DB4419_T 2—2021《东莞市党政机关办公物业服务与评价规范》.pdf
《DB4419_T 2—2021《东莞市党政机关办公物业服务与评价规范》.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB4419_T 2—2021《东莞市党政机关办公物业服务与评价规范》.pdf(72页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080.01 CCS A 10 DB4419 东莞市地方标准 DB4419/T 22021 党政机关办公物业服务与评价规范 Party and government organs office property service and evaluation specification 2021-12-27 发布 2021-12-31 实施 东莞市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.2 4 服务要求.2 4.1 基本要求.2 4.1.1 物业服务企业资质和能力.3 4.1.2 服务分包.3 4.1.3 服务场所.3 4.1.4
2、 保密要求.3 4.1.5 信息化要求.3 4.1.6 服务接管及退出.3 4.1.7 物业服务人员要求.4 4.1.8 培训要求.5 4.1.9 标识要求.5 4.1.10 档案管理.6 4.1.11 检查与改进.6 4.2 环境卫生.7 4.2.1 基本要求.7 4.2.2 作业安全.7 4.2.3 保洁工具用品使用.7 4.2.4 办公室和会议室保洁服务基础要求.7 4.2.5 室内保洁服务要求.8 4.2.6 室外保洁服务要求.9 4.2.7 消杀和环境消毒.11 4.2.8 垃圾分类与收集.11 4.3 绿化养护.13 4.3.1 基本要求.13 4.3.2 室外绿化养护.13 4.
3、3.3 室内绿化养护.14 4.3.4 绿化工具管理.14 4.3.5 绿化租摆.14 4.4 综合服务.14 4.4.1 会务服务.14 4.4.2 客户服务.15 4.5 建筑物及附属场地设施.16 4.5.1 基本要求.16 4.5.2 建筑维护.16 4.5.3 室外场地、道路、设施维护.17 4.5.4 施工管理.17 4.6 设施设备管理.18 4.6.1 基本要求.18 4.6.2 设备机房.18 4.6.3 空调系统.19 4.6.4 供配电系统.19 4.6.5 给排水系统.20 4.6.6 消防系统.20 4.6.7 电梯系统.21 4.6.8 弱电系统.22 4.7 秩序
4、维护.22 4.7.1 基本要求.22 4.7.2 出入管理.23 4.7.3 监控管理.23 4.7.4 巡查管理.24 4.7.5 停车管理.24 4.7.6 重大活动安保.24 4.8 消防安全管理.25 4.8.1 基本要求.25 4.8.2 消防控制室.25 4.8.3 志愿消防队.25 4.8.4 消防设施器材.25 4.8.5 消防巡查联检.25 4.8.6 消防培训与宣传.26 4.9 应急管理.26 4.9.1 运行机制.26 4.9.2 应急响应.27 4.10 节能节水管理.27 4.10.1 节能管理.27 4.10.2 节水管理.28 5 评价要求.28 5.1 评价
5、原则.28 5.2 评价组织.28 5.2.1 评价组织方式.28 5.2.2 评价人员.28 5.2.3 第三方评价机构.29 5.3 评价程序和方法.29 5.3.1 评价程序.29 5.3.2 评价方法.29 5.4 评价内容和得分计算.30 5.4.1 评价内容.30 5.4.2 评分结果统计和计算.30 5.5 评价结论.30 5.5.1 单项评分.30 5.5.2 等级评价.30 5.5.3 不合格的直接判定.31 5.5.4 评价报告.31 5.6 评价结果运用.31 附录 A(规范性)党政机关办公物业服务质量评分表.32 附录 B(规范性)党政机关办公物业服务质量等级评价报告.
