费者委员会、深圳职业技术学院、深圳市美食文化促进会、深圳市餐饮商会、深圳市饮食服务行业协会、中质安信(深圳)科技有限公司、中检溯源华南技术服务(深圳)有限公司、深圳金拱门食
3、品有限公司、深圳市幸福商城科技股份有限公司、深圳市深粮控股股份有限公司、百胜餐饮(深圳)有限公司、深圳市顺丰同城物流有限公司、深圳市日月永和餐饮有限公司、深圳美西西餐饮管理有限公司、深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司、深圳市真功夫管理有限公司、深圳西贝喜悦餐饮有限公司、深圳市松哥油焖大虾餐饮管理有限公司。本文件主要起草人:李文贵、李智儒、周林、陈列新、刘瑾、魏兴、周珏、姜崇斌、李彬、李瑜、温银山、黄略略、霍伟强、何静宜、周春喜、吴思婷、胡庆林、石大岩、王剑伟、胡羽、古兰娇、涂艳妮、韦金婷、吴海珍、凌超骥、付玉、李惠娜、代昌茂、崔应兵、黄晓霞、吴敏蓉。DB4403/T 2582022III引言本文
4、件旨在通过规范餐饮外卖操作流程和服务要求,为餐饮外卖配送服务行业服务规范提供依据,提升餐饮外卖服务提供者、配送服务机构的服务及管理水平,增强消费者的消费信心,促进餐饮服务行业良性发展。DB4403/T 25820224餐饮外卖配送服务规范1范围本文件规定了餐饮外卖配送服务的资源要求、服务流程要求、异常处理及应急、服务质量及评价和可追溯等内容。本文件适用于配送服务机构从事与餐饮外卖配送服务相关的活动,包括接单、取餐、配送、交货等环节。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版
5、本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 811摩托车乘员头盔GB 17761电动自行车安全技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1餐饮外卖提供者food take-out provider接受消费者预定,将食品加工制作并以外送的形式售卖给消费者的法人和非法人组织、个体工商户。3.2餐饮外卖food take-out消费者预先定购餐饮产品(以下简称“餐品”),餐饮外卖提供者(3.1)按订单要求制作餐品后,将餐品按约定配送的服务模式。3.3餐饮外卖配送food take-out delivery为餐饮外卖(3.2)提供点对点的物流服务。注:主要包括接单、取餐、配送、交货等环节。3.
6、4配送员delivery clerk提供餐饮外卖配送(3.3)服务的从业人员。3.5配送服务机构delivery organization提供餐饮外卖配送(3.3)服务的主体。注:包括以自主配送的餐饮外卖提供者以及专门提供第三方配送服务的服务平台等机构。DB4403/T 258202253.6服务平台delivery service platform独立于餐饮外卖提供者和消费者的服务系统平台,按照特定的交易及服务规范,为买卖双方提供供求信息发布与搜索、交易确立、支付、配送等服务。3.7送达时间delivery time按照约定,将餐品送至消费者的时间。3.8无接触配送physical-cont
7、act-free delivery经与消费者协商一致,将餐品放置到指定的位置,以保持安全距离或相互不见面的形式完成餐品交付的配送方式。4资源要求4.1设备设施要求4.1.1基本原则配送服务机构及配送员根据自身服务模式、餐品性质及配送距离选择合适的配送方式及配备相应的设备设施。4.1.2配送用车4.1.2.1应采用适宜且符合国家以及深圳市交通法规要求的交通工具。4.1.2.2如采用电动自行车应满足以下要求:采用符合 GB 17761 的要求的车辆;定期进行检测与维护,以保障车辆的安全性与可靠性。4.1.3配送用箱(包)采用配送用箱(包)配送餐饮外卖时满足以下要求:应具有防霉效果,宜采用可降解、可
8、循环利用的材料;应具有耐热、耐低温、性质稳定、有缓冲性能、耐腐蚀的特性,易于运输和携带;应仅用于存放餐品;配送员应对配送用箱(包)进行清洁、消毒,确保符合食品安全要求,并做好消毒记录表,以备查验;宜热区和冷藏区分开,能够保证食品处于合理温度,最大限度保障食品安全;宜建立一箱一码的统一编码规则,做到可追溯与回收;设备无法正常使用,影响保温效果时,应及时更换。4.1.4配送用头盔4.1.4.1采用电动自行车等方式进行配送时,为保障人身安全,配送员应全程佩戴头盔。4.1.4.2根据配送用车类型可以选择电动自行车头盔或自行车头盔。4.1.4.3所佩戴的头盔应符合 GB 811 的要求。4.1.5服务平
9、台DB4403/T 25820226服务平台在提供餐饮外卖交易、配送管理服务时,应具备以下基本功能:客户服务、信息传输、费用交收、配送调度及经营处理等相关系统功能;有相应的管理制度、技术手段和硬件设备以保证信息安全的功能;对入驻餐饮外卖提供者进行实名登记,审查其食品经营许可证,核实其主体业态、经营项目以及有效期,明确食品安全管理责任等信息管理的功能。4.2配送员要求4.2.1配送员宜取得健康证,并确保健康证在有效期内。4.2.2配送员每天上岗前应进行健康检查,患有发热、腹泻、呕吐等症状的应暂停配送工作。4.2.3配送员应参加岗前培训及定期在岗培训,并通过考核方可从事餐饮外卖配送。培训内容包括但
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