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门诊患者投诉问题的原因分析与应对措施

史西宁

【摘  要】目的：分析门诊患者投诉问题的原因以及应对措施。方法：抽取我院接待的260例门诊患者投诉问题，选择回顾性分析方法对投诉原因进行分析，并找出应对措施。结果：260例门诊投诉问题经过分析后可知，115例为医务人员的服务态度，60例为医务人员的服务流程，40例患者为医务人员的技术水平，25例为治疗环境，20例为治疗花费。其中对医生投诉的比例较大，投诉问题经过处理后，满意度为93.08%。结论：门诊医务人员应提升自身的综合素质，同时将自身的行为予以规范，增强和患者之间的交流，将服务理念予以改善。
【关键词】门诊投诉;原因;应对措施
R197      A      672-3783（2020）08-0250-01
门诊工作质量以及服务态度和医院的信誉及形象存在一定的关系，门诊投诉能够充分将医院管理中存在的缺陷进行直接反映，管理人员需要对投诉问题进行积极处理，并将医患之间的关系进行妥善解决，避免冲突的产生，按照投诉问题的原因找出应对措施，从而提升患者的满意度[1]。本研究对我院260例门诊患者投诉问题进行归纳以及总结，现将其结果进行如下报道：
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽取我院2017年1月-2019年12月期间接待的260例门诊患者投诉问题。
1.2 方法
采用回顾性分析方法对260例患者投诉问题进行归纳以及分析，其投诉内容包含对医务人员的服务态度、对医务人员的服务流程、对医务人员的技术水平、对医务人员的劳动纪律、医务人员的医德、治疗环境以及治疗花费等。
2 结果
2.1 分析投诉内容以及被投诉对象情况
分析投诉内容以及被投诉对象情况，具体数据详见表1。
2.2 投诉过程
门诊患者均在治疗过程中进行投诉，其次是在辅助检查过程中进行投诉。
2.3 处理手段及结果
260例门诊投诉问题中，110例问题经过沟通及交流后对处理结果较为满意，132例经过科室处理对结果较为满意，其处理满意度为93.08%（242/260）。
3 讨论
3.1 投诉原因
医院自身原因。①因为医务人员无良好的服务意识，同时对患者的服务态度较为冷漠，对患者无良好的耐心或者同情心，没有对患者及其家属的主诉进行耐心听取，对其提问未进行相应的解答，同时将疾病治疗过程中极易产生的不良反应未进行明确说明，因此患者對医务人员无信任感，从而致使患者对医务人员服务态度不满而进行投诉[2]。②投诉主要人群为医生、技术人员以及护理人员。患者对其直接接触的次数越多，其被投诉的几率则有所增加。③医院门诊的流程以及环节较多，其分诊台和收费窗口直接和患者进行接触，在进行服务的过程中具有时效性，因此患者极易对其进行投诉。
患者自身原因。①患者和家属并不了解相关医疗制度，同时对医学知识不了解，致使其在治疗时无良好依从性，对治疗过程中可能出现的不良反应缺少了解，认为未达到治疗效果是医务人员的原因，要求医院承担责任，从而引发投诉事件[3]。②患者法律意识有所增强。在对患者进行治疗时，患者及其家属充分了解到自身维权的重要，当出现和自身利益产生矛盾事件时，会对自身利益进行维护，因此增加了投诉率。③期望值过高。患者及其家属对治疗效果以及预后具有过高的期望值，并提出了部分不切实际的需求，当其病情未出现缓解时，并不理解，因此对其进行投诉[4]。
3.2 应对措施
创建投诉通道。门诊投诉率较高，将其投诉作为医院改进的一个重要因素，对投诉事件正确看待，并对其进行探究，找出问题产生的原因，将门诊工作进行改进。因此医院门诊投诉应通过门诊办公室进行处理，当涉及到大额赔偿问题时，通过医院和医患进行沟通。
加强医患之间的沟通。整个医疗服务医务人员应主动和患者进行交流以及沟通，对患者的选择权以及知情权予以相应的尊重。不定期进行知识讲座，对医务人员的服务沟通技巧予以培训，在和患者进行交流的过程中需要对语言的艺术性予以重视。在对患者进行治疗以及检查时，需要告知患者及其家属治疗以及检查的相关内容，从而获取其理解。
转变服务观念。患者到院进行治疗时，不单单需要治疗效果，同时还需要医院予以自身综合护理服务。因此门诊医务人员应将自身的道德素质予以加强，将服务观念予以转变，以患者为中心，并站在患者的角度上思考问题。对于患者及其家属的不良情绪，应进行相应的疏通，耐心解答患者及其家属所提出的问题，协助患者处理问题，将医患之间的误会进行消除，进而降低投诉率。
提升其业务水平。医务人员需要定期对业务进行培训，对新知识进行学习，将技术知识应用于治疗护理中，从而保证患者医疗安全性，从而对社会发展进行适应，对患者所提出的需求予以满足。
改善医院环境，提升信息化水平，多举措公示医院各项收费项目，明晰医院标识，实现服务宾馆化、住院家庭化、环境公园化，进一步改善医疗服务，提升患者就医感受。
经过上述研究可知，门诊投诉问题原因较多，因此需要对其进行分析，并找出相应的应对措施，完善门诊工作制度，提升整体服务质量，并在每个环节进行加强管理。当出现投诉事件时，应对其进行相应的解决，避免矛盾的激化，从而创建良好的医患关系。
参考文献
[1] 郭志慧. 根本原因分析法在门诊患者满意度中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘（电子版）， 2018（43）：233-235.
[2] 华丽.我院门诊常见投诉原因分析及对策[J].中外医学研究，2015，（19）：150-151.
[3] 徐运奎.临床药师开展门诊用药咨询在防范门诊药房投诉中的作用探讨[J].临床研究，2015，（11）：8-8，9.
[4] 张清芳.门诊患者投诉的原因分析及对策[J].甘肃科技，2016，32（1）：134-135.

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