6、65 参考文献.66 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由东莞市机关事务管理局提出并归口。本文件主要起草单位:东莞市机关事务管理局、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人:郑晓微、李向真、徐耀辉、沈胜梁、黄树彬、罗锐球、黎柏强、余雅佳。党政机关办公物业服务与评价规范 1 范围 本文件规定了党政机关办公物业服务与评价的术语和定义、服务要求和评价要求等内容。本文件适用于东莞市范围内各级党政机关办公物业管理服务与评价。其他相关单位可参
7、照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅注日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2893 安全色 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 3608 高处作业分级 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.7 公共信息图形符号 第7部分:办公教学符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 1
8、5630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18430.1 蒸气压缩循环冷水(热泵)机组 第1部分:工业或商业用及类似用途的冷水(热泵)机组 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19004 追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器
9、具配备和管理要求 GB/T 34146 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范 GB/T 31755 绿化植物废弃物处置和应用技术规程 GB/T 36710 公共机构办公区节能运行管理规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB 50325-2020 民用建筑工程室内环境污染控制标准 GB 50365 空调通风系统运行管理标准 CJJ/T 287 园林绿化养护标准 TSG 08 特种设备使用管理规则 TSG T 5002 电梯维护保养规则 GA 503 建筑消防设施检测技术规程 GA/T 594 保安服务操作规程与质量控制 WS/T 396
10、公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 党政机关 party and government organs 党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关,以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位。3.2 物业服务 property service 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护环境卫生、安全和相关秩序的活动。3.3 物业服务企业 property service enterprise 依法设立,具有独立法人资格,专业提供物业管理服务的盈利性经济组织
11、。3.4 物业服务企业专业供应商 professional property service provite 受物业服务企业委托,按服务合同约定,在物业管理区域内提供专业的保洁、绿化、秩序维护、机电设备维修保养,以及其他专业服务的机构。3.5 物业管理区域 property management area 根据物业用地规划许可证确定的红线图(建筑区划)范围,结合物业的共有部位、共有设备设施、场地及社区建设等因素划定的管理和服务区域。3.6 入驻单位 settled unit 党政机关办公区域接受物业服务的单位。4 服务要求 4.1 基本要求 4.1.1 物业服务企业资质和能力 4.1.1.1
12、应具有独立法人资格。4.1.1.2 应建立健全管理体系,管理架构完善,职责清晰。各项工作程序、服务规范、服务方案、岗位工作标准、内控管理制度和检查考核制度等管理体系文件完备,能有效控制服务提供的过程和活动。4.1.1.3 应具备综合管理、沟通协调以及突发事件应急处置能力。4.1.2 服务分包 4.1.2.1 有特定要求的专业物业服务项目,可分包给物业服务企业专业供应商,物业服务企业专业供应商应接受物业服务企业和入驻单位的监督管理。4.1.2.2 物业服务企业专业供应商应具有独立法人资格,具有相应的资质,其中包括但不限于:a)电梯日常维修保养单位应取得电梯维修的资格许可;b)消防维保机构应取得消
13、防设施维修保养资质;c)化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水、有害生物防治等单位应取得相应的资质、资格许可。4.1.2.3 物业服务企业应提供与物业服务企业专业供应商签订的分包意向书、分包方资质、分包方服务能力及服务经历介绍,交由入驻单位审核。审核通过后再与分包方签订分包合同并备案。4.1.2.4 物业服务企业应按合同约定,通过检查、督促整改等对专业供应商进行管理。4.1.3 服务场所 4.1.3.1 应根据物业服务合同约定,设置相适应的办公区(楼)物业管理服务职能部门和必要的物业服务场所,配备相应数量的设备及用品。4.1.3.2 物业服务企业应在适当位置公示相关服务信息,包括但不限于服务人员、
14、服务电话、咨询和投诉处理电话服务响应时间等。4.1.4 保密要求 4.1.4.1 物业服务企业应根据入驻单位的保密需求,建立保密制度,与入驻单位签订保密协议。4.1.4.2 物业服务企业应与涉密岗位服务人员签订保密协议。定期对服务人员进行保密教育和培训,培养服务人员保密意识。特殊安全保密要求的岗位应进行必要的背景调查和政审。4.1.4.3 物业服务企业的委托分包业务应签订相关的保密协议。4.1.4.4 服务人员应履行保密职责,并至少符合以下规定:a)不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料;b)不以任何形式传播、泄露服务过程中接触的信息资讯;c)特定场合应有监督人员陪同,d)未经允许,不应携带手机
15、或其他电子产品进入特定作业场所;e)未经确认,不得私自处理属于物业使用人的印刷品、纸制品和其他物件;f)工作中捡获的文件资料,应做好登记并及时报告上交;g)应按规定保管办公区钥匙,不应私自配置,不应交由非授权人保管和使用。4.1.5 信息化要求 宜建立物业服务智慧化信息平台,运用云计算、物联网、大数据等信息化技术手段,开展物业管理服务工作。4.1.6 服务接管及退出 4.1.6.1 物业服务企业中标后与入驻单位签订物业服务合同,服务合同主要内容包括物业管理服务事项、服务目标(报修处理及时率、零星维修合格率、服务响应时间、服务满意度、有效投诉处理率等)、服务质量标准、管理服务人员配置要求、设备及
16、用品配置要求、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理和使用、合同期限、违约责任等。按合同约定时间接管并提供服务。4.1.6.2 物业服务合同解除或终止后,物业服务企业应与入驻单位和新物业服务企业三方,按服务合同约定时间办理移交手续。移交工作内容包括但不限于以下方面:a)应根据档案目录进行清点,确保交接档案与目录一致。重要设施设备的档案资料应现场核对,确保一致;实际档案与目录不一致、实物与档案不一致时,应如实做好记录,明确责任并提出解决方案,必要时可拍照和录像作为证据留存。交接记录和现场查验结果,应由物业产权单位、入驻单位、物业服务企业共同书面确认;b)移交物业服务档案,包括物业服务期间建筑
17、物及附属场地设施检查维护保养、施工记录,设施设备巡查、维修、保养、配备、改造、运行、报废记录资料,施工记录资料,培训记录资料,标识标牌巡查维护记录资料,环境卫生、绿化养护、会务、客服、秩序维护、消防、应急、节能节水服务记录资料,投诉处理、服务满意度调查测评及回访记录资料,服务质量监督评价与改进资料,入驻单位人员和车辆资料,以及服务分包合同等;c)三方共同查验服务范围内的建筑物、建筑物附属物和设施设备,查验按国家住房和城乡建设部物业承接查验办法执行。形成物业交接查验记录档案,各方签字确认;d)移交固定资产、物业服务用房,以及相关钥匙和用户密码;e)配合新物业服务企业接管各类服务岗位,确保物业管理
18、区域秩序正常。4.1.6.3 原物业服务企业按照法定程序办理交接手续后,在规定时限内终止物业管理服务活动,撤出物业服务区域现场,保持各项管理与服务活动平稳过渡,权责分明。4.1.7 物业服务人员要求 4.1.7.1 基本要求 4.1.7.1.1 应按服务合同要求配备相应数量和资格条件的服务人员,包括现场管理人员、维修维护专业技术人员、特种设备作业人员、特种作业人员、保安人员,以及客服、会务、保洁、绿化养护等服务人员。应接受岗前培训和保密教育,合格后上岗。4.1.7.1.2 服务人员应满足以下基本条件:a)遵守法律法规,遵守各项规章制度;b)具有良好的职业道德,具备岗位所需的技能、知识、工作经验
19、和资格;c)履行工作职责,遵守工作标准,忠于职守;d)接受思想教育、专业技能、法律法规、安全保密、服务规范、服务礼仪等培训;e)具备良好的沟通和表达能力;f)认真填写工作记录,妥善保管记录资料;g)持卫生健康管理部门认可的体检机构出具的体检报告上岗。4.1.7.1.3 专业技术人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格,特种设备作业人员以及特种作业人员应取得特种作业资格。应符合机关事务工作指南(2020版)的要求。4.1.7.1.4 服务过程中应统一着装,佩戴明显标识,仪容仪表整洁;应遵循服务礼仪,保持良好精神状态,举止大方有礼,用语文明规范,主动、热情、耐心、周到、及时提供服务。4.1.7.
20、2 会务服务人员 会务服务人员应符合以下要求:a)应具备扎实和系统的会务服务知识、技能,具备服务多种类型会务的经验;b)应熟悉会务各项管理制度和操作规范,以及各种会务流程;c)应掌握会务现场环境,熟悉会务现场设备使用方法;d)应具有具有较强的观察能力和沟通能力,能妥善处理相关突发事件。4.1.7.3 保安人员 保安人员应符合以下要求:a)应符合保安服务管理条例和GA/T 594的相关要求;b)应掌握服务对象重要部位的地理环境和主要设施布局,熟悉周边环境和各类疏散途径;c)应具有妥善处理突发事件的能力。4.1.8 培训要求 4.1.8.1 物业服务企业应建立培训管理制度,制定年度培训计划和月度培
21、训计划,定期组织物业服务人员进行各类培训,确保人员技能及综合素质持续改进。4.1.8.2 培训类型包括岗前培训、常规培训和专业培训。每人每月培训时长不宜少于 6 小时。4.1.8.3 培训内容包括但不限于以下方面:a)思想政治、职业操守;b)法律法规和规章制度,;c)物业服务理论知识、服务规范、工作标准;d)服务礼仪;e)专业技能;f)安全与保密;g)生活垃圾分类;h)节能节水;i)疫情防控;j)消防演练。4.1.8.4 培训完毕后应及时总结,做好监督考核。4.1.9 标识要求 4.1.9.1 物业服务企业应建立标识标牌巡查维护制度,对以下服务场所和设施设备相关标识标牌定期查验和维护,确保标识
22、标牌规范清晰、安装稳固:a)平面路线图、平面疏散示意图、指引标识、楼层标识、各功能区标识;b)供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识;c)设备房门、配电箱、通电设施设备、特种设备以及危机人生安全区域的禁止标志和警告标志;d)公共健身设施、防火门、管井门、消火栓、灭火器箱、消防通道门等的指令标志和使用提示标志;e)主要通道、公告栏等醒目位置的垃圾分类收集设施引导标识,垃圾收集、处理的容器和场所的生活垃圾分类标识;f)服务提示性标识。4.1.9.2 安全标志的安全色应符合GB 2893的要求,安全标志的图形标志和设置要求应符合GB 2894的要求。消防安全标识应符合
23、GB 13495和GB 15630的要求。4.1.9.3 道路交通指引标识应符合 GB 5768.2的要求。公共信息标识应符合 GB/T 10001.1和GB/T 10001.7的要求。4.1.9.4 生活垃圾分类标识应符合 GB/T 19095和东莞市垃圾分类三年行动方案(2020-2022年)的要求,可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾分类标志颜色分别对应蓝色、红色、绿色、黑色。垃圾分类收集设施引导标识应体现单位或楼层分类收集设施的布局和具体位置。4.1.9.5 物业服务企业应要求作业方在设施设备、施工、吊装检维修、卫生消杀、大型树木修剪等作业现场,以及检维修现场的坑、井、渠、沟、陡坡等
24、场所设置禁止标志和警告标志。4.1.10 档案管理 4.1.10.1 档案范围 档案应包括但不限于以下部分:a)服务人员档案;b)入驻单位人员档案;c)入驻单位车辆档案;d)管理制度、服务规范、工作程序等管理体系文件档案;e)服务分包合同档案;f)管理与服务过程中形成的文件记录。其中管理与服务过程中形成的文件记录包括以下部分:1)建筑物及附属场地设施检查维护保养、施工记录;2)标识标牌巡查、维护记录;3)各类设备设施巡查、维修、保养、配备、改造、运行、报废记录,;4)环境卫生、绿化养护、会务、客服、秩序维护、消防、应急、节能节水服务记录;5)培训、投诉处理、服务满意度调查测评及回访记录、服务质
25、量监督评价与改进资料。4.1.10.2 档案使用和保管 4.1.10.2.1 建立档案管理制度,及时、准确、完整地对各类文件资料进行收集、分类、归整、更新,并根据使用需求及保管期限,进行相应的管理。确保档案资料齐全完整,检索便捷。4.1.10.2.2 档案应专人管理、专属场所存放。具备条件的应建立档案室存放档案资料。档案资料如有变化应在 1 个月内更新归档,每季度应至少整理 1 次。4.1.10.2.3 应按制度做好借阅登记,借阅手续应齐全。4.1.10.2.4 严格遵守入驻单位关于档案资料的保密要求,使用涉密档案应履行规范的审批手续。未经许可,不得将涉密资料内容转作其他用途。4.1.10.2
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 东莞市党政机关办公物业服务与评价规范 DB4419_T 22021东莞市党政机关办公物业服务与评价规范 2021 东莞市 党政机关 办公 物业 服务 评价 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